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1.以曼徹斯特機場為例，剖析航空業客服現狀
2.真正的以客戶為中心是學會換位思考
以下是一位客戶乘坐曼徹斯特航空的血淚史，我們一起來看看吧！
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屈從，忍受，在大多數人的心裡，這兩個詞無論如何也不應當跟客戶服務聯繫在一起，但我卻對此深有體會。在我看來，客戶體驗花費的成本與客戶實際得到的體驗應當是等價的。
一個企業滿足客戶需求和體驗預期的能力越強，它創造客戶體驗的成本就越低；此外，一個企業提供的客戶體驗越好，它的員工就越有工作動力、就越快樂。然而可悲的是，很多企業並沒有意識到這一點。
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同樣作為一名客戶，我也經歷過客戶體驗，不過與其說是「體驗」，不如說是「遭遇」倒還差不多。給我印象最深的是在機場。在我看來，機場是旅行開始和結束的地方，愉快的旅行從機場開始，同樣也在機場結束。但是偏偏我總要「忍受」在機場的體驗，注意是忍受，不是享受。因為在大多數情況下，它真的就在挑戰人的忍耐極限。（相關文章：致美國聯合航空公司執行長奧斯卡·穆尼奧斯）
在過去的兩年中，我一個人到全球35個國家旅行，可以說見識過幾乎世界各地的機場，體驗有好有壞。但是，我最最討厭的是英格蘭西北部的曼徹斯特機場，沒有之一！
由於工作原因，我每個月有大概三到四次要從曼徹斯特機場飛，每次去那裡之前，我都心灰意冷，無精打採，十分不情願。儘管我很喜歡飛行，但是曼徹斯特機場真的是……無語，我只能說，我寧願去拔牙也不願意去曼徹斯特機場。
你可能會問，曼徹斯特機場到底怎麼了讓我這麼討厭它，OK 回答你，我列了一個清單，以下是我討厭曼徹斯特機場的top5理由：
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第一，如果你想使用曼徹斯特機場的手推車，你必須先交一部分押金，且押金不退。好，就算其他航空公司也有這樣的規定，但是，曼徹斯特機場口口聲聲稱以客戶為中心，實際上卻這樣做，是不是有點裝腔作勢了呢？
第二，曼徹斯特機場的航站樓又黑又髒，無人管理。不止一次我從走廊上經過，都能看到地上有很多水桶，接著從天花板上滴下來的水，地面也坑坑窪窪，髒亂不堪。如果你是第一次來英國，恰巧看到這幅畫面，那我估計你對英國應該已經沒啥期待了。
第三，安檢太費勁了。我知道，如今的機場安檢程序越來越嚴格了，這能理解，但是曼徹斯特的安檢簡直慢到了龜速，我經常要花40多分鐘才能通過安檢。從這開始，我已經在忍受這段飛行體驗了。
第四，T3航站樓的座位永遠是我心中所想卻無法到達的地方。不論什麼時候去T3，想都別想肯定沒有座位，想坐下可以，在旁邊先站上幾個小時，等人家走了再坐；而且每次去T3都會有一種這裡的容納人數在不斷刷新世界紀錄的感覺。樓梯上、地上，凡是能席地而坐的地方全部擺滿了人，讓你覺得連落腳的地方都沒有。其他航站樓也是如此，唯一一個可以讓人鬆一口氣的地方大概就是休息室了吧。
第五，以上說的是從曼徹斯特出發，但其實在曼徹斯特落地也好不到哪裡去。等待託運行李的時間跟過安檢差不多，很磨人。有時候傳送行李的皮帶不夠大，就要等好久好久，有多久呢，一個小時起步吧。當然那麼多機場，做的不好的肯定不止曼徹斯特這一個，不過要是評選航空業最差勁客戶服務體驗，曼徹斯特可是名符其實的NO.1，無人能敵。
所以當AirHelp把曼徹斯特機場喻為世界第三最爛機場時，我一點也不驚訝。事實上我還有些小欣慰，因為不這樣說的話，曼徹斯特可能永遠意識不到自己的缺點、永遠不會改進，說不定曼徹斯特已經開始幡然醒悟了呢。
然而是我想太多…曼徹斯特機場的發言人是這樣反駁的：「什麼公關調查，根本沒有合理依據，都是假的……曼徹斯特機場已經籤署了機場服務質量（ASQ）調查，該項調查會監測客戶在客戶服務、清潔以及飛行安全等方面的滿意度，在過去的一年中，我們的客戶滿意度不斷上升甚至達到了歷史最高水平，而且投訴率也在下降。我們一直把為客戶提供優質體驗放首位，並且不斷完善自己的服務水平，光是航站樓的建設，我們就投入了10億英鎊，目的就是為客戶打造世界一流的國際機場、提供最好的飛行體驗。」
……………………好吧。
不承認自己的缺點也就罷了，還給自己臉上貼這麼多金？更諷刺的還在後面！曼徹斯特機場竟然連續三年被評為英國最好的機場……What？？？？！而且這還是旅行社投票選舉的結果，並不是真正體驗它的老百姓們選出來的！領獎時，曼徹斯特機場的營銷總監說：「今年是令人難忘的一年，因為今年見證了我們旅客數量的最大記錄和航班的不斷壯大。展望未來，我們還有更大更多的目標，我們會繼續保持這種良好勢頭爭取來年再添一金！……」
寫到這裡小編也是徹底給曼徹斯特機場跪了，誰給你們勇氣這樣講話噠？！梁靜茹嗎？
不得不說，如今有些機場的服務質量真的追不上人們的生活水平，他們太過於盲目地追求量變，認為只要他們的航班多、乘坐他們航班的旅客也多，他們就是航空業的老大。他們忽略了最重要的事情，那就是傾聽最真實的、來自旅客的體驗反饋。（相關文章：為什麼每個企業員工都需要了解客戶體驗？）
當然啦，曼徹斯特只是一個例子，就事論事而已，毫無針對性。小編只是覺得，每個人的身份其實都是多變的，上班時，我們是員工；回到家，我們是小百姓；出去玩，我們是旅客。真心希望每一個人都可以學會換位思考，如果你從事的是服務行業，為什麼不嘗試站在客戶的立場看一看、體驗一下呢？從客戶的角度出發，你會發現原來你提供的服務是這樣的，哪裡讓客戶滿意，還有哪裡做的不夠好……學會換位思考、傾聽客戶反饋會讓你在成功的道路上事半功倍，這才是真正的以客戶為中心！
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