此前，明源君曾從項目開從整個開發流程入手，分享了標杆房企如何做全周期風控機制。
有地產人表示，現在的項目往往工期緊任務重，很難每個動作都做到位。很多項目交付在即，交付準備工作還一團亂，大家都知道有問題，卻不知該從哪入手，鬍子眉毛一把抓。
交付風險的重在預控而非應付。明源君認為，交付前無論時間多緊，有三件事是一定要做的，即了解收房業主、準備作戰隊伍，以及制定詳細應急預案。
下面明源君結合房企的一些代表性做法分別談談。
進行交房客戶分類
重點客戶重點接待
很多項目的群訴，都是由於前期風險摸排不到位造成的。前期的風險摸排，除了項目本身的問題項排查外，還應包括客戶摸查，對收樓客戶進行分類和風險評估，做出相應的接待方案。
如何進行客戶摸查？有的房企根據一線人員前期與客戶溝通的情況，建立業主信息庫，收集了年齡、性別、職業、性格特點等資料，做為客戶分類的基礎。不過，僅有這些還是不夠的。
1、交房客戶集中回訪
這種做法較費人力物力，準確度也相對較高。客服人員對將要參與交房的客戶做集中回訪，回訪的理由，可以是對交房及後期意見的調查，或者提前調研客戶對交付現場禮品贈送的意見，或者是詢問交房後是否需要裝修協助等等。總之，要找一個合適的藉口，不顯得唐突。
根據客戶的情況，針對其性格特點及可能產生的問題進行分析整理。然後把客戶分成三大類，順利交房客戶、存在局部疑慮客戶、重點客戶。
對於重點客戶，在交付環節將重點對待，無論是從後期交房時間安排，還是從交房批次劃分上，甚至是交房帶領人員、交房流程等方面進行全面防範，防止其煽動其他客戶聚眾。
2、邀約環節，做好客戶分流
做客戶分類的目的，也是便於後期客戶邀約時做分流。
一般在交付3日前進行客戶分時段預約。
某巨頭在邀約客戶收樓之前，會結合平日及節假日的接待量進行了日均收樓量的分配，將每天上下午的收樓時段細分為6個時段，每個時段根據可接待量分配一定的戶數，有效的分散收樓的人流，現場未出現扎堆排隊等情況，最終業主戶均輪候時間均未超過10分鐘，避免客戶長時間聚集。
這六個時間段分別為：
A時段：9：00-10：00
B時段：10：00-11：00
C時段：11：00-12：00
D時段：13：00-14：00
E時段：14：00-15：00
F時段：15：00-16：00
另一家房企提前邀約業主時，會將業主前來交房的時間精確到每個小時，所以大部分項目不會出現交房扎堆或排隊的情況。高端業態項目，還會提前確認業主家庭人數、口味偏好等，如果有老人小孩則將提前準備輪椅、嬰兒車，給予業主尊崇感的交房體驗。
每批重點客戶，客服人員都提前做好定製服務措施，採取差異化的交樓策略，不在同一時段裡面出現大量的重點客戶，並安排有經驗有能力的工作人員進行專門對接。
另外，儘量避免對門業主、同一樓層，甚至同一樓棟的業主安排在同一時間。以免他們在交付現場出現太多交流。
人員分工和培訓
建立一支能作戰的隊伍
交樓環節涉及的部門眾多，跨職能協調難度大。很多交樓現場，遇到問題找不到人處理，或者工作人員說辭不一，甚至各部門之間踢皮球，給客戶造成了極差的印象。
出現這種情況，一定是分工協作機制出問題。交付是一場戰役，交付團隊應該以一支隊伍的姿勢去應戰，大家目標一致，步調統一，而不是自亂陣腳。
1、提前籌備交付小組，做好人員分工
某巨頭規定，集中交付前60日，由區域客戶關係管理部牽頭成立房屋交付工作小組，小組由區域分管項目領導、項目部、區域營銷管理部/項目營銷中心、區域設計管理部、區域財務資金部、物業分公司等部門共同組成。
各部門的分工如下：
小組成立之後，要求從集中交付前60日至集中交付前30日至少每半個月組織一次溝通會，集中交付前30日至集中交付日前至少每周組織一次溝通會，對計劃落實情況進行驗證，如有緊急或異常情形，形成新的計劃表並報請區域總裁審批通過。
2、人員培訓，從產品到說辭
很多項目都是到了交付的前一天，才緊急抽調人員來交付現場支援。匆忙上陣的人員沒經過統一培訓，到了現場要麼一問三不知，要麼亂給客戶承諾，一不小心就給現場添亂。
在交付前，不僅人們要提前到位，培訓更要到位，否則人越多越容易出亂子。
最遲在交付在項目交付前一天，由項目客戶服務組統一組織項目部、項目營銷中心、物業分公司進行驗房崗、籤約崗及收費崗的培訓。
驗房流程是培訓的重點。應做好詳細的產品交底、注意事項告知，以及說辭培訓。
產品交底
讓驗房人員熟知項目的優缺點，能準確回答客戶的問題，並對客戶進行適當引導。
比如帶客戶去驗房的途中，主動給客戶介紹沿途小區特色景觀，特色植被。描繪不久的將來園區美好景色及重點講述本項目的亮點工程，可適當讚美業主購買本項目房屋的眼光。
注意事項告知
交房是講究套路的，但是，如果不把這些套路告訴他們，驗房人員尤其是第一次參加交樓活動人可能根本就不知道。
比如業主來的人數較多，要在交流中迅速判定哪個是做主的。驗房人員帶業主進入房內後，應想辦法迅速分散人群，並重點引導「主人」的意見；另外，入戶後隨即關閉入戶門，以防其他業主串門，造成場面混亂。
若業主在戶內接房期間對房屋質量及其他表示不滿，拒絕籤字接房，在現場溝通無效的情況下，可通知交房現場協調人到戶內處理，陪驗人員應以安撫、回復等方式控制局面，避免起鬨、群訴。儘量不帶回到接待點溝通，以免擴大影響面。
說辭培訓
說辭培訓環節不僅要讓大家熟記說辭，還要做好交付組的心理建設。
避開敏感詞彙。
比如陪客戶驗房，一般都說「看房」或「收房」，而不說「驗房」。對於驗房過程中發現的問題，一般都稱之為「瑕疵」，而不說質量問題，更不要用「嚴重」等形容詞描述。
態度誠懇，不跟客戶抬槓。
一定要讓交付組的同事明白，業主收房本來就是抱著挑錯的目的和心態來的。他們自己也明白，房子不可能沒有任何瑕疵，他們想要的不過是開發商的態度。無論是接待還是陪驗，都要學會站在客戶的角度考慮問題，用同理心獲取他們的理解和認可。
對於業主發現的問題，屬於工藝瑕疵類的先表示認同，承認瑕疵所在，並適當解釋，最終給出合適的解決方案，例如快修類的馬上聯繫快修人員維修。千萬不要迴避問題，更不要跟客戶抬槓。
舉個例子。客戶抱怨牆面開裂，陪驗人員首先表示，這個瑕疵確實是我們疏忽了。我們在交付前已做過好幾輪的細部檢查、整改，由於天氣等客觀原因處理過後現還有存在遺漏。
牆面開裂也建築施工過程中無法避免的問題，對房屋結構安全沒有任何影響，我已經記錄在系統裡，我們會按照高於兩書規定的時間及時處理。
提前設想各類風險點
將應急預案做精做細
經過這麼些年的歷練，購房客戶變得越來越有經驗，也越來越挑剔。再拿幾年前的應急預案來應付當前的業主，顯然是行不通的。
以下是某房企做的緊急事件種類、指揮地點、反映時間及反饋時間一覽表：
這個表格裡面涉及到突發事項，絕大部分項目都會在應急預案中考慮到。也有對應的處理方法。但是，對當前實際情況來說，這個應急預案還不夠全面。
現階段，對交付現場來說，最大的風險是業主維權、鬧事。相應，應急預案要把這塊獨立出來，做精做細。
某房企根據業主拒收房的原因，分別做了多個解決方案：
每一條方案，都詳細說明了對應的問題解決流程，解決思路，相關人員，以及所需提前準備的資料。
以設計變更引發的糾紛為例，該房企是這樣規定的：
（1）提供變更依據。事先準備好設計變更的圖紙、批覆等資料複印件，以應對業主的查詢（只提供現場查詢不得提供給業主任何變更的複印件）；
（2）合理解釋變更的原因：優化方案、對業主居住使用有利、實用性更強；
（3）未避免現場滋事，引導業主至實地查看並在現場給予相應解釋，督促其接房；
（4）通過各種解釋業主仍不接房且提出賠償要求的，明確答覆業主，讓其以書面函的方式向將要求提出，公司將在最短的時間內予以書面回復。其目是分散業主離開交房現場，以免聚眾滋事。
應急預案的目的，是在事前想清楚可能出現的狀態，並針對性的做充分準備。這些工作應包括：
第一，人手準備。
例如上述房企在交付前，會事先篩選一批具有豐富入住階段工作經驗，以及熟悉有關政策法規的人員（工程、銷售、物業等）組成諮詢組備勤，隨時應付業主提出各類尖銳問題。
同時，事先聯繫派出所安排相應人員在交房現場休息室待命，以應付突發事件。
再如應付現場快修，某top3房企要求，項目正式交付7日前，項目部協調監理、總包單位、分包單位組織成立快速維修隊伍。
確定快速維修小組成員：快速維修小組組長由項目部人員擔任，一般小組成員為地產、監理、總包單位、分包單位人員組成。為保證快速維修小組人員調動能力，快速維修小組成員涵蓋所有總包單位負責人、分包單位負責人、保潔工作負責人。
而且，快速維修（保潔）協調人電話號碼隨機排列，每個陪同驗房工程師拿到不同排列順序的電話單，避免個別協調人電話因通話過多無法接通，避免報修不及時。
第二，場地準備。
在設計現場方案時，單獨劃分出休閒等候區，開發手續辦理區、物業手續辦理區、驗房區，儘量分散業主，防止其聚集滋事，影響交房現場工作。
同時，設立二至三間「客戶接待室」以應對個別情緒激動的業主，不至於影響整個交房秩序。
三、材料準備。
應對業主的疑問，要做到有理有據。而證據是需要提前準備的。比如為防止業主投訴景觀效果與宣傳有出入，事先準備《致業主書》在交房現場公示，明確景觀、小區配套完善時間，打消業主顧慮；
為防止業主對物管費的收取及費率有異議，提前準備好物價局批覆或備案依據，必要時候出示給業主看，以證明收費合理性。
總之，與業主溝通，一定要做到有備無患。而且，公開透明往往比遮遮掩掩更能消除人的疑慮，很多糾紛也就迎刃而解。