做有溫度的人民保險——人保財險德州市分公司服務紀實

2020-12-19 德州新聞網

12月15日晚上9點多，家住德城區的市民張瀟天與朋友聚餐喝了幾杯酒，回家時他通過手機微信打開人保財險德州市分公司的公眾微信號，選擇了「酒後代駕」服務，代駕司機很快趕到把他送回家，這筆代駕費用由人保財險買單。

「我們始終堅持『人民保險服務人民』的初心。服務人民，要有誠信品質、先進水平、專業本領。也就是說要多一些真誠付出，產品和技術好一點、快一點，做出特色，為客戶創造更多價值，最終讓人民感受到我們的服務是熱騰騰暖人心的。」人保財險德州市分公司客戶服務中心經理孟奕希如是說。

警保聯動

事故處理更及時

12月1日上班早高峰，在德城區東來順路口，一輛北京現代越野車和一輛一汽大眾轎車追尾。正在湖濱路巡查的人保財險德州市分公司特約道路巡查員於青松正好碰上。他拿出對講機，在交警指揮中心指導下，指揮事故車輛移至路邊，並進行了現場調解。由於權責明晰，不到5分鐘雙方達成一致意見。調解完糾紛，於青松又騎上摩託車，開始湖濱路段的巡查工作。

事故的快速處理得益於德州市公安局交警支隊與人保財險德州市分公司共同推出的警保聯動機制。警保聯動充分發揮保險公司在事故車輛勘驗、定損和理賠上的優勢，實行交警、輔警與保險公司理賠員共同上路巡查模式、參與事故快處快賠，通過定點值守與動態巡查相結合、交警帶領與單獨巡查相結合、徒步巡查與摩託車巡查相結合的方式，織密巡控網絡，第一時間發現和到達事故現場。並藉助「交警12123」事故網際網路在線快速處理系統、德州交警微信快處、德州交警掌上辦案系統和保險理賠軟體，協助當事人自行協商，快速處理理賠、快速撤離現場，提高交通事故快速反應能力，提升事故處理效率，有效防範和減少因交通事故造成交通擁堵。

2018年6月以來，人保財險德州市分公司60餘名工作人員已完成2046人次巡查任務，巡查範圍覆蓋湖濱路、解放路、天衢路、三八路、東方紅路、東風路6條市區主幹道及縣域主城區。接受交警指揮中心調度、主動發現協助客戶快速處理各類交通事故1421起。

2018年8月開始，人保財險德州市分公司在德城區、德州經開區、運河經濟開發區設立了3家警保聯動車駕管社會服務站，此後還會逐步擴展到寧津、齊河、夏津等6家縣域單位。周邊市民直接到服務站就能辦理繳納違章罰款、申領免檢標識等業務。截至今年11月底，該公司共計完成申領免檢標識7534件。同時，依託服務站專業平臺、網際網路交通安全綜合服務管理平臺，該公司還可提供電子保單、理賠進度查詢等一站式代辦服務。

線上理賠

隨時可查詢理賠進度

12月3日上午7點54分，人保財險德州市分公司工作人員接到一車主報案，兩車在天衢路橋下發生追尾，雙方車輛受損。接到報案後，該公司線上人員立即聯繫報案人了解案情並引導拍攝現場照片。根據報案人上傳的現場照片確定事故責任及車輛維修事宜。雙方車主到4S店後，線上人員進行遠程定損，定損完畢後於當天上午11點13分支付賠款2750元。

人保財險德州市分公司一直推進線上理賠工作。他們優化理賠系統，按照客戶需求將各個理賠節點客戶想獲知的內容在微信中展示，實現從調度、查勘、定損、提交資料、審核、付款全流程微信理賠查詢，讓客戶像查快遞一樣查理賠進度。同時，依託微信公眾號和中國人保財險APP、移動查勘定損系統、移動協賠系統，客戶可實現自主報案、上傳理賠資料、自助查勘、收集電子單證、遠程定損或現場一站式理賠。

此外，酒後代駕、故障救援、預約審車是該公司的「網紅」線上增值服務。該公司客戶通過登陸山東人保財險公眾微信號，即可享受優惠服務。

上門取車 愛心救援

線下服務很暖心

10月29日，家住武城的客戶張先生回夏津老家辦事，他的車11月初就該年審了，但一時無法抽身回來審車，擔心過期扣分。張先生想起人保財險德州市分公司推出的代為送檢服務，他撥打了服務專線2395518進行預約。當天，該公司服務人員就到武城取車，進行初步檢查，記錄車輛行駛裡程及油量，與客戶確認後，把車開到金星檢測線進行了年審。

「從撥打服務專線到車輛年審結束，僅用了兩個小時，審完車，該公司服務人員又把車給我送回武城，服務真的太到位了。」張先生說。

11月25日下午5點半，在德州經開區德工機械附近，客戶徐傳君的轎車突然無法啟動，他撥打了人保財險德州市分公司服務專線求助。服務專員聯繫了與該客戶位置較近的人保財險愛心車隊成員李萬超實施救援，李萬超於5點50分到達，兩車電瓶互連進行搭電處理，客戶車輛啟動，救援成功。

人保財險德州市分公司開通服務專線，受理客戶需求並進行內外調度及服務項目諮詢。提供客戶保險知識解答、保單信息查詢、案件進度、業務諮詢、投訴受理等服務。他們還經常通過專線開展邀約及滿意度調查回訪，現階段每月平均受理熱線求助600餘起，實實在在解決客戶燃眉之急。

愛心救援車隊是該公司線下暖心服務的一個亮點。該公司全面推廣道路救援、代為送檢、代駕等服務項目，依託全市愛心救援車隊，藉助服務專線調度，為私家車客戶提供力所能及的保障救援服務。道路救援和愛心救援每月平均服務客戶500餘次，代為送檢和審車服務每月平均服務客戶800餘次，代駕服務每月1200餘次。

把每個網點都打造成客戶身邊的「暖心服務站」，人保財險德州市分公司在營業網點設置愛心驛站，提供充電設備、無線網絡、飲水機、印表機、急救箱等便民設施。工作人員對前來辦業務的客戶，做到「一張笑臉、一張座椅、一腔熱情、一個滿意答覆」。對行動不便的特殊人群，提供「我來跑一次」的「零距離」上門服務，讓客戶體驗到暖心的服務。□本報記者 蘆瑞瑞  本報通訊員 孫曉東

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