花旗信用卡與無擔貸款部中國區總經理邱豐凱
和訊網消息 和訊重磅打造線上高端沙龍《2013信用卡轉型與突圍》，聚焦在手續費等政策以及各方挑戰下，各家銀行信用卡中心如何轉型突圍。近日，本期系列訪談走進花旗銀行信用卡部門。附訪談實錄：
和訊網：邱總你好，首先非常感謝你接受和訊網的採訪。那麼花旗銀行是世界上最大的信用卡發卡行，花旗也在2012年8月獨立發行了信用卡，正式進軍了國內市場，能不能談一下目前花旗信用卡的現狀，比如發卡規模、發卡量以及目前的發展現狀。
邱豐凱：首先我很高興來回答這個問題，是因為其實我們花旗銀行是全球最大的發卡銀行。基於這樣全球的服務平臺跟我們產品的基因，所以我們去年很榮幸能夠在中國發行我們的第一張信用卡。針對我們的競爭優勢我比較喜歡從兩個方面來講，一個是產品，一個是市場細分。通常來看信用卡發展來講，你會發覺大部分的銀行都會從金屬開始發展，有普卡、金卡、白金卡，但是我們針對產品的設計，我們是以產品的價值取向做定位，所以我們針對差旅人士，針對喜好餐飲的人士等等，我們針對不同的喜好設計不同的產品，這是第一個產品。第二是市場細分，根據客層，有一般族群、富裕族群跟極端富裕族群，我們針對不同的族群給他們不同的產品設計和需求。但是在這個背後，有兩個方面，一個是全球服務網絡平臺，在中國雖然我們剛開始信用卡業務，但是在美國及全球其他地區我們的信用卡業務都發展的相當不錯，所以也可以利用我們的平臺，我們有一個叫做「花旗環球禮遇平臺」，只要你持有花旗的信用卡，只要持有這個LOGO，不管當你在中國，新加坡、峇里島或者任何一個地方，你只要看到有服務花旗銀行特約禮遇商戶的地方，你也可以享受等值的優惠，這個我們叫做「花旗環球禮遇平臺」。我們就希望通過這個全球的產品基因，針對本地的客戶市場的需求，然後開發出適合本地客戶的產品跟服務。
和訊網：你能不能透露一下目前的發卡規模呢？
邱豐凱：目前發行將近半年，發行的卡數已經實現我們的預期，不過基於一些商業機密不方便跟你分享到底有多少張卡。但是有一個信息可以跟你們分享，在我們開始發卡之前我們做了一些市場的預估，通常以中國的平均每卡每月的消費大概在1200元人民幣，但是發卡到現在，從我們的持卡者每個月的消費能力每個月都有超過5千元，相對這個消費實力可以感覺，一般消費者對花旗的品牌還是有一點點的偏好跟期待。
和訊網：你覺得比較高額的年費會成為阻礙嗎？
邱豐凱：其實年費就像我們去年發行的兩張信用卡，有一張卡是收年費，另外一張卡依消費的次數得到減免，所以以市場的俗稱來講，一張是收年費，一張是有條件式的優惠。那針對是不是高年費的，就像我剛剛提到的，一個好的產品跟價格，它有些是直接相稱，但是有時候不見得完全，但是大部分的時候，比較高端的產品都不是免費型的產品。我們不是定位比較高額度的年費，因為年費只是提供我們去架構這個產品權益的平臺跟產品的包裝，基於提供這樣的服務，它還是有一些成本的，我們基於這樣的成本提供給客戶更好的服務，所以我們還是有些區隔，有收年費型的產品和沒有收年費型的產品。
和訊網：從發卡規模來說，這兩張卡哪張更好呢？
邱豐凱：當然了，沒有年費型的規模現在是大於年費型的，在市場上永遠都有不同的客戶，我們提供多樣化的選擇。這是一個在其他每個國家也都能看到的現象，免年費型的產品客戶的接受程度還是相對比較高。
和訊網：你怎麼看待目前的一些新的盈利方式？就目前來說，花旗的信用卡有沒有實現盈利呢？
邱豐凱：目前我們才剛發半年，所以談盈利可能還太早了一點，不過我們可以看其他國家的信用卡跟國內信用卡發卡機構的獲利模式來做一個比較。在國外，由於因為有比較多樣化的服務費用，或者是手續費用也比較高，所以一般的發卡機構大概3-5年可以盈利。但是因為我們在發卡之前我們做了一些國內各個發卡機構的觀察，目前市場上有一些盈利，但是盈利還是相對少數，而且在國內要盈利時間要久一點，大概都需要5-7年以上。因為國內的發卡成本跟獲利的模式還不是很相稱。所以回答剛剛提到的問題，信用卡的盈利模式主要的來源一個是手續費的收入，一個是利息相關的收入，在每個國家或者是國內也看到這樣的情況，利息收入跟手續費收入佔比有些是利息收入比較高，可能超過50%、60%，有些地方是手續費佔比比較高，可能超過50%、60%，所以就看每個國家因為發展現狀不同所以會呈現不同的收入結構模式。
和訊網：你剛剛也提到關於手續費和利息，接下來的兩個問題跟這個有關。第一手續費的下調國內是2月25日開始有手續費下調，對於整個銀行卡來說是信用卡這一塊的影響會比較大，你是怎麼看待手續費下調對於國內信用卡的影響？是不是會引發他們轉型的思考呢？
邱豐凱：關於手續費下調，在去年就已經出臺相關的規定，其實我們都一直持續的在觀察跟評估這項規定對市場的影響，跟我們本身的影響。由於我們是剛剛新發卡，影響沒有既有的競爭者大。因為他們的基盤很大，所以初步做一個預估，這個手續費的下調對於手續費的影響至少是20%以上，所以原來市場的手續費平均是在0.5%左右，如果這樣一調下來會低於0.4%以下，所以對於一般發卡機構獲利來講有一定的影響。對於花旗，因為我們剛剛開始進入，所以我們會密切的觀察，消費者在刷卡的類別，其實手續費的收入不只是一項，而是有六個類別，所以針對不同類別，有些是比較低手續費的類別，有些是比較高手續費的類別，所以各個銀行依照不同的產品包裝和設計，以及所希望服務目標市場的取向來經營，多鼓勵消費者在手續費高的商戶刷卡，像是旅遊、餐飲這一方面的手續費相對沒有那麼低。可以依客戶的需求來制定營銷的方案，來鼓勵消費者多從事這一方面的營銷。當然從國外來看，其實信用卡不是那麼單純手續費的收入，它只是信用卡營業收入的其中一項，信用卡的收入還有很多其他項，我們比較少以產品的角度來看，我們看的是可以給這個客戶提供什麼樣的服務，所以就多一些附加價值的服務提供，我們可以以發行信用卡為例，不僅是提供信用卡服務，我們還有非常好的其他銀行服務和產品提供，也希望消費者購買我們銀行的基金、保險，或者是來我們銀行開戶，我們希望提供多元化的服務，通過多元化的服務對於銀行來講有多種類的獲利結構來減少一些手續費降低的影響。
和訊網：關注現在國內信用卡會出現比較多的積分縮水，包括推薦分期付款，他們可能在降低成本增加多種利息收入方面也會有一些動作。您剛剛也提到了一些其他盈利方式，我們來看一下剛才講到利息的問題，從年前和年後大家一直在熱議的全額罰息還是部分罰息的現象，大部分消費者對此還是比較有芥蒂的，說銀行為什麼要全額罰息，國內只有一家銀行是部分計息，我們想通過花旗來了解一下國外是什麼樣的情況？全額罰息合不合理？花旗又是怎麼樣的？
邱豐凱：在國外的話，其實針對循環利息的計算方式，其實在不同的國家不同的銀行計息方式都不太相同，但是大致上可以分為幾個計息點，一個是我們的交易日，當你這個交易發生的時候，所謂的免息代墊款就已經發生了，所以當有些銀行在計息的時候他會從交易日開始計息。有些銀行是從商戶入帳日，當2、3天之後，這筆消費商戶特約商店才來跟銀行請款，所以有些銀行是從入帳日開始計息。有些銀行是從結帳日，假設你的帳單周期是1日，1日之前的消費不管是20日、25日、30日消費，可能在1日當帳單寄給你的時候，如果你沒有全額繳清的話，計息點就從這個結帳日算。所以交易日、入帳日跟結帳日各個銀行因他不同的計息方式會有這三個不同的收取點。我們在國外看到這三個時間點都有，國內也是同樣的情況，目前的計息收取方式是採取對消費者有益的方向，我們是從結帳日開始做計息。
和訊網：我們的金額是對全部的消費金額還只是欠款的部分金額？
邱豐凱：我們是針對欠款的金額做計息。
和訊網：花旗對消費者還是比較優惠的。接下來想問你一個問題，就是說信用卡是跟百姓關係度非常密切，而且是在銀行卡裡面投訴比較集中的一個卡種，你是怎麼看待消費者的教育，還有關係維護，花旗有沒有一些經驗跟大家分享？
邱豐凱：這個問題我很喜歡，它可以這樣回答，我們通常在講信用卡很多人會強調說產品、產品、產品，就像我剛剛提到的，信用卡它其實是一個產品+服務的產業，所以我們更注重的是說，除了這個產品提供給客戶，後續衍生或者是產品使用服務提供有沒有很到位。針對這個到位不僅僅是一個口號，在全球每一個國家對信用卡有很多既定的服務質量指標，舉其中一項為例，其中有一項就是90、20，意思是說，有90%的客戶他必須在20秒之內服務被接通。通常我們客戶有信用卡服務需要的時候，都是很急希望儘快解決問題，，所以我們希望可以達到90、20的承諾，我們一直都很持續，確定每天或者是每月是有維持這樣一個服務指標，這是針對呼入的部分。呼出的部分也是一樣，確保不管是呼入呼出，相關的服務過程都有全程錄音，我們也會定期檢查電話錄音的內容，不管是內部的規定還是針對客戶服務的一些指標他是不是有符合我們的預期，我們要確保服務和產品是同時到位的。
和訊網：通過一些制度來激勵員工去做好工作是嗎？
邱豐凱：因為我們覺得客戶的滿意度非常重要。當客戶辦了我們的信用卡，當然我們可以通過信用卡的刷卡等一些業務指標，或是一些我們所認定的財務報表，收入、費用等等，這些都是短期的財務指標，但是客戶的滿意度是一個長期的服務指標，當客戶對你的產品和服務滿意了，他會有口碑，他會介紹更多的客戶來，他也會成為你的忠實客戶，所以一個很好的客戶服務、客戶滿意度就是我們長期的指標，它最終會反映在我們財務指標的表現上。
和訊網：我們會有一些量化的指標去測量這個滿意度嗎？
邱豐凱：其實目前我們也有一些評估方式，當然也有一些相關的指標，我們會外包給一些調研公司，定期的追蹤客戶對我們的品牌、服務的滿意度跟反饋是如何，這些都可以轉變成一些內部再評估的分數，其實這些分數我們已經做了很多年了，所以可以從這些指標的變化，最後了解對我們的財務指標影響會是如何。
和訊網：關於行業的問題請教你，按照國外的發展歷程來看，你覺得中國目前信用卡發展是處在哪個階段？空間有多大？
邱豐凱：我看國內信用卡可以分成幾個進程，一個是早期，一開始信用卡的發展在比較審慎的階段。從03年開始，整個信用卡通行網絡比較暢通，不像以前固定在某一個省份不能跨省，銀聯成立之後，信用卡的發行開始起來。另外從人民銀行的徵信資料開始有建立每個持卡者徵信資料，信用卡又開始起飛，一直到2010年以前，之前在所謂的跑馬圈地的年代，大家想先衝市場的份額，先衝發卡量。到2010年以前，大家在跑馬圈地的時代，獲利比較少，但是從2010年之後我們觀察，已經陸陸續續有好幾家發卡機構進入獲利的模式，但是就花旗，在其他國家我們的經營模式自始自終的戰略都很如一的。我會比較強調說，我們好的產品跟好的服務要找到對的客戶，所以我們會著重在產品和服務是否到位，而不是強調市場的份額。但是終究發覺，每個市場如果以信用卡獲利能力來講，我們希望我們獲利的指標會是在市場上佔一定的領先，但是以市場份額，因為牽涉到一些營業網點或者是營銷點的拓展，當然這個來講，畢竟花旗銀行在中國網點，相對本土銀行是稍微少一點。
和訊網：你也回答了我接下來的問題，我們的網點跟中資行差距還是比較大的，花旗如何縮小這個差距，或者是像你剛剛所說的並不太在意份額，而是在於所能貢獻的利潤率，你怎麼看跟中資行的競爭呢？
邱豐凱：可能講到這個，要從數位化營銷談起，目前無論行動支付還是網上消費支付，都處於一個蓬勃發展的狀態。這幾年花旗在零售方面在推一個智能銀行，信用卡的角度來講，想辦法會創造或者是積極在做的就是數位化的支付平臺的方向。目前可能我們的網點比別人少，但是我們客戶目前信用卡的消費不管在國內還是國外，它的便利性是一致的，消費之後的還款，通過銀行內部的渠道或者是第三方支付平臺，像是我們一些合作夥伴，來做還款。
和訊網：數位化平臺的構建可能會弱化網點的重要性是，是否可以這樣理解？
邱豐凱：我們說網點是站在我們自己的角度，我更多會站在消費者的角度去思考，客戶比較在意的是說，我的信用卡在使用的時候便利嗎，當我消費之後還款便利嗎，所以我們是從消費者的角度來考慮信用卡的使用跟還款的便利性。以目前來講，信用卡的還款，其實在國內目前便利性相當的高，就像你在便利店還可以還信用卡的還款。
和訊網：最後請教一下未來3-5年花旗信用卡發展的戰略規劃是怎麼樣的？
邱豐凱：去年開始發行第一張信用卡，去年是第一年，自從信用卡發行之後，不管在國內也好，不管內部也好、外部也好，我們都受到相當多的關注，畢竟我們是第二家外商銀行，但是是第一家全球性的銀行獲得信用卡發行的執照，但對市場而言，我們也希望推出更多的產品來滿足不同的市場、不同客層的需求，我們希望提供給客戶，當他想到花旗銀行的時候，不管是一般的消費大眾或者是富裕的階層，他們都有一個合適的產品，讓他們喜歡，出門的時候帶著我們的信用卡，就像這次信用卡行銷的標語，「你想認識世界，世界已經認識你」。我們覺得這是對客戶的尊重，像一般我們通常講說你是VIP，其實VIP是不用講的，當你要講VIP好像你不是VIP我要把你當作VIP，但是我們會認為說，你想認識世界，世界已經認識你是在體現一個價值，其實我們每個人都有自己的一個價值，你的價值不需要別人告訴你，但是你通過花旗的這張信用卡，可以讓你體現你想認識這個世界，我們把世界帶到你眼前，因為我們是一家全球性的銀行，所以希望通過花旗銀行信用卡世界已經認識你。
和訊網：非常感謝邱總，謝謝。
（責任編輯：郭軍輝 ）