洞察人性、利用人性、管理人性

編輯導語：人性是經不住考驗的，人性也都是有弱點的，通過抓住人性進行營銷和管理，很多時候可以起到事半功倍的效果；本文作者通過洞察人性、利用人性、管理人性這幾方面進行分析，我們一起來了解一下。

一、人性

為什麼我們經常看到在旅遊景區容易被商家宰客，而我們住的附近商家卻不會呢？

是因為景區的商家老闆的人性比較壞嗎？

當然不是，人性都是差不多的。

原因可能你也想到了——因為很多景區一輩子可能我們就來一次，商家就做你一次生意，所以就導致商家就狠狠宰你一頓；而在非景區的商家是靠復購來存活的，口碑很重要，不敢隨便宰客。

用經濟學家的話來說，這背後就是一次性博弈和多次博弈的問題。

旅遊景區的門店商家這種「宰客」問題能不能解決呢？

我問過一些人的想法建議，有些人說，讓景區的管理者加強這些商家的管控；也有些人說，我們去景區不要買東西不就行了嗎！等等各種建議說法。

但這些都會增加整個管理成本和其他成本，得到的效果可能都微乎其微。

其實，真正好的制度設計和營銷管理都是洞察人性，然後利用人性去管理人性。

說個我最近在景區買東西的例子。

上個月我獨自去了一趟西藏旅行，在準備離開西藏前想買一些伴手禮，於是在一些店裡逛了一下；有個店老闆看到我在一堆犛牛肉乾零食區看了很久，可能看出了我的顧慮，對我說：小夥子，你放心，這些都是真正的犛牛肉，你在其他店看到的，用的可能是鴨肉做的。

我一聽，這話挑起了我的好奇心；因為我做過餐飲項目，所以大概知道鴨肉和犛牛肉的成本差距；後來我反問老闆，怎麼保證你賣的犛牛肉乾是真的呢？老闆說：我不會賣假的，我的店在網上都是有遊客評價的。

我搜了一下，果真是好評比較多；後來我買些回去，確實是真的犛牛肉。

其實，這過程中老闆還給我看很多權威認證證書、知名品牌認證等等，我都不太信；只有他說網上會有顧客評論，所以不敢賣假貨時，我才相信（雖然評論也可以刷）。

為什麼呢？

因為這個「網上平臺評論」的反饋環節，讓旅遊景區的商家的一次性博弈生意，變成了多次博弈的生意；哪怕這個景區商家的老闆人性再壞，但為了做長久的生意，大概率都不會敢「宰」你。

該平臺評論機制正是洞察了景區環境下的商家人性——本質是為了賺更多錢，但怕宰了顧客，該顧客在網上評論從而影響其他遊客選擇決策，所以不再隨便宰客了——這就是利用人性，管理人性；也不用刻意加強景區商家管控等措施，商家自然會改變」宰客「的行為。

就像大眾點評、滴滴、淘寶等平臺的出現，從消費者利益角度來看，其實也是利用人性去管理人性的平臺；比如，我們以前坐的士，很多司機對乘客的態度很不好；但是我們現在通過滴滴平臺去乘坐的士，司機對乘客態度轉變了。

難道這是因為時代不同，人就變了嗎？

不是的，人沒變，可能還是同一個司機，但因為第三方平臺的出現，讓乘客和司機的關係變了——司機態度不好，乘客可以很方便地在平臺上評價與投訴，乘客的評價能影響司機的收入，所以司機能態度不好嗎？——這就是人性的約束。

「永遠不要去考驗人性」，這話是有依據的——因為同一個人在不同條件之下，會表現出不同的行為態度，甚至是相反的人性特點。

根據著名社會心理學家戴維·邁爾斯的研究結論，人的行為動機主要是由四個方面影響，分別是社會角色、性格稟賦、文化屬性和環境場景影響的。

比如，在由1971年在史丹福大學進行的斯坦福監獄實驗改編而成的電影《死亡實驗》裡，平時看起來斯文害羞一名中年男子，卻因為在當時的場景環境和扮演的獄警角色下，表現出了和平時完全不同的行為態度——對其他扮演囚犯的人進行暴力打擊等行為；其他人都分別表現了與平時不同的行為態度。

再如，我們看到很多網上的惡言惡語，都是因為這些人在沒有責任後果的條件下發生的；比如在微博上口無遮攔地罵別人的人，在微信上可能就不會這麼罵了；因為微博上都是不認識的人，微信都是熟人。

其實，我們人類也想通過很多方法方式去想要消除和控制人的一些看似不好的人性特點；比如我西藏旅行時向一些朋友了解到，佛教說人有「貪、嗔、痴」，稱為「三毒」。

還有一個電影叫《七宗罪》，講的就是人的「暴食」、「貪婪」、「懶惰」、「嫉妒」、「驕傲」、[淫慾]、「憤怒」；但這些都是需要通過長期的教化和悟性才能讓人性的這些「不好」的本性得到控制。

我個人覺得，人性是有很多看似不好的特點，但正確地利用人性的不同特點，也會給我們創造不同的價值產物（比如洗衣機汽車等產品的誕生）；甚至是利用人性去管理人性，比如景區商家的「宰客」現象可以通過建設第三方評價體系平臺去優化這些問題。

還有在商業和生活學習上處處都可以看到這個思路的運用，比如遊戲、電影情節等等。

二、舉例

下面說說學習和企業的例子。

1. 學習上：你想學習什麼，就去分享什麼

學習其實是有點逆人性的——我們人在沒有約束和壓力之下，大部分人都更偏向舒適的狀態；但要學會一個技能，不是那麼舒適的，哪怕你再喜歡這個東西，都要經歷一個不太喜歡的過程體驗。

比如我們想要看一些不那麼好讀的書，如果不是必須要看的話，我們很多人肯定不願意看下去。

這也是為什麼很多人喜歡買很多書，卻不見真正看完哪怕一本書；這就是因為買書的那刻，我們會有種「好好學習、積極向上」自我感動的短暫愉悅感。

但真的買回來了，要一頁一頁的看，不知道何年何月才能看完的無望心情，讓我們瞬間放棄了閱讀；哪怕開始讀了十幾頁，發現還剩下一千多頁，想想剛才的痛苦感受，最後還是放棄了。

這就是因為人性的懶惰一面，我們都喜歡及時的愉悅反饋，而不是長時間的反饋——而看書學習就是一個長期的反饋的東西。

很多人為了看下去，可能會通過「自律」、「意志力」等方式來逼自己堅持下去。

我覺得，逼自己是最後沒辦法的下下策；而最好的方法不是控制人性，而是如何利用人性去管理人性，去實現我們的學習目標。

想要讓學習不難麼痛苦，又能掌握知識，我經常用的方法就是「分享式學習」——你想學習什麼，就去分享什麼（具體的做法可以去網上了解「費曼學習法」）。

比如最近我花了一個月的時間，把《毛澤東選集》五卷看完了，約兩千多頁，還每天寫500字以上的讀後感（年初只看了第一卷）；雖然有很多地方因為年代背景而看不太懂，但也受益匪淺，對我啟發很大。

那段時間每天堅持看毛選兩個小時，哪怕出差也會堅持閱讀；我也經常不想看了，因為不是那麼好讀，而且我平時也很忙。

我知道人都會有偷懶的特點，但我利用自己「比較重視在認識人的面前說過的承諾要實現」的人性特點，在計劃開始時向我的營銷社群夥伴承諾，我要一個月內看完毛選五卷並每天寫讀後感。

雖然我很喜歡毛選，但也有不想看的時候；每當我不想看時，想想自己」吹「過的牛，然後就捧出毛選繼續看……（當然，因為比較喜歡，所以堅持一個月看完並沒那麼痛苦。）

這裡提醒一下，這個學習方式並不是只有這種，還有很多；比如我們團隊之前會有每天分享式學習，每周讀書分享交流日等等，總之，適合自己就好。

所以，如果你也有想完成的目標，卻因為自己懶惰的人性遲遲不能完成，不妨去洞察自己的人性最在乎的東西；然後利用該人性去設計一個機制，管理人性的懶惰的一面，最終更好地實現目標。

2. 企業上：好的管理制度都是洞察人性，然後利用人性去管理人性

我們有個做餐飲品牌的客戶，打電話和我傾訴，說：「給了員工很多錢，員工卻還是不肯積極幹活，甚至門店的顧客越多，員工反而不開心！最終影響了顧客體驗，這是為什麼呢？」

後來我通過了解後，發現這個客戶的薪酬體系設計有問題——不管哪個員工做得怎麼樣，只要生意好了，大家的獎金分紅是一樣的。

我問老闆為什麼要這樣？老闆說這樣分錢比較「公平」。

看似公平，其實是非常不公平——這對一些能力好的，想要為公司多創造價值的員工，他們會覺得「憑什麼我做了這麼多工作，拿到的錢和那些無所事事的人是一樣的！」

最終，能力好的員工不再積極了，摸魚的員工也隨遇而安。

這樣的薪酬制度，怎麼能不拖垮企業？

好的管理制度都是洞察人性，然後利用人性去管理人性。

後來我建議客戶設計一個考核機制，重新調整工資的薪酬結構，讓能者多得，摸魚偷懶的員工也得到相應的懲罰；同時優化企業文化理念，落實到日常的細節上，真正為顧客創造價值。

其實很多企業文化，本質就是創始人文化，所以說白了就是改變老闆的認知思維才是最重要的；再加上我們的一系列的品牌營銷措施落地，最終實現良性的長期增長。

所以不管人性本善和本惡都好，一個人的人性是善惡好壞，我們無法短暫了解，無法去消除不好的人性；而且也不會馬上讓惡變善、懶惰變勤奮、背叛變忠誠、貪婪變無私等改變；但我們可以通過設計人性化的機制去管理人性，讓人性發揮出我們想要的那一面。

#專欄作家#

怪獸先森，微信公眾號：怪獸先森（ID:Mister-shou），人人都是產品經理專欄作家。營銷諮詢顧問，擅長企業營銷增長策劃，品牌營銷諮詢。以人為本，剖析問題本質，致力於讓營銷更簡單和實用的營銷人。

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