每年來一兩場「說走就走」的旅遊，成為越來越多人的生活方式。然而，旅遊中也有不少不盡如人意的地方，比如原先承諾的「四星級賓館」變成「三星級」，網上訂購機票一旦退票產生的損失該由誰承擔？揚子晚報記者 徐兢
案例回放
四星賓館變三星，不籤合同
2017年4月18日，70歲的老年消費者盧先生通過電臺宣傳參加了某旅行社組織的遊北京活動，旅遊費用每人2999元。消費者交付現金後，旅行社因其是老年人，並以活動是電臺組織的有保障為由，以行程單冒充合同，既未籤署正式合同，也未開具收款憑證。在旅途過程中，又出現了許多不盡如人意的地方，如原先承諾的入住四星級賓館實際為三星級賓館，原本老年人所享受的景點優惠門票卻按照正常門票價格收取費用等。此外，該旅行團是北京集合，全省各地的遊客出發地不同卻收取同樣的旅遊費，盧先生也存疑。回程後，消費者與旅行社交涉要求返還差價無果，遂向省消保委投訴。
處理過程及結果：經江蘇省消保委調查核實，發現該旅行社沒有與任何一位消費者籤訂旅遊合同，盧先生反映的其他問題也基本屬實。省消保委針對該旅行社不與消費者籤訂旅遊合同的行為進行了嚴肅的批評，並指出如果再發生此種情況將移交旅遊行政部門進行處罰。對於消費者的個案訴求，經營者賠償其個人500元現金，同時退還該旅行團所有參團老年消費者多收取的費用。
專家說法
合同必須要籤，江蘇兩大平臺全年被投訴4251件
江蘇省消保委人士介紹說，《旅遊法》明確要求參團旅遊須籤訂書面旅遊合同，包括交通、住宿、餐飲等標準，遊覽、娛樂等項目的具體內容和時間以及旅遊行程單等內容。但是從投訴及調查中發現，在正常籤訂的旅遊合同中所約定的住宿標準和旅遊行程也時常得不到保障。如在合同中使用「準四」、「當地四星」之類的語言標明住宿標準，待消費者發現名不符實時，旅行社往往又以當地就這個條件等託辭推卸責任。又如旅遊行程單中含糊不清，把免費景點或是非正規自費景點堂而皇之寫入，而真正的常規景點卻以車遊、船遊、遠觀、俯瞰等方式一筆帶過，讓消費者留下無窮遺憾。
此外，仍有部分旅遊社不與消費者籤訂合同，或者籤訂不規範的旅遊合同就組團出行，尤其在低價或是免費的老年人組團旅遊活動中常見。此類活動旅遊為虛，購物為實。既不籤訂正規合同，也不提供相應的安全保障措施。不但旅遊行程嚴重縮水，所購商品的質量和售後也難以得到保障。
不僅跟團遊暗藏「貓膩」，自由出行中機票酒店預定方面也是問題頻出。隨著網絡消費的興起，在線旅遊定製平臺也逐漸成為消費者自由出行的首選。江蘇擁有全國兩大知名在線旅遊平臺途牛網與同程網，2017年全省共受理涉及兩大平臺的投訴4251件（同程網2145件、途牛網2106件）。這其中不僅局限於旅遊服務本身，還涉及交通、住宿、餐飲、門票的預定等方面。如消費者訂購機票一旦退訂，平臺均以航空公司的退票規則為準，即使提前數月也可能依然是不退費不改籤，造成較大損失。如果是航空公司的原因導致的退票，消費者也僅僅能獲得機票的退款，但由此導致的行程中其他預定的項目如餐飲、住宿、門票的損失卻無人承擔。
律師說法
合同內容要明確違約責任處理
江蘇玖潤律師事務所饒奮斌律師說，此案例中旅行社存在很多問題，具體包括沒有籤訂旅行消費合同；收款不開具發票；欺詐行為；收取不該收取的費用等。消費者防範措施：
一、要查詢旅行社是否屬於正規合格的旅行企業，可通過查詢國家工商企業網等加以明確；
二、要求籤訂正規的旅行消費合同，合同內容包括：明確行程服務內容及價格標準和出現違約責任的處理（採取實際可行的追究違約責任措施）等內容，以杜絕違約情形的發生。