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隨著境外疫情不斷加重，各國防控措施也越來越嚴格，國際航班紛紛取消。多名消費者反映，在第三方購票網站購買的國際機票無法順利退改。記者了解後發現，有的消費者是因為與購票平臺或航空公司溝通不暢產生了誤會，還有的消費者因為購票前沒有充分了解轉機地點最新政策，導致機票退改遇阻。《天天315》本期聚焦：疫情期間國際機票怎麼退改？
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央廣網北京4月7日消息 據中央廣播電視總臺經濟之聲《天天315》報導，隨著境外疫情不斷加重，各國防控措施也越來越嚴格，大量國際航班被取消。多名消費者反映在第三方購票平臺買到的國際機票，因為疫情被取消或者更改行程，想要退票退款卻不順利。
3月份以來，消費者李先生先後三次在去哪兒網上訂購從舊金山飛往北京的機票，前兩次的航班都被取消了。去哪兒網已經作了退票處理。最後一次購票是在3月23日，他購買了加拿大航空3月26日從舊金山飛往北京的機票。
由於李先生的行程需要在香港轉機，去哪兒網在3月25日通知他香港飛往北京的航班被取消。李先生在一個國際航班查詢網站上查到，3月26日他本應該乘坐的從香港飛往北京的航班並沒有被取消，而是順利在北京降落了。這讓他很是不解，李先生告訴記者：「實際上我要乘坐的香港到北京的航班還是飛了，只是延誤了。但是去哪兒網沒有寫延誤，直接說航班被取消。作為一個代理商你直接把我的一段行程取消了，我去香港幹什麼？我要到北京。」
事實上，香港特區政府在3月23日宣布，從3月25日凌晨起，所有非香港居民從海外國家或地區搭乘飛機抵達香港將不準入境；香港國際機場也將停止一切轉機服務，政策暫定為期14天，直到4月7日為止。受這一政策影響，消費者紛紛接到購票網站或者航空公司的通知，部分行程被取消。
記者以消費者身份向去哪兒網客服部門諮詢，工作人員表示，李先生的航班並不是取消，而是不能在香港轉機所以無法完成訂單。航空公司不支持退款，但可以留改或者返還代金券。該工作人員表示：「航空公司給出的政策是如果航班發生變動的時間點是在3月19日之後，不可以辦理全額退票。但客戶可以保留原票的價值並在24個月內使用。」
記者將這個情況反饋給李先生後，他表示願意接受留改政策。之前他與去哪兒網客服人員因為溝通不暢產生的誤會也隨之消除。
海外疫情越發嚴重，因為孩子在西班牙留學，消費者陳先生心急如焚。他也是購買了好幾次機票，都因為轉機地點政策變化，航班被取消。陳先生說，每次航班被取消雖然能退票，但總被收取一千多元的手續費。
疫情期間，各國各航空公司政策隨時都可能發生變化。陳先生表示，因為著急，他並沒有在購票前注意研究航班在什麼地方轉機以及當地落地政策。看到有票就趕緊買，所以造成了損失。陳先生說：「我就是看到網上有票我就買，買完票才發現電視臺在播俄羅斯不允許轉機的新聞。」
目前仍然在英國留學的小張一個多月來也一直在嘗試購票回國。她在去哪兒網購買了一張3月24日從倫敦起飛，經香港轉機到達上海的機票，所屬航空公司是英國維珍航空。由於從3月25日開始無法在香港轉機，小張主動申請了退票。去哪兒網回應小張，航空公司目前不支持全額退票。代理正在聯繫航空公司，還沒有結果。去哪兒網工作人員說：「我們在跟代理溝通，看這個訂單是否可以再次申請全額退款。像這種退票我們都是以航空公司回復為準。」
在與去哪兒網客服部門電話溝通50多次都沒有進展後，小張主動聯繫到英國維珍航空亞太區的主管。對方回應，對於疫情原因非自願的退票訂單，他們可以全額退款，只要代理方申請即可。如果是在航空公司官網購買機票的消費者可以直接退票，但通過第三方購票平臺買票的消費者可能還需要等待。該主管說：「不能在香港轉機的話，可以申請全額退費。可能目前還沒有告訴旅行社那邊具體怎麼操作。」
小張告訴記者，她在去哪兒網直接申請退票，一萬多元的機票只能退回80元，這讓她不能接受。
在海外的消費者與國內第三方購票平臺溝通成本高、難度大。新冠肺炎疫情期間遇到航班取消，退改機票時應該注意什麼？如何才能做到有效溝通？中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江分析：「疫情原因導致全球很多航班被取消或者發生變更。關於合同中不可抗力因素的認定，各個國家和地區都有所不同。另外，在線旅遊平臺、供應商、航空公司之間的責任劃分也不夠清晰。因此，消費者在購票前首先要關注並了解自己行程的出發地、目的地、中轉地的疫情防控政策，還需要了解機票涉及的航空公司的退改規則。也可以通過航空公司的官網了解相關信息。同時與購票平臺保持良好的溝通，了解了相關背景信息後再跟平臺溝通，就更有針對性。」