「鴻鵠逸遊的市場佔有率還不高，還有太多美好事物等待我們挖掘。」
【環球旅訊】在5月份舉行的ITB China期間，一身深藍條紋西裝的鴻鵠逸遊COO郭明出現在了定製遊論壇中，與在場嘉賓共同討論「定製遊是否需要規模化」等話題。
鴻鵠逸遊COO郭明
在此之前，鴻鵠逸遊CEO王湧曾對環球旅訊解釋，高端旅遊是市場細分，定製遊是服務形式，鴻鵠逸遊面對高淨值人群，核心價值在於對稀缺旅遊資源的掌控力，以及對高端品質的鑑賞能力。
2007年，郭明發起創建了太美旅行，是中國首個以高端旅遊為載體的俱樂部，聚合了中國具有影響力的人群，為成功企業家會員提供私人定製服務。郭明稱，當時產品標準模糊，服務質量起伏不定，遭遇過低頻、無法實現規模化等問題。
2012年，太美旅行接受了攜程的戰略投資，重點發展線上營銷，逐步形成了一些規模化的標準並實現盈利。當郭明回憶起這一切時，依然覺得2010年左右是高端旅遊興起的黃金時代，而接受攜程的投資是「英明的決定」。
十年過去，鴻鵠逸遊的目標群體更趨於年輕化，曾經客群年齡在35歲到60歲之間，現在則集中在25歲到55歲。眼界開闊、對生活品質要求高的千禧一代是高端旅遊未來的主要消費群體，他們的個性化更強，需求更細分。
為適應各種變化，鴻鵠逸遊去年至今進行了多次業務和版面的調整，在以目的地分類的基礎上增加健康遊、海島遊、極地遊等旅遊方式，新增奢華酒店套餐、豪華周末遊等內容，以增加產品的豐富度、提升購買頻率。
鴻鵠逸遊改版前後的首頁
郭明說：「高端旅遊市場的美好未來需要匠心精神來塑造。品牌化、服務精雕細琢、技術驅動，才是高端旅遊公司發展的關鍵。這是一個比智慧、比耐力、比執行力、比服務深度的過程。」
「還沒完全智能化的情況下，純做定製不太可能保證盈利」
在ITB China的討論中，郭明明確指出，如果純粹做全定製，目前來看很難實現規模化，未來的規模化一定要AI落地、技術做幫手。
「很多人認為定製就是追求極致的個性化，但實際上人的個性中有不低於30%的共性成分，且有時候個性也是模糊的、需要引導的。我們先將共性提煉出來，剩下的70%可以為客戶提供選項或者交給定製師。」
目前，鴻鵠逸遊70%的旅行產品來自提煉出共性並經過精心設計安排的標準行程，20%為全定製產品，10%是在標準行程的基礎上做微調。
「一方面是相對標準的產品在網際網路上更容易呈現，另外，如果僅做全定製，每天圍著一個客戶修修改改，人效比太低，坦白說很難盈利。」
郭明稱，目前鴻鵠逸遊客單價約7萬元。技術方面，除了藉助攜程的大數據、雲計算、AI等科技力量，還通過POI資料庫、標籤化的CRM系統、全面服務保障系統等來提高效率。
線上線下聯動，高端旅遊持續升溫
接受攜程的戰略投資後，鴻鵠逸遊一度將獲客渠道轉向線上，郭明說：「我們從此嘗到了線上的甜頭，例如沒有這麼多銷售和龐雜的做線下的組織，從效率、成本上佔了優勢，也使我們擁有很多高端旅遊企業所不具備的流量優勢。」
根據鴻鵠逸遊的數據，各平臺的預訂比例中，App佔70%、PC端佔20%、小程序佔10%。
為了重獲線下流量和客源，鴻鵠逸遊如今也開始往線下拓展。
因為曾經有精英組織「太美黑卡會」的基礎，鴻鵠逸遊現在重視與私人銀行、俱樂部、私董會和小B組織等建立聯繫，通過安排、組織客戶線下主題活動獲得客戶的信任，並通過與異業聯盟之間的合作獲取更多創意和內容。
郭明介紹，鴻鵠逸遊的線上線下聯動更多體現在會員體系上，鴻鵠CLUB通過消費積分，客戶可以在非旅遊產品上獲取折扣或優惠。例如鴻鵠逸遊正在與奢侈品購物平臺寺庫合作，會員享受積分兌換商品的權益。
攜程門店是鴻鵠逸遊的一個線下渠道，鴻鵠逸遊除了會把環遊世界、極地探索等稀缺的高端旅遊產品放在門店內銷售，還會放出出境遊和國內遊中偏日常化的產品，通常甄選「最佳時節去最美地方」等。
放眼海外，可以發現一些高端旅遊公司會選擇自己開門店，鴻鵠逸遊卻沒有這樣的打算。「國外的高端旅遊門店核心意義在於展示，但我們更看重投資回報，自己開門店的投資回報可能不會特別理想。」
郭明表示，鴻鵠逸遊不排斥和其他OTA或旅行社的門店合作。「現在沒有誰會說自己的產品最豐富，為了滿足消費者的多樣化需求，不少旅行社都歡迎自家之外的產品入駐，相比以前是非常大的進步。」
與攜程多方面協同，對外也尋找更多元的合作
打開攜程的App，鴻鵠逸遊在攜程上的入口主要在App首屏的「旅遊」板塊內，在攜程App二屏中還會有定向推薦給帶有高端標籤用戶的內容。
除此之外，App首屏的「定製遊」板塊是攜程連接定製遊入駐商家和客戶的平臺，該平臺於2016年上線，目前內部分為個人定製、團建/公司定製和高端定製。據悉，攜程已經成為國內規模最大的定製旅遊平臺，與幾千個定製機構和定製師合作。
郭明稱，目前攜程定製遊平臺力量最大的還是大眾定製，在高端定製板塊，鴻鵠逸遊也是其中的供應商之一。
「攜程是我們的大股東，本身可以給我們帶來很多資源。我們一直在梳理更適合高端客群的資源。」郭明表示，鴻鵠逸遊一直以來自控供應鏈，也會與攜程籤約的奢侈品、高端酒店等資源合作。
目前，鴻鵠逸遊正與Abercrombie&Kent（下簡稱「A&K」）、美國國家地理攜手打造境外遊產品。郭明認為，A&K最大的優勢在於其強大的地接資源，鴻鵠逸遊會對A&K資源做甄選後加入中國元素，如今已與A&K聯合推出非洲、埃及、印度等地線路產品。
深耕細作的時代正在來臨
面對定製遊公司的湧現，郭明用「大勢所趨」和「環境逼迫」兩個詞來形容其原因。「旅遊有三種主要形式：跟團遊、自由行、定製遊，跟團遊陷入價格戰，自由行碎片化太高，那只能逼著很多創業者走向定製遊。但大家必須冷靜地看待這件事情，因為定製遊不是救命稻草。」
郭明稱，現在定製遊看似進入者眾多、競爭激烈，但表面上的高增長是因為原來的基數低，市場尚未成熟。「定製遊目前只佔市場10%-15%的比重，未來市場對定製遊的接受程度會有一個質的飛躍，定製遊會不斷擠壓跟團遊、自由行，但又不可能取代它們。」
「對定製遊發展影響較大的依然是老問題：規模化能力差、ROI和轉化率不夠高，其中最讓人頭痛的是ROI。現在許多公司都在想盡辦法往高頻、高客單價走。」郭明說。
另外，稀缺資源會考察合作品牌給他們帶來的影響力和收益。在郭明的觀察中，許多定製遊公司對資源的掌控力不足，反過來說，也就很難應對客戶許多突如其來的需求，在這一方面鴻鵠逸遊有比較大的優勢。
縱觀市場上的定製旅遊公司，有偏向旅行顧問的，有偏向後臺技術的，還有偏向落地資源整合，不同切入點、不同定位、不同背景，也將引導不同的定製玩法。但鴻鵠逸遊覺得定製遊的突破口還是產品，也就是在目的地的體驗。
「體驗離不開服務，高端旅遊的客戶對服務更加挑剔。特別是客戶的信任從行前就開始了，高端定製從行前、行中、行後都要有全面的服務保障制度。」鴻鵠逸遊繼承了攜程在流程體系上的強大基因，針對各個服務環節制定SOP，追溯缺陷根源，實施改進。
定製遊市場分散，郭明指出，鴻鵠逸遊在國內的市場佔有率不到2%，今年的目標就是提高市場佔有率和GMV。
採訪的最後，郭明點著了一根香菸，不緊不慢地說：「切勿浮躁，精耕細作的時代正在來臨。當大家沉下心來時會發現，世界上很多美好的事物我們遠遠沒有挖掘出來。」