更改路線？欺瞞遊客？眾信旅遊被訴「背信」

2020-09-05 中國質量萬裡行

　　來源：中國質量萬裡行 文 曉月 本刊記者 雷玄

　　近年來，文旅行業新業態不斷湧現，消費形式變化的同時也帶來了新的問題，但旅遊業的一些「老」問題依舊存在，「旅遊行程不符」「導遊壓縮行程」依然是消費者維權的熱點。想像中美好的旅途被購物時間擠壓，該去的景點沒去成，「不按合同出牌」的旅行社和導遊仍然頻遭投訴和維權。

眾信南美遊多處景點被人為更改

　　武先生和自己的老伴兒於女士於2019年12月在眾信旅遊集團股份有限公司(以下簡稱「眾信旅遊」)報名參加了南美洲五國旅遊團，不料旅途中卻遭遇擅自改變旅遊行程、人為原因壓縮旅遊景點。

　　於女士表示，之所以選擇眾信旅遊是因為其良好的口碑，且眾信作為一個上市公司，旅遊行業500強，跟著這個公司去旅遊會有保障，本以為此次旅遊會盡享五國風情，沒想到實際旅遊才發現，自己的行程被更改了，原本的散心之旅也變成糟心滿滿。

　　「導遊帶我們去的地方根本不是行程單約定的地點。」據了解，按照行程計劃在蒙特港遊覽佩雷斯國家公園，實際參觀的卻是殖民者博物館，屬於佩雷斯國家公園的瀑布、湖和火山等自然景觀統統沒看到，實際參觀時間僅20分鐘。其次，在12月30日，按照行程計劃在福克蘭群島乘坐四輪驅動越野車2小時到達企鵝棲息地觀看跳巖企鵝、麥哲倫企鵝、白眉企鵝和南極獨有的國王企鵝等多種企鵝，實際跟隨領隊導遊乘車不到30分鐘，「只在一個海邊看到為數不多的跳巖企鵝，其他企鵝我們都沒看到。」於女士表示對此無法忍受。

　　於女士說：「導遊未能盡到作為導遊的職責與義務，在明知道我們不懂外語的情況下，發生突發情況不與我們解釋，與商家站在一起，欺詐消費者，致使我們在福克蘭群島的斯坦利港停留延誤7小時，最後只能取消瑪德琳港的停靠登岸遊覽活動。」

　　除了更改行程，於女士在投訴中還提到導遊素質低、欺生等問題，「想像中美好的南美洲之旅在記憶中留下一地雞毛」，至今為止，於女士已經維權長達3月之久，但是至今此事仍未解決。

大半年維權無果

　　據了解，於女士曾於2020年2月11日向12301投訴眾信旅遊南美行違反合同、欺詐消費者、賠付雙重標準等問題。2020年3月16日，眾信旅遊回復稱，「只按更改項目差價予以賠付，並表示這是最終決定」。

　　武先生認為，「我們在2月29日接到眾信旅遊打來的電話，首次提及此事，眾信旅遊告訴我們他們公司會在下個月中旬恢復上班，到時候對此事再做處理，但是等到現在，我們等到的只是所謂的差價兩倍賠償，同一批遊客的賠付標準都不一樣。」

　　對此，眾信旅遊給出的解釋是按照《旅行社服務質量賠償標準》來賠償的，並不是公司自己的賠償標準。

　　2020年3月20日，於女士接到「調解中心」電話，被告知，眾信旅遊堅持「最後決定」，只同意賠付2800元，隨後收到該中心的告知書。

　　2020年4月6日，於女士再次聯繫眾信旅遊，希望眾信旅遊出具「最後決議」的書面理由及更改旅遊項目價格的支付明細，於女士說：「當時眾信旅遊一口就回絕了這個要求，並且表示「沒有理由」「沒有憑證」「公司不給提供」，再次咬定只能賠付2800元，說是按照差價兩倍賠償的，但是我們根本不知道價格多少，怎麼能知道這就是差價呢?當我們再問這個賠付價格是怎麼來的的時候，對方只告訴我們這是公司的決議，其他的他也不知情。」到此雙方交談陷入僵局。

　　「正因為眾信旅遊不能出具相應的消費清單及合理的賠付理由，而我們在國外又不懂外語，致使導遊為所欲為，維權過程也變的相當麻煩。」於女士說。她花錢買到了一次糟心的旅遊，更糟心的是長達3個月的維權所耗費的時間成本，並且維權還在進行中。

　　通過媒體報導及各維權平臺可以看到，有關眾信旅遊出境遊的投訴也較多。據北京青年報報導，去年6月，北京崔女士就因導遊原因未能及時登機，只能自己重新買票，等待24小時之後才到達目的地;此外，在黑貓投訴平臺上一名消費者稱：6月7日至6月16日自己和愛人報名參加眾信旅遊土耳其之旅，在合同裡寫的是全程五星級酒店，但第一天住的是酒店式公寓，絲毫看不出是五星級酒店，第二天棉花堡酒店完全就像旅館級別。

　　在中國質量萬裡行消費投訴平臺上，四川成都李先生兩人2019年11月花費三萬多元報名了芬蘭極光旅遊團，因疫情無法出行，「文旅局宣布不能再出境旅遊，且旅行社需要無條件退款。眾信旅遊公司沒有執行國家號召，說要扣除每人3000元的費用。」李先生不同意眾信旅遊的決定，被告知這筆金額被轉入國內遊。直到8月20日，李先生兩人一直等待半年，由於沒有合適的旅遊團，要求退款沒有得到回覆逐投訴。

　　據北京市文化和旅遊局年初公布的《2018年第四季度北京地區旅遊服務質量投訴工作情況》顯示，2018年第四季度受理的405件旅行社服務質量投訴中，共涉及93家旅行社，涉及降低質量標準、導遊領隊服務、購物及自費項目、合同爭議、行前解約問題等。在投訴較多的旅行社名單中就包括了眾信旅遊。

　　近年來，我國旅遊消費環境不斷優化，隨著國民維權意識的提升，國內消費者對旅遊質量越來越看重，對「隱形規則」堅決說「不」的底氣也越來越足。但是，維權之路也並不順利，旅遊公司的推諉、不作為依舊是消費者維權難以解決的難題。其次，維權時間成本太高，對於一些上班族而言，過長的時間成本，耗費太多的精力，本來就忙碌的生活根本沒有時間再去處理這些事情，也只能按照旅行社的方案去接受調解。

　　經過大半年的維權，武先生夫婦認為，消費者跟團旅遊是出於對旅行社的信任，選擇旅行社也是為了方便，但是旅行社別肆意揮霍消費者的信任，別讓方便之門成為消費者的「心痛之門」，讓美好的旅程成為不堪回首的記憶。

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