iwangshang ／ i天下網商 ／ 2013-08-06
摘要：一個旅行者出門至少會帶三臺以上的行動裝置：筆記本電腦，平板電腦，以及智慧型手機，對酒店行業來說，用戶的消費習慣在移動端上面會非常明顯和強烈。從移動端過來的客人忠誠度相對更高一些，24小時之內預訂比例非常高的，幾乎佔七成左右。
移動互聯我們經常會說SoLoMo，酒店可能還會再加兩個詞，一個是禮賓服務，另一個是預訂。
文/章蔚
在整個移動互聯領域裡面，其實我們做酒店的是最後端的，因為我們是在最後端的一個供應商。對於整個移動互聯而言，酒店是一個非常傳統的行業，
講到移動互聯，大家都會感受到，目前大量的消費者都是活在手機上面，在手機上他們有很多停留，有瀏覽、刷微博、玩微信、玩遊戲、看視頻、掃描二維碼、獲得優惠等等。因為我是做酒店的，所以更關注的是旅行者的一些行為的變化。我們現在會發覺，作為出行的旅行者，他出門至少會帶三臺以上的行動裝置：筆記本電腦，平板電腦，以及智慧型手機，所以我們需要牢牢地抓住這一點。
"你們店有沒有無線WIFI？"
一些數據，有大量的旅行者（一半以上）使用行動裝置來瀏覽網頁，或者把自己的照片上傳到網絡上面，更新自己的微博或帖子，更重要的是他們還會查找一些當地的活動，所以全世界的旅行者基本上在旅途過程當中都會上網。對於我們做酒店的而言，或者跟這個相關的一些生活服務商而言，談移動互聯有一個非常重要的前提條件就是無線WIFI，這是一個基礎的設備，如果沒有這一塊，談其他的東西沒有太大的意義。
我們有數據統計，全世界80%的旅行者都會認為無線WIFI是非常重要的一塊，甚至他在選擇酒店的過程中，我們現在會發覺，越來越多的客人進入到酒店，他問的第一句話就是，"你們店有沒有無線WIFI？"如果有，他會選擇你的門店，如果沒有，他可能會迅速離開，選擇周圍有無線WIFI的門店。所以無線WIFI的覆蓋是一個非常充滿商機的領域，作為我們酒店而言，我也一直在尋找能夠提供很好的無線WIFI以及無線網關的供應商的設備。
酒店業做移動互聯主要做哪幾個方面
移動互聯我們經常會說SoLoMo（social社會化、local本地化、mobile移動化），酒店可能還會再加兩個詞，一個是禮賓服務，因為會涉及到很多客人在住店體驗過程當中所需要的一些服務和設施，另外還有一個對於酒店而言很重要的，就是預訂。
從酒店的角度上，我們實踐下來覺得比較有效的有幾塊。Local是針對LBS的一些定位和地圖導航，然後可以查詢到附近的酒店。社交可以有一些分享和點評的功能在裡面。
1、禮賓服務
禮賓服務是我們比較看重的，因為酒店的客人安裝了你的這一款APP客戶端以後，他其實有非常多的深度操作。他進入酒店以後，他需要周邊的一些查詢，包括交通線路及景點的查詢，可以通過客戶端辦理自助入住或離店的手續；他也可以去查詢航班，還可以租車，進行天氣預報的查詢；甚至在客人離店以後，還可以進行一些滿意度的調查等。這些以前在傳統的酒店裡面是由禮賓部的人來做的。但是現在隨著移動互聯的發展，我們慢慢就會把它搬到移動端，它會更加便捷，而客人也更樂意和你進行這樣的交互。所以禮賓服務是對於酒店的移動互聯比較重要的一塊內容。
2、預訂
另外還有一些是預訂。預訂有酒店客房的預訂，一些規模比較大的高星級酒店，還會涉及到很多的服務項目，比如說SPA、健身房、客房服務等等，這些其實都是可以通過手機端，或者通過移動互聯的方式來進行這些預訂的。
移動端客戶忠誠度較高
作為酒店的這款APP，現在有30萬累計用戶，日均可以帶來的預訂單是1000多單，佔整體預訂單的10%。這個數字比去年相比有比較大的突破，去年所有移動端的訂單佔2%不到，今天到現在已經突破10%，所以移動端對於酒店行業而言，我們會非常地重視，因為我們會發覺中國用戶的消費習慣在移動端上面會非常明顯和強烈的。
我們對通過移動端過來的一些客戶進行分析，發覺從APP移動端過來的客人的忠誠度相對來說比其他客人的忠誠度更高一些，他的重購率會高過其他將近7%-8%，24小時之內預訂的比例是非常高的，幾乎佔七成左右的用戶。
蘋果和安卓的比例從布丁的用戶群體來看，還是蘋果用戶的比例會更高一些，用戶的訂單轉化率的程度也是蘋果的用戶更高一些。
我們在支付端裡面最新上了一個和支付寶錢包的合作，我們是支付寶首家合作的酒店。支付寶"我的旅行"裡面有一個行程單，布丁在支付寶錢包裡面所有的訂單，可以在"我的旅行"的板塊裡面看到他的完整訂單信息。這個功能的上線也是超乎我的預期，上線以後給每天給我帶來的訂單比原來增長了100-200左右。
微信運營六大招
布丁微信運營了大半年左右的時間，運營中六點需要注意的：
第一，做不做微信最關鍵的一點是找準你的定位，你的客戶群體和微信客戶群體是否有比較好的匹配；
第二，不管是推廣你的APP還是推廣你的微信帳號，渠道的推廣是非常重要，作為我們這樣O2O企業的，有一個很好的渠道，就是我們的線下渠道。如何用好線下渠道，把這些碼鋪設了，同時如何用你線下人員來引導你的用戶掃碼，成為你的激活用戶，這是非常重要的。因為整體操作下來我們發覺，單純的只是把碼鋪到線下，其實引過來的用戶數量還是有限，更重要的是你線下的工作人員的一些引導，他們只要用一兩句話，向你的用戶做解釋以後，用戶就會更樂意來進行掃碼和激活，所以，渠道上面的一些推廣是非常重要。我們酒店的渠道推廣基本上是無孔不入的，在整個酒店裡，從大堂到電梯、走廊，直到進入房間，甚至在馬桶上都可以看到二維碼，這樣才便於客人進行掃描；
第三，活動的策劃還是針對用戶的需求來進行的，硬推你自己所要推廣的一些促銷性質的活動，對於用戶的損失是蠻大的。因為我們嘗試過硬推活動，直接掉粉量非常大，但是你做一些比較有互動和趣味性，再增加一些獎品的刺激，那麼用戶的活躍度就會比較高；
第四，如果你的公共帳號能夠開放API，可以對接你的自定義菜單以及自定義回復，會讓你的微信功能豐富；
第五，不管是APP還是微信，也需要你的用戶幫你口口相傳去做口碑的宣傳，你的產品本身的功能和體驗度是非常重要的；
第六，APP上所運營內容是不是你的用戶喜愛和接受的，這點也同樣非常重要。
總結
第一，從酒店行業來進，如果要做移動互聯，還是要搭建一個比較好的網絡基礎環境，無線WIFI的布入還是非常重要，尤其是對於生活服務類的商家。我有一個很明顯的印象，酒店而言，網絡的環境是非常重要的，這是一個基礎。有高星級酒店來跟我交流，"我怎麼樣把你們布丁現在這套東西複製到我的酒店裡面去？"我說這個很難，因為你前期第一步連無線WIFI都還沒有完全覆蓋，你後面的很多的內容真的很難做。
第二，如果說你要來做這個運營團隊，對於生活服務商而言他們可能會有這樣的問題，就是找怎樣的人組建團隊做這件事。找對人是非常重要的，一定要找一個具有網際網路基因的人來組建團隊和做這些事情。
第三點就是對於自己客群的精準分析，你的客人到底是怎樣的一些客人，他有怎樣的需求和特點，他在移動互聯上面的消費行為又是怎樣的？了解了以後再來做後期整體運營和營銷才能更有效果。還有一些是關於到內容的，比方說布丁的這一款APP，我一直和我的團隊成員強調，APP做得再炫，為未必能真正帶來客戶。但是你要最了解你的客戶的核心訴求是什麼？你們的第一核心訴求，可能他在預訂過程當中，他的流程要非常地順暢，不要有任何的卡殼或者圖片跳不出來以及預訂出錯這樣的情況，這是基礎前提。另外就是你推送的內容到底是不是他最核心需要的，所以內容的運營是非常重要的，還有後面數據的積累、分析、挖掘。
作為傳統企業而言，嘗試一個互聯不是馬上就一定會有效果的，這需要有一個過程。首先是說服高層要有高瞻遠矚的想法，要把它放在一個戰略的高度上來重視這件事情，然後需要花一定時間耐心地組建團隊，開發產品、運營產品，慢慢地去經營和累計客戶，然後才能夠逐漸地產生這樣的效果。
【作者簡介】章蔚，布丁酒店市場部兼國際事務部高級總監。
（本文為作者演講稿，經作者授權後發布於i天下網商）
【歡迎在微信上搜索「txws_txws」關注我們的官方微信，每天6篇精彩文章不錯過。】