混亂的管理 傲慢的服務
乘客乘坐天津航空公司託運行李丟失求助反被「摔」登機牌
中國質量新聞網訊 （甄芹娟 記者 朱文達）8月2日，記者接到青島市民陳先生投訴稱，自己在從新疆的喀什機場飛往青島途中，乘坐天津航空公司的GS7564航班於烏魯木齊轉站途中，行李不翼而飛。在向烏魯木齊地窩堡機場天津航空櫃檯諮詢幫助時，豈料櫃檯工作人員態度蠻橫。
青島市民陳先生購買了7月31日從喀什到青島的航空客運聯票。正常起降時間是13:50—15:35，第二階段乘坐烏魯木齊—青島，是青島航空的QW9800航班，起飛時間為：18:00整。陳先生仔細計算了時間差，認為這樣在烏魯木齊機場內有2個小時25分的轉機時間比較充分。但是令他沒有想到的是自己精心安排的行程卻被天津航空徹底毀掉了。
「按照規定，我首先於喀什機場乘坐天津航空公司的GS7564航班到達烏魯木齊，接著乘坐從烏魯木齊至青島的飛機航班。」陳先生告訴記者，自己按照託運工作人員的建議，辦理了將行李託運到終點站青島的託運。在從喀什至烏魯木齊途中，由於飛機機械故障，晚點一個多小時。同時，陳先生被告知，烏魯木齊機場不能轉運行李，須將行李取出，再次辦理託運手續。讓陳先生沒有想到的是，等他一路狂奔到行李提取處，等到所有行李都被取走之後，也沒見到自己的行李箱。
「由於天津航空飛機晚點和行李丟失，我不得不退掉了第二階段QW9800航班機票，重新購買了8月1日山東航空SC8825機票，承受了不小的損失。」陳先生痛心疾首地說道。尋箱心切的陳先生不斷給天津航空95350服務熱線打電話，卻一直未接通。最終，陳先生來到了烏魯木齊地窩堡機場天津航空櫃檯，希望他們能協調尋找。讓陳先生萬萬沒想到的事發生了，「一個女服務員拿到登機牌看了看，摔回給我，態度十分蠻橫無理！」 對此，陳先生十分憋屈。他告訴記者，烏魯木齊行李查詢處告訴陳先生「喀什機場經常錯發行李，管理十分混亂！」
8月2日，記者撥通了喀什機場熱線電話0998-2927119，詢問喀什機場行李託運機制，對方稱「此事你應該撥打0998-2926600。」記者隨後再次撥打熱線電話0998-2926600，對方稱：「此事不應該找我，我這裡是失物招領處，負責失物諮詢服務，此事你應該撥打0998-2927118。」記者隨後三次撥打熱線0998-2927118，對方稱，自己只負責行李查詢，其他情況一概不了解，整體的託運機制也並不清楚，但可以留下客戶信息，幫忙留意查詢。
記者查詢相關規定發現，根據航空公司的「終站賠償法則」，多次轉機的旅客，一旦發生行李丟失的問題，由搭乘終站的航空公司負責理賠。隨後，記者電話採訪了山東海沃律師事務所尹兆龍律師。尹律師表示，按照《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》第三條規定：國內航空運輸承運人（以下簡稱承運人）應當在下列規定的賠償責任限額內按照實際損害承擔賠償責任， 但是《民用航空法》另有規定的除外：（一）對每名旅客的賠償責任限額為人民幣40 萬元；（二）對每名旅客隨身攜帶物品的賠償責任限額為人民幣3000 元；（三）對旅客託運的行李和對運輸的貨物的賠償責任限額，為每公斤人民幣100 元。也就是說，就此事來說，陳先生搭乘的天津航空公司負有主要責任。隨後，記者撥打天津航空公司服務熱線電話95350證實此事，該熱線電話一直處於語音播報狀態，暫無人工服務接聽。
記者電話採訪了山東航空公司對於此類事件的處理態度，對方稱，「我們將會第一時間幫您聯繫機場的行李查詢處或者失物招領處，了解您的行李的去向，如果行李丟失或者行李行李損壞，我們將會第一時間通知您，並且聯繫機場那邊查看監控錄像，確定責任方，就事論事。如果行李丟失，並且最終確定是我們山東航空公司的責任，我們將按照相關規定進行一定的賠償。」
記者在發稿時，接到市民陳先生的電話，說烏魯木齊機場告知自己的行李找到了。陳先生並表示將繼續投訴天津航空公司，記者將持續關注。