為藏族輪椅旅客保駕護航 精細服務彰顯東航溫度

2020-12-10 澎湃新聞

為藏族輪椅旅客保駕護航 精細服務彰顯東航溫度

2020-11-25 14:00 來源：澎湃新聞·澎湃號·政務

2020年11月中旬，東航西北分公司屈曉嬌乘務組執行的MU2343玉樹—西寧航班上，旅客登機即將結束，此時地服工作人員告知還有一位年過耄耋的藏族輪椅旅客需要登機。

這位藏族老人完全不具備行動能力，乘務組立即按照東航輪椅旅客服務程序，協同隨行人員一起將老人與輪椅謹慎小心的抬上飛機客艙。上機後，首先擺在乘務長面前的問題是，旅客的座位處於經濟艙的靠後位置，但輪椅過寬進不去，這該怎麼辦？乘務長首先嘗試與坐在經濟艙靠前位置的旅客協商，動員前排旅客同這位藏族老人更換座位。但由於受到當日經濟艙客滿、語言限制、家庭組團乘坐等原因，經濟艙座位調整變得尤為困難，經過耐心的與其他旅客溝通，一位公務艙旅客主動將更方便輪椅旅客就坐的六排J座讓出。乘務長將這位藏族老人小心妥貼地安排到該座位後，為其調整身體姿態以使其更加舒適，臨走之前特意叮囑任何問題可隨時聯繫乘務人員，乘務將會竭誠提供服務。隨後，乘務組對這名熱心的羅氏旅客表達了由衷的感謝，同時將羅先生調換至7排C座，保證特殊旅客受到照顧的同時又照顧公務旅客的權益。

不久後新的問題又出現了，老人的位置已經安頓好，但是其兒子和兒媳始終擔心座位距離太遠無法時刻照顧老人。面對這一情況乘務組決定再次對經濟艙前排旅客進行動員，經過乘務組逐個旅客的禮貌詢問與深入溝通下，兩位旅客表示願意同老人子女換位置。這樣，老人的兒子兒媳被乘務員順利安排到經濟艙靠近老人的31排入座，乘務長也親切地告訴老人兩位子女：「請您們不用擔心，我們也會隨時幫助您們照顧好阿姨的。」

飛行過程中，乘務員一直對這位藏族老人施以特別關心，希望能夠及時解決她在飛行途中的所有需求，為此多次與隨行子女進行交流，確認他們在客艙中的各種需求。最終，全體旅客們安全、準時地抵達了目的地西寧。

「精細」是東航服務工作的出發點，也是確保旅客能夠擁有安全、舒適、幸福乘機體驗的重要前提。東航西北分公司客艙部始終相信，更好的客艙服務不只體現在更高端的硬體設施基礎上，更體現在乘務員能否以更專業的水準、更精緻的呈現、更具人情味的服務理念，不斷完善和提升旅客每一次的乘機體驗。

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