儘管目前圖書館的機器人服務員主要為讀者提供引導服務，但受歡迎程度仍然很高，尤其當這種前沿技術應用於滿足讀者情感需求時，關注度倍增。近日，江西省圖書館發生了機器人為搶粉絲「吵架」的一幕：因讀者掃了兩個機器人中的一個，另一個也想被掃，為此竟「鬧起彆扭」，越吵越兇。「你可真是一陣一陣兒的」「你看你這熊脾氣」……風趣幽默的對話令人忍俊不禁，網友紛紛評論「像小情侶鬧彆扭」「帶方言口音」「濃濃的生活氣息」。
事實上，除機器人這樣可視化的交互呈現，更多深層的技術應用場景拓展正在圖書館等公共文化服務領域悄然展開。
外表與內裡：真正的智能技術「不可見」
「吵架」機器人所在的江西省圖書館新館於2020年9月正式開放，首月接待到館讀者就達201279人次，服務讀者934538人次，官方微信公眾號新增關注23064人，抖音視頻播放量高達103萬。
一進館，正前方的數字大屏全天候報告入館人數，並列出圖書借閱排行，進行資源推介；
來到借閱區，一排排智能書架大大節省查詢時間；
經由無感借還通道進出館，讀者只需攜帶圖書就可以完成自助借還；
RFID圖書分揀系統，讓圖書分類實現了智能化；
電子閱覽室裡，平板、觸摸一體機、水墨屏等多種電子設備組合，滿足數字閱讀需求；
視聽空間則設有朗讀亭、直播間、音樂體驗區、3D影院、5D影院、多媒體體驗區等區域，通過VR、智能球幕等科技設備，將優質的閱讀資源融入交互式智能體驗中，為讀者提供極具趣味性的科普體驗和真實化場景實踐。
作為該館一大特色的「紅色圖書館」區域，也非常「智慧」，不僅藏有豐富的紅色文獻資源，具備紅色文化資料庫，還配置球幕影院、VR軍事體驗系統。
「機器人只是我們館智能服務的前端體現，更多智能技術隱在後臺，默默與讀者交流。」 據江西省圖書館負責人介紹，在新館設計之初，就系統規劃了智能化建設工作，並通過4批次、共計23個項目的建設工作，從中心機房、網絡架構、服務終端等方面系統構建，服務於圖書館的信息化、智能化、智慧化建設。目前，該館整體運行狀態良好，迎賓、導航、借還書、參考諮詢等功能模塊都實現了智能化，不斷優化讀者體驗。
眾多智能設備處於領先地位固然是優勢，但要真正實現智能化服務，還需應用落地，匹配需求。對此，江西省圖書館專門配置了智能工程師，維護技術設施的同時，加大館員培訓力度，定期「開小灶」，組織學習技術操作和智能化方面的知識。除了傳統的書籍借閱、讀者活動、文化志願者培訓之外，還開闢了創客空間、智慧教室、智慧閱讀空間等，拓展智能應用。
「智能技術在迭代中不斷進步，這要求館員不僅懂操作，還要懂一些機器學習的知識，這樣才能發現問題、處理問題、幫助優化機器人學習，人機合作更好地滿足讀者需求，乃至引領需求。」江西省圖書館館長陶濤還坦言，館裡各項智能技術應用還處在探索階段，需要更先進的技術配置，以提高搜索和分發準確度、提升大數據分析能力以及信息識別效果，因此後續還會在技術運維和用戶體驗上持續發力，提升服務效能。
探索與發現：地域實踐激發想像力
事實上，在技術和需求的雙重驅動下，眾多圖書館都在積極應用智能技術，提升空間規劃、場館服務、資源利用和綜合管理的效能。
上海圖書館早就發力人機互動服務。2018年元旦，該館正式上崗的參考諮詢機器人——圖小靈，在辦證處和中文書刊外借室接受讀者問詢，機器人還有專門的帶教老師，收集它回答不了的問題，在圖小靈「下班後」幫助他學習改進，完善其知識系統。目前，圖小靈不僅能幫助讀者解決一些無館員職守時的業務問題，還可以幫助讀者查詢天氣、路線，在圖書館的自助機器使用排隊的時候，機器人還能陪讀者聊天。
「國內很多圖書館在提供智慧服務方面已經做了大量探索，例如盤點機器人、無感借閱、手機借書、無人圖書館、精準薦書、採購優化等，我們希望能借鑑這些創意和做法，但重要的不是模仿，而是從智能技術的基礎平臺開始探索，這樣才能全面賦能，才能支持未來智慧圖書館的全面創新。」上海圖書館副館長劉煒表示。
得益於智能技術體系實踐，劉煒所說的全面創新有望在今年底開館的上海圖書館東館中看見雛形。上海圖書館正在開發開放的第三代圖書館服務平臺，以國際上開源平臺FOLIO為基礎，能夠進行功能復用、數據共享和算法共享，為將來所有的智慧應用提供一個標準的環境。在智能應用方面，上海圖書館部署以BIM系統為主的樓宇智慧，提供定位、導航、預約等空間智慧場館服務，開發採購、編目、加工、管理等內部業務智慧和與讀者進行體驗式交互的服務智慧，積極探索利用各類技術，設計各種智慧場景，實現非常複雜的功能組合，以不斷創新的方式滿足讀者的多元化需求。「最重要的升級是基礎雲平臺的新基建升級，而不只是增添幾臺智能設備、引入一些大數據分析功能等。智慧圖書館要以讀者需求為導向，而不是以圖書館自身的業務為導向，讓用戶不斷感知你的進步，才能支持你不斷獲得發展的動力。」劉煒說。
作為廣東深圳首個實體智慧圖書館，深圳市鹽田區圖書館在智能技術開發應用方面不懈探索，已在圖書推薦、圖書盤點、借閱導引等方面開發出智能場景的應用。
無論是引入AI、交互技術的智慧服務系統設備，還是整合資源和服務空間的一體化系統建設，深圳市鹽田區圖書館都以讀者為中心，利用大數據、智能語音、定位技術和智能調節等AI技術，完善查詢、閱讀和借還書等核心服務，讓讀者在智慧牆、智能書架、智慧座席、借還書腕帶等琳琅滿目的前端應用中看見智慧服務，切身感受科技帶來的便利。同時，還將智能技術應用於全區基層閱讀服務網點，利用智能設備和平臺系統，在服務設備、自助操作、開放管理、資源配置、物流輪換、系統監控等方面進行優化，盤活基層網點的服務效能，打造智慧公共文化服務圈。深圳市鹽田區圖書館正在將公共文化資源植入城市驛站、旅遊景點、住宿酒店的便捷服務之中，開展預約送書、閱讀護照、閱讀打卡、閱讀點精品旅遊線路等推廣活動，讓圖書館的服務更貼合讀者需求、讀者生活。
更值得一提的是，深圳市鹽田區圖書館在實踐經驗的基礎上開始推動智慧圖書館標準化，通過技術創新，研發E還書、智慧書房等一批智慧服務標準系統，獲9項國家專利，還出臺《無人值守智慧書房設計規範》《公共圖書館智慧技術應用與服務規範》兩項團體行業標準，他們正在積極推動我國智慧圖書館的行業標準化。
基於地域特點的圖書館智能化探索，在一定程度上反映了我國圖書館應用智能技術的水平，他們強調智能技術更好服務讀者的同時，也示範了我國文化領域智能化技術的發展方向。認識AI、推動智能化，擁抱技術革命帶來的公共文化新服務，正在成為業內文化創新的共識。
支撐與共生：主動構建雲系統，率先推動新基建
根據中國藝術科技研究所文化標準研究中心主任閆賢良的研究，智能技術在文化藝術領域的應用涵蓋7個技術領域的35類文化場景，當前在公共文化場所和藝術創作生產領域已經廣泛應用的有模式識別、機器學習、情感計算、視覺計算、數據建模、智能決策、機器人等智能技術。其中，語言識別與處理技術在機器人對話、翻譯方面的應用，人臉識別的交互技術應用，動作捕捉在動漫技術中的應用，機器智能決策在電競中的應用等，在文化行業中正在發揮重要作用。其中，圖書館領域的智能技術應用最為廣泛。
近年來，各地不斷湧現的智慧圖書館建設成果，顯示出圖書館領域面向智慧時代的前行姿態。這種觀念的革新正是圖書館智能化服務的思想基礎。
進一步說，智能化服務越是深入開展，技術需求越是趨於前沿。不少從業者都表示，圖書館智能化應用尚需國內廠商加強有自主智慧財產權產品和服務的開發——
在技術層面，需引入自然語言理解、圖像識別、物聯網、區塊鏈、5G通信等技術，研發文化藝術領域專用的智能應用系統，特別是新時代藝術創作的智能技術應用和公共文化服務設施的「雲服務」「數據中心」等數位化新基建；
在資源層面，需廣泛推動知識工程智能技術應用，利用好公共文化服務體系，深挖特色資源、拓建知識資源；
在服務層面，需融合出版機構、網際網路平臺運營商、數位技術服務提供商、社會化生產者等，打造線上演播、線上閱讀的數字服務模式，提供訂單式、個性化、精準化服務；
在運營層面，需建立多元化、跨機構的文化聯盟服務體系，實現文化數據資源的共建共治共享和跨界融合發展。
智能技術飛速發展，人的工作模式也相應變化。可喜的是，經過多年發展，業界已從早期的人工智慧恐懼轉向人的智能服務，探索形成人與機器人交互共生的未來發展格局，已經成為我國智能技術研發的主導方向。但業界也深深感受到，人工智慧最前沿技術與文化場館之間還有不小的斷代。據日前發布的2020百度AI全景圖顯示，AI在金融、工業網際網路、能源、醫療、營銷、媒體、交通以及城市建設諸多領域都有應用落地，但在文化領域的應用仍呈散點狀態，比例微小。
專家觀點
閆賢良（中國藝術科技研究所文化標準研究中心主任）：新時代人工智慧技術革命已經開始，機器人產業正在快速形成，對於文化領域，智慧科技的應用具有廣闊的前景，將成為建設文化強國的重要支撐。這一過程中，文化場館的主動性非常關鍵。根據發展實際，主動提出需求，主動對接智能技術，主動觸發技術迭代，才可能形成中國創造的引領態勢，為建設文化強國做足準備。文化領域的智能技術應用是一套完整的高新技術體系，對文化場館的核心服務具有根本性的革命意義。未來圖書館的機器人，不僅是場館內的線下機器人，還有大量的線上數字機器人，為每一位讀者提供一對一的諮詢服務和知識服務，為廣大人民的知識服務提供前所未有的智慧支持。對此，圖書館等文化場館應主動適應科技革命，儘早啟動文化場館的數據中心、雲智能平臺新型基本建設，特別是強化圖書館的知識圖譜建設工程，利用好我國文化資源優勢，主動迎接文化領域的從業模式和服務模式，迎接人類智慧革命的新時代。
他山之石
近幾年，各行各業在加速進行數位化轉型的進程中，數位化的應用也在不同的領域發揮著越來越重要作用，為行業及用戶提供便捷、有效的服務。
博物館、圖書館等作為文化領域重要的公眾服務場所，其信息內容的多形式、多角度的展示及文化場景多維度的沉浸式體驗，都需要通過數位化的應用來進行服務體驗的升級。
不管是博物館還是圖書館都已經有一套比較成熟的服務管理體系，數位化應用的主要目的不是要顛覆原有行業場景。最重要的是能夠結合數位化應用本身的優勢來進行輔助管理和服務。數位化應用的優勢主要在於用戶使用的輕量及便捷性，在管理端有更高的儲存量級及結構化信息管理的優勢。
目前數位化應用發展階段主要有以下幾種應用場景：在文化信息內容的儲存管理方面，可通過雲伺服器的儲存部署形式來減輕本地化的儲存壓力和相關丟失風險；在用戶服務端，場館的參觀預約、文化服務物品的借用等服務可通過應用來完成快速操作；在場館的沉浸式參觀體驗方便，能夠通過應用來實現線上、線下的互動參觀體驗，讓整個文化場館的參觀過程更加有趣的同時也讓整個服務過程對文化能夠有更深刻的理解和認知。
總體來講，公共文化場館是一個能夠與應用深度結合，來優化服務體驗的一個重要場景，未來在AI、AR等先進技術上都會有不同的科技文化產品應用到真實服務場景中。
——騰訊智慧景區高級產品經理何信瑞
記者手記
《中共中央關於制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》著重提出，推動公共文化數位化建設。這不僅是國家對公共文化服務提出的要求，也是智慧時代帶給文化發展的新機遇。
基於我國5G、區塊鏈、人工智慧等技術的飛速發展，更具適配性和交互性的應用場景完全有條件落地文化場所，這不僅需要用技術智慧，增服務智慧，提升公共文化服務「智商」，還需要以提高服務使用者智慧，激發服務提供者智慧，共同培養公共文化服務「情商」。
目前智慧圖書館的建設仍在初期階段，站在新的發展節點，需要樹立面向未來的信心，也需要擁抱未來的行動；需要把準發展方向，做好價值引領，也需要聯合更廣泛的社會力量，激發更強勁的動能；需要把握文化行業人與技術的關係，也要找到文化行業從業者推動技術進步的切口，最終形成適應未來的服務形態，為推動文化強國建設加柴助力。