當我們用數字來解讀東京迪士尼的重遊率時， 會是什麼概念？
截至2018年1月，日本的人口為1.27億，東京迪士尼度假區，包括東京迪士尼樂園和東京迪士尼海洋在內，2017年接待遊客總人數竟達到3000萬，佔全國人口的比例約1/3，其中重複造訪的遊客超過96%，入園超過10次的遊客多達一半，更有16%的遊客造訪不下30次。
它完勝的秘密究竟有哪些？
運營細節決定成敗
2018年中國主題公園一份「體檢報告」顯示，目前80%收入靠門票，20%收入靠零售，餐飲和住宿等消費幾乎為零。
真正健康的收益比率應該是怎樣的呢？
將門票的佔比控制在60%以內，其餘40%以上則要來源於二次消費。接下來的問題是，怎樣最終達成遊客二次消費的目的？很簡單，延長遊客在園區內的停留時間，並且不斷刺激他們的消費欲望。
東京迪士尼樂園圍繞這個目標不斷調整和改進自己的運營結構及細節，將通過運營所能帶來的收益追求到極致，2017年他們的商品和餐飲收入竟然佔到了總銷售額的80%左右！
（數據來源：迪士尼網絡官方對外公布）
東京迪士尼樂園對於延長遊客在園內的停留時間可以說是「竭盡所能」，他們不惜花重金在各種遊樂設備上。但是，光靠硬體設備遠遠不夠，要將其更為合理高效地運用起來則需要靠一些運營的技巧和手段。
東京迪士尼把更多心思花在了運營細節上，使它們成為了長時間吸引遊客停留的最強武器。從本質上來說，任何一家主題樂園，即便在硬體設備上暫時無法和東京迪士尼相匹敵，只要能夠在運營上不遺餘力，同樣可以延長遊客停留時間保持銷售額的增長。
用心安排每場表演時間
現在大多數去東京迪士尼的遊客出行前一日都會做「功課」，提前在官網或者手機端查看出行當日園內的信息，然後再大致規劃遊玩路線和出行時間。迪士尼遊樂設備確切的排隊等候時間要去了現場後才能知道，而當天表演的時間表則能在官網上找到，那麼對於遊客規劃遊玩行程而言，以表演的時間為核心做各項安排是最方便的。
用2019年5月的東京迪士尼演出時間來舉例，上午9點開園:
東京迪士尼會根據淡旺季對演出場次和時間做調整，但是總有個特點，在2小時左右的時間周期內，一定會在園內某處舉行表演或者巡遊。
在暑假、節假日以外來園人數相對較少的淡季，遊客等待的時間減少了，自然會比旺季時要提前完成遊園行程，造成遊客停留時間減少（東京迪士尼遊客的平均逗留時間是8.4-8.6小時），從而降低了消費。東京迪士尼會在遊客覺得差不多該回家的時候安排幾場恰到好處的表演來留住遊客。
「心機」演藝時間表的好處
每逢淡季，遊客在2個小時內差不多能玩上1~3項遊樂設備，此時一場精彩紛呈的表演或巡遊讓遊客繼續保持高昂的情緒和新鮮感，瞬間打消了回家的念頭，這樣就爭取到了遊客繼續停留觀看演出和遊玩的時間。
在入園人數較多的旺季，東京迪士尼會在中午用餐高峰的12點到14點間安排在園內多處進行多場表演。一場表演觀看人數可以達到幾百人，遇到花車巡遊，觀看人數可以達到幾萬人。這樣一來，原本擁擠的餐廳內很多遊客就會被分流，既可維護舒適的用餐環境又能減少排隊等候的現象。由於自然肌餓而產生的煩躁，遊客面對擁擠的餐廳，出現抱怨、投訴情緒，甚至最後放棄剩下的遊園計劃對樂園而言都意味著損失。不得不為用演出來分散人群的方法點讚。
演出帶來的效應是：600+600+600·····>1000
它說明什麼？演出常常會引導遊客在飯點選擇在園內不同的移動餐飲售賣車上購買簡餐來充飢，於是多份小食或簡餐很容易就超過了一頓正餐(1000日元)的價格。對於園區來說則是增加了20%的銷售額。
用「服務」來補償「失誤」
主題樂園內的遊樂設備是吸引遊客入園遊玩的主要因素之一，雖然每天開園前例行各項設備檢查，不間斷的月度檢修，但是機器還是難免會發生故障。年度入園遊客人數高達3000萬人的東京迪士尼自然遊樂設備的運行次數要超出一般的樂園很多，如果要把發生設備故障的頻率控制在一般主題公園（年度入園遊客人數為幾十萬人）的程度上，在機器設備維護上所花費的精力和檢修時的精度就可想而知了。
其實，在東京迪士尼，遊樂設備發生故障真的非常罕見，但僅有的幾次也仍然會給遊客留下非常深刻的印象。採取怎樣的措施才能真正彌補遊客心中的遺憾？
日本一般的主題樂園有兩種處理方法。一種是向遊客發放可以快速乘坐其他遊樂設備的票券，另外一種則是退款。退款曾一度被作為是理所當然的補償措施而廣泛使用，但這對經營來說是非常危險的。
樂園應該為遊客提供的是安全的遊樂設備以及快樂的遊園體驗，當發生遊樂設備故障時，無疑是降低了遊客購買門票的價值，有悖於樂園對遊客的最初承諾。如果這時用退款的方式解決，就是向遊客宣布了「我們沒有履行最初的承諾，我們失信了，只能用金錢來解決。」 但是樂園的存在是要使遊客感受快樂，從而進行消費，這樣操作，遊客反而會覺得可以從中獲得錢財，是一種很可怕的想法，迪士尼當然不會採用。
如果時間比較充裕，離閉園時間較遠，會給遊客「當日有效券」，如果離閉園時間較近，遊客可能已經無法乘坐到心儀的設備時會給他們下次來園時可以使用的「再利用券(無使用期限)」。
遊客只要在東京迪士尼出示「再利用券」，則可以走快速通道，快速地乘坐到自己心儀的遊樂設備，節約了遊玩過程中的等候時間。這是園區向遊客傳達的歉意。一張小小的票券表達的是「雖然您原本要乘坐的遊樂設備發生了故障，但是其他的遊樂設備沒有問題，為了表示抱歉，請您以最快的速度乘坐到您想乘坐的其他設備，希望您遊園愉快！」
遊客以優先的順序乘坐完其他遊樂設備後，原本的不滿相信也能化解不少。同時，工作人員看到持有「再利用券」的遊客，也會再次致歉，對他們給予特別的關照。工作人員之間形成了信息的共享，真正做到在運營中用服務彌補過失，為東京迪士尼在贏得遊客滿意度上畫了重重的一筆。
如果用金錢補償遊客，在退款的一瞬間事件已處理完畢，給遊客留下的印象僅有「事故」和「退款」，這可能會成為遊客之後快樂遊玩的障礙。
用服務來補償的行為，可以幫助遊客迅速忘記不愉快，更快地回到快樂的氛圍中。在快樂的情緒中繼續消費，這是遊樂設施運營的王道！
責編：楊明 | 編輯：楊明
來源：樂暇堂（ID：lexiatang）