有媒體報導，近日深圳寶安機場因大面積航班延誤，出現乘客在機場打砸的情況，照片顯示機場候機登機櫃檯處一片狼籍。「打砸」似乎已經成了一個與「延誤」連在一起的新聞伴侶和刺眼符號。每到這個季節，總會習慣性地曝出這種新聞。接下來兩個多月進入雷雨多發季，估計這種新聞又會扎堆湧現。
前段時間成都女司機被打事件，引發了輿論對「路怒」現象的關注——人在馬路上開車的時候似乎很容易憤怒，情緒似乎輕易被一個眼神一個手勢所激怒。其實不僅有「路怒」，還有很多場景都容易激發出憤怒的戾氣，中國人似乎特別容易生氣，比如有「網怒」——上網就容易感染網絡戾氣，一出口就是粗鄙的語言。還有排隊怒，一排隊就憤怒；春運怒，春運似乎已經成了「春怨」的代名詞，一到春運就一片怨氣和怒氣；霧霾怒，霧霾來了一片怨憤；就醫怒，患者怒，醫生怒，醫院裡瀰漫怒氣；還有加班怒，地鐵怒——再有就是這個機場打砸場景所展現的「延誤怒」。
機場一廣播「我們抱歉地通知，你所乘坐的航班因為流量控制原因不能按時起飛」，當人們的預期被打亂，乘客裡立刻會瀰漫起這種延誤怒，這種延誤怒如果得不到疏導，甚至被一些因素所刺激，情緒火上澆油，激化的產物就是打砸。這種延誤怒及激化後引發的打砸，似乎已經成為一種無解的癌症。一發生大面積的延誤，機場就陷入一場情緒災難，乘客情緒處於爆發的臨界點，火星隨時會被點燃。
延誤是否一定會引發情緒？當然會，將心比心，乘客預期被打亂，一定會帶來情緒。但情緒是否一定會形成戾氣變成「延誤怒」？就不一定了。我這兩天經歷的一次延誤就是一個案例。前天下午從海口飛北京，此前已從天氣預報看到北京有雷暴，估計會延誤，果然延誤2小時後才起飛——關注天氣預期到會延誤，就不會急了。快到北京時天氣又惡化，飛機只能備降青島，兩小時後重飛，從天津繞唐山繞了多個雷區才落地。雖然很多乘客急著要轉機，但都知道是天氣原因，大家都很理解。空姐也說最怕遇到這種情況。雖然大家都很餓，機上已經沒吃的了，空姐只能給大家發水。一個乘客在吃自帶的燒雞，餓著肚子的空姐經過時說：好香啊！
我覺得這個空姐的情商很高，「好香啊」雖是隨口表達，但對於緩解乘客被延誤後的情緒很有效果。這幾個字，既讓乘客看到了空姐工作的艱辛——讓乘客將心比心，空姐跟乘客一樣也餓著肚子，乘客還可以吃自帶的食物，作為服務者的空姐因為工作性質卻不能這樣。也是一種幽默的表達，調節大家遭遇延誤後的不滿和焦慮。一句「好香啊」之後，乘客就不好意思再跟空姐嚷嚷表達對延誤的不滿了。
乘客的淡定，與乘務人員的一系列積極行動很有關係。航班雖然是因為天氣原因延誤，但乘務人員沒有表現出「因為是天氣原因，所以跟我們無關」的冰冷態度，而是一直積極與乘客溝通。乘務長每隔半小時就會廣播一下告訴大家最新進展，告訴大家是什麼原因引發延誤，正與塔臺積極溝通。飛機備降青島後，又安撫那些急著要轉國際航班的乘客，飛機落地後會第一時間安排人幫忙改籤。其他乘務人員也與焦慮的乘客解釋以往遇到這種情況時可能的應對辦法，並告訴乘客航班正在走的程序：加油，申請航線，等待北京天氣好轉，排隊等候。因為乘務人員一直與乘客溝通，雖然延誤了5個小時，但大家都很安靜。
除了空乘的積極溝通，乘客的理性也很重要，如果群體的情緒不斷哄抬，乘客都在澆油點火，而沒人去澆水降溫，情緒也容易爆炸。記得有一次遭遇延誤，當幾個乘客對著空姐大叫時，一個乘客站出來說：大家跟空姐嚷嚷有什麼用，人家也想趕緊飛趕緊回家吃晚飯。這麼一說，那些鬧的人都坐下來了，如果乘客都不冷靜，放縱自己的無知，都想用「鬧」來發洩不滿和綁架空乘，機艙裡的延誤情緒和群氓戾氣很快就會升溫並爆炸。
輿論和公眾都在敦促政府提高突發事件中的「應急能力」，其實作為個人，民眾也需要培養自己的這種能力，比如這個季節坐飛機，延誤機率會很高。先看看天氣預報了解天氣情況，就會有預期。得調整自己坐飛機時的心態，最重要的是安全，而不是其他，別把自己的任性凌駕於安全之上。同時要有心理準備，萬一延誤了怎麼辦？等延誤了再去想怎麼辦，身上的「延誤怒」就會發作。當然，如果隨身帶一本喜歡的書，遇到這種情況就更不會亂嚷嚷了，而會靜下來。管理不了自己的情緒，不分青紅皂白朝著空乘人員亂嚷嚷，其實挺丟人的。（來源：新華網 思客 作者：曹林）