沒有智慧型手機無法完成辦事預約
出門打車支付現金遭拒
消費後索要發票商家只提供一個二維碼
……
進入手機時代
不少老年人在日常生活中
都或多或少遇到過一些不便
上海是老齡化程度較高的城市，但同時也是數位化程度較高的一個城市。老年人能否適應智能生活？是否存在不可逾越的「數字鴻溝」？
啥事都得「預約」：
沒有智慧型手機一籌莫展
冬至即將來臨，對申城不少老人來說，安排祭掃是眼前的大事。
而由於受疫情影響，申城的各大墓園均採取了限流和「預約祭掃」的模式。松江區的陳老先生日前就致電「12345」，反映嘉定區的松鶴墓園只提供了微信公眾號預約一種方式，這讓手持200元老人機的他一籌莫展。
陳先生說，他打算12月21日冬至當天和老伴前往松鶴墓園祭掃。12月7日，在電視上看到今年祭掃都採取預約制後，他連忙撥打「114」問到了松鶴墓園的電話，詢問預約渠道和方式。
電話中，墓園工作人員告知，只能通過「上海松鶴墓園」公眾號進行預約，選擇具體的時間段。每位預約者憑預約二維碼，可以協同4人入園祭掃。
「我沒有智慧型手機怎麼辦？」「只能請家裡小孩幫下忙了，或者來墓園現場預約。」陳先生稱，家裡孩子上班很忙，他並不想麻煩他們；而去現場預約，僅路上單程就要近3個小時，太折騰了。「為什麼不能照顧下我們這些沒有智慧型手機的老人，提供電話預約呢？」
在松鶴墓園官方網站，記者找到了《2020年冬至祭掃須知》，其中明確只能通過公眾號預約。但記者留意到，松鶴墓園還提供了24小時的熱線，熱線能否為老人代為預約？記者撥打熱線詢問，工作人員一口回絕。糾纏了半天，對方提供的解決方案仍然是請家屬幫忙，並將二維碼列印出來，讓老人帶著入園。
松鶴墓園官方網站上的《2020年冬至祭掃須知》。
不僅是松鶴墓園，在「12345」，老人們反映，寶山區寶羅暝園、奉賢區濱海古園、青浦區福壽園、嘉定區長安墓園都存在同樣的問題。老人們希望，墓園理應提供人工預約渠道，避免出現「沒有智慧型手機就掃不成墓」的尷尬。
面對這種尷尬
市民政局回應來了
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上海將提供電話預約服務並開通綠色通道
針對部分老年人不會網絡預約的情況，市民政局高度重視，要求各公墓進一步完善方案，落實好預約系統實行「一帶四」規則，即一人登記預約可攜帶四人祭掃，老年人可委託子女、親友進行網絡預約；同時，對沒有他人幫助進行網絡預約的老年人，提供電話預約服務; 此外，對老弱病殘等特殊服務對象將開闢綠色通道，在落實必要防控措施的前提下，做好服務保障。
掃墓的問題看來解決了
但疫情以來，不管是辦事、看病
還是前往景點參觀
都得事先預約
對於沒有智慧型手機的老年人來說
如何成功預約成為他們的一大煩惱
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65歲市民張先生日前也向「12345」反映，稱他因肺部結節前往楊浦區政民路上的肺科醫院看病時，由於不會使用醫院裡的自助預約機，折騰了近一個小時才掛上號。他不滿地表示：「醫院承諾的人工預約服務在哪兒？這不是在為難老年人嗎？」
12月8日，記者前往肺科醫院實地體驗。走進門診大廳，左手側的屏幕上醒目大字提醒患者，需「全預約就診」。在未事先通過公眾號、醫聯平臺等渠道預約的情況下，必須前往自助服務區完成預約再掛號。醫院不提供人工預約嗎？服務臺3個窗口，記者一一排隊詢問，1號窗口只能預檢，3號窗口只能預約檢查項目，寫著便民服務的2號窗口工作人員指著桌上「自助機先預約」的卡片，提示記者去自助機上操作。
門診大廳一側扶梯旁，7臺自助機一溜排開，前方擠滿了患者。最左側的一臺機器前，只見一對老年夫婦插卡後，兩人都將手懸在了屏幕上方，但卻不知道該按哪個按鈕，最終排在後面的年輕人看不下去，上前幫忙代為操作。只有排在中間兩臺機器的患者，可由一名院方工作人員提供操作指導。
走進肺科醫院門診大廳，左手側的屏幕上大字很是醒目，提醒患者需「全預約就診」。
肺科醫院門診大廳內最左側的一臺自助機器前，一對老年夫婦插卡後，兩人都將手懸在了屏幕上方，但卻不知道該按哪個按鈕。
記者蹲守發現，如果沒有醫院工作人員的幫助，老人們幾乎都操作不了自助機器。而即便在他人幫助下完成了預約，也無法進行後續的付費掛號等流程，仍然必須前往窗口排隊掛號付費，很是折騰。張先生稱，醫院自助機器提高了智慧型手機使用者的就診效率，但卻增加了老年人的負擔。而在肺科醫院官方網站，記者看到明確寫有提供「服務臺現場預約」服務。老人們想知道，為何這項服務沒有了？
由於不會使用自助機器預約，老人們簇擁在了醫院工作人員身旁，請她代為操作。
各類單據「電子化」：
老人們不習慣也不會用
時下，為營造節約資源、低碳環保的社會環境，以及疫情期間「無紙化、零接觸」的需求，許多企業推行電子帳單替代紙質帳單的做法，但同時，也對一些不使用和不會使用終端機器的老年患者帶來困擾。
劉女士的母親88歲，經常前往閔行七寶鎮七莘路上的華潤萬家超市購物。12月初，老人前往超市購買了4件食品，到人工櫃檯用現金結帳時，被收銀員告知，本月開始不提供紙質購物小票，通過手機支付的帳單則可以在手機上查看電子小票。沒有了帳單明細，老人後續對帳和退換貨該怎麼辦？劉女士對此十分不解。
記者聯繫華潤萬家工作人員得知，超市自本月起不主動提供紙質發票，需要老年人在支付帳單之後，另外到服務臺刷會員卡補打發票。如果老人要查看電子帳單，還需將會員卡綁定上手機號碼。劉女士觀察到，越來越多年輕人喜歡在超市的自助櫃檯上操作結帳，並已習慣在手機上查看電子小票，但老年人仍比較在乎紙質小票核對明細，勢必要在購物後多跑一趟服務臺，增加了不便。
相比購物沒了小票
去醫院也沒了紙質發票更讓老年人不習慣
為響應《全面推行醫療收費電子票據管理改革通知》，上海已有醫院運用醫療收費電子票據，增設電子票據專用列印終端。王先生今年69歲，老家在江蘇無錫，和孩子定居在上海。
到年底了，他攢了20多張就醫小票返回無錫報銷。當地醫保局的工作人員告訴他，他拿來的實際是「電子票據憑條」，不能作為報銷憑證，需要補打正規的能反映自費和報銷比例、就醫明細的紙質發票才行。
王先生這才意識到，當天窗口的工作人員告訴他，醫院因為「創新改革」，僅提供帶有二維碼的小票憑證。小票能否用於報銷，醫院語焉不詳。無錫醫保局的工作人員提醒，他可以選擇通過微信將電子發票下載，然後找列印店列印出來，也能作為有效的報銷憑據。然而，王先生留給醫院的是兒子的信息，還要聯繫發送、列印實在不便，無奈之下，他只能選擇放棄報銷1500元的醫療費用。他認為，醫院改革不應「一刀切」，至少也應該給老年人留個熟悉的過程。
記者蹲守第九人民醫院發現，電子票據專用列印終端機器在門診樓、住院樓及部分樓層投入了2-3臺。為了保證患者、尤其是老年人能及時拿到電子報銷憑證，醫院配備了志願者予以指導，一天站崗約6個小時。
上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院門診底樓有3臺票據列印終端。
記者注意到，許多患者在尋求列印往期發票時，存在操作困難。對於老年人而言，雖然界面已經足夠簡單，但要在屏幕上準確地命中細小的字體，狹窄的按鍵，設定列印周期，仍然依賴志願者才能完成。而通過票據憑條上的二維碼對準掃描口時，時常出現識別故障的狀況。
老年患者在第九人民醫院請教志願者列印電子票據。
現場一名志願者告訴記者，一天有上百位患者尋求列印的幫助，大多是有報銷需求的外省市、住院病人以及老年人。他們往往帶著幾十張二維碼小票集中列印，忙碌時需要她兩手「左右開弓」。據她觀察，好不容易教會老年人使用，下次來依然會忘記。因此，即便有了智能終端，志願者服務依然是「剛需」。
智能化的同時
別忘了給老年人留條路
在「12345」平臺，老人們講述的不便還有很多。
有線電視系統升級太快
市民蕭老伯反映，家中有線電視的操作界面經常更新，每次調整後，老人都需要重新學習操作模式，他呼籲有線電視操作界面應該有「老人模式」；
電影院線下售票機會被取消
市民陶女士稱申城的影院目前都不提供線下售票，只能網上買票，幾乎等同於將老年人拒之門外；
社區繳納保險不收現金
市民翁先生則反映，前幾天前往社區事務受理中心給孫子繳納保險，工作人員硬是不肯收現金，這讓沒有智慧型手機的他手足無措；
維修資金無紙質版帳單
徐匯區的張先生反映，小區維修資金以前都是發來紙質帳單，如今統一改為了網上查詢，老年人哪會操作？
不僅如此
申城一些小區目前正在推進數位化管理
不會使用智慧型手機的老人們
眼看著也要被擋在社區自治的大門之外
今年7月起，浦東新區建交委對近1300個多層住宅小區張貼加裝電梯的前置諮詢海報。居民可以掃描小程序的二維碼，在「加梯意見徵詢」選項上填寫是否同意等7個選項的信息。浦東南泉小區居民於先生卻發現，樓幢部分居民遲遲沒有參與。
於是，他親自跑了熟悉的兩戶鄰居才發現，一戶是70歲的老夫妻，另一戶是80歲的獨居老人，他們用的都是老年機，壓根就無法掃碼。
於先生稱，小區總共有12個樓組，僅他所在的3號樓12戶居民中，老年居民至少有6戶。他認為，在老齡化的小區，徵詢工作絕不能只靠一張「二維碼」，居委會、物業應當考慮老年人的使用習慣，提供必要的釋疑解惑和指導服務。
在日前召開的十一屆市委十次全會上，「全面推進城市數位化轉型」重要命題首次被提出。上海的智慧城市建設正站在新的起點上，向「具有世界影響力的國際數字之都」的目標邁進。在這一過程中，如何兼顧到老年人的需求，避免讓他們在城市生活中處處碰壁？
老人們呼籲，一方面政府部門和企事業單位在運用智能技術時，不應該強迫老年人接受，而是要提供「適老」的備選方案，可以保留一些「傳統選項」和人工服務窗口，或者暢通家人、親友代辦渠道，以照顧到老年群體的操作習慣；
另一方面，不少老人們也通過「12345」建議，社區的老年大學和居委會不妨開設一些智慧型手機培訓班，提供面向老年人的指導課程，讓老年人能夠有方法、有渠道，學好、用好、適應好智能技術的大環境。
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作者：毛錦偉、車佳楠
微信編輯：胡雨松
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