e案e審|網上預訂的「豪華山景行政套房」成了「豪華客房」,是商家...

2020-12-12 北京網際網路法院

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近日,北京網際網路法院對陳某某訴北京趣拿信息技術有限公司(以下簡稱趣拿公司,該公司系「去哪兒網」的經營者)網絡服務合同糾紛案作出一審判決。法院判決認為陳某某利用網站信息聚合錯誤,以索賠為目的,假意定立合同,不應受到消費者權益保護法的保護,其索賠動機也表明其未受到網站錯誤信息的誤導。故判決駁回陳某某的全部訴訟請求。

判決後,雙方當事人均未上訴。目前,該案判決已生效。

原告陳某某:預訂的房型、床型與實際提供房型、床型不符,趣拿公司存在欺詐行為。

2019年3月20日,「去哪兒網」對其平臺內經營者某酒店產品發生信息聚合錯誤。網站將該產品的「豪華客房」信息聚合至「豪華山景行政套房」的預訂首頁展示,而訂單填寫頁面和訂單詳情頁面均為「豪華客房」信息,即用戶從首頁展示的「豪華山景行政套房」點擊進入平臺內經營者提供產品的訂單填寫頁面後,信息顯示及預訂的實為「豪華客房」,所付價款也是「豪華客房」的價款。

當日,陳某某提交3個訂單分別預訂住宿1晚,入住時間為2019年的3月31日、4月2日、4月4日,共支付價款9757元。下單約一小時後,陳某某致電「去哪兒網」客服,投訴其預訂的房型與實際提供房型不符,主張「去哪兒網」欺詐消費者。兩天後,「去哪兒網」客服致電告知其按原單安排,即安排「豪華山景行政套房」,差價由「去哪兒網」承擔。陳某某表示已經取消行程,不去香港了,但表示不取消訂單,理由是取消訂單之後還怎麼投訴。第二天,陳某某電話聯繫酒店,諮詢「豪華山景行政套房」有沒有雙床,該酒店表示只有大床。隨後,陳某某又以床型不符與「去哪兒網」進行交涉,「去哪兒網」客服經與酒店聯繫,致電陳某某告知只有很少的雙床套間,已經有人預定了,大床房可以加床,加床費用由「去哪兒網」承擔。

陳某某認為「去哪兒網」客服告知其雙床房賣完是欺詐行為,主張趣拿公司通過誘導性圖文,誘導消費者進行消費,違反消費者權益保護法,要求趣拿公司返還酒店預定費用並支付三倍懲罰性賠償金。

被告趣拿公司:網站信息聚合錯誤,陳某某未因房型和床型錯誤展示而陷入錯誤認識,不存在欺詐行為。

趣拿公司辯稱,訂單退款政策是由供應商遠途公司制定並由「去哪兒網」公示。是否同意退還訂單款項,應以供應商的政策規定為準。趣拿公司不存在欺詐行為,因「去哪兒網」信息聚合錯誤,趣拿公司自行負擔8086.72元為陳某某提供「豪華山景行政套房」,符合訂單約定,床型不是陳某某預定涉案產品的實質決定因素,也不影響住宿服務合同目的的實現,趣拿公司也從未承諾過安排雙床。陳某某未因房型和床型錯誤展示而陷入錯誤認識,預訂首頁、訂單填寫頁、訂單詳情頁3個頁面的房型存在顯而易見的差異,陳某某不可能注意不到。趣拿公司合理懷疑陳某某系職業索賠人,不以消費為目的,多次利用「去哪兒網」和網站上商戶出現的錯誤進行舉報並索賠獲利,陳某某累計索賠35149元。旅遊業受疫情影響損失慘重,惡意索賠行為已經嚴重幹擾了網站的正常運營秩序。

爭議焦點

趣拿公司的行為是否構成欺詐

法院經審理認定

趣拿公司不存在欺詐的故意,未實施欺詐行為。

《最高人民法院關於適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第一百零九條規定:「當事人對欺詐、脅迫、惡意串通事實的證明,以及對口頭遺囑或者贈與事實的證明,人民法院確信該待證事實存在的可能性能夠排除合理懷疑的,應當認定該事實存在」。

根據該條規定,對欺詐、脅迫、惡意串通等事實的證明應高於高度蓋然性的證明標準,要達到排除合理懷疑的程度。本案中,從雙方當事人提交的證據可見,涉案酒店產品確實發生了信息聚合錯誤,該錯誤信息也確實會以較低的價格吸引消費者預訂。但是,該錯誤的發生既有可能是人為故意造成,也有可能是技術故障或誤操作等原因導致。如果要認定趣拿公司存在欺詐的故意,就要排除對其他原因的合理懷疑。從現實場景來看,在「去哪兒網」的「豪華山景行政套房」預訂首頁,遠途公司的產品價格與其他供應商的價格相差懸殊,且點擊進入後的所有操作均在「豪華客房」的預訂頁面,信息聚合錯誤的跡象明顯。在網絡環境中,經營者出現這樣的錯誤害大於利,甚至有害而無利。這種錯誤吸引的訂單越多,面臨的投訴和索賠越多,造成的損失越大。因此,涉案產品信息聚合錯誤的發生更有可能是技術故障或操作失誤導致,而不是人為故意造成,不應認定為欺詐行為。

陳某某未因錯誤信息展示陷入錯誤認識,未基於錯誤的判斷作出意思表示。

根據已經查明的事實,陳某某曾多次向趣拿公司索賠,且獲得高額賠償。本案中,陳某某的行為也存在不合常理之處。首先,陳某某提交3個訂單分別預訂住宿3晚,入住時間為2019年的3月31日、4月2日、4月4日,中間均間隔一天。法院詢問其為何要間隔預訂,陳某某解釋稱中間兩晚系在酒店官網預訂,法院責令其提交訂單信息予以佐證,但至今未能提交。其次,陳某某投訴預訂與實際不符後,在趣拿公司協調處理期間便表示取消了行程,要追究「去哪兒網」欺詐的責任;再次,在趣拿公司給出補足差價、升級房間的解決方案後,陳某某又主動聯繫酒店核實「豪華山景行政套房」的床型。隨後,又以「去哪兒網」展示和客服告知的床型信息是虛假信息為由,主張「去哪兒網」欺詐消費者。

事實上,陳某某在訂單中並未對房間的床型提出要求,亦即合同並未對床型作出約定;陳某某在向客服人員確認訂單信息時,也未對床型提出異議。也就是說,陳某某的最終訂單與案涉酒店的「豪華山景行政套房」提供什麼床型毫無關係。從陳某某的表現可以推斷,其在下訂單時並沒有實際的住宿需求,其所作意思表示為虛假的意思表示,真正目的是利用「去哪兒網」的錯誤信息索賠牟利。

判決結果

陳某某主張趣拿公司消費欺詐的理由不能成立。因此,陳某某的全部訴訟請求無事實和法律依據,法院均予以駁回。

法官說法

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款規定:「經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。」

欺詐具有如下構成要件:一是存在欺詐故意;二是實施欺詐行為;三是因受欺詐陷入錯誤認識;四是基於錯誤認識作出意思表示。根據《最高人民法院關於適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第一百零九條的規定,對欺詐事實的證明應高於高度蓋然性的證明標準,要達到排除合理懷疑的程度。

本案中,陳某某利用網站錯誤信息惡意索賠牟利,不應受到消費者權益保護法的保護。這種惡意投訴、起訴行為嚴重幹擾了企業的正常經營,既不符合誠實信用原則,也有違社會主義核心價值觀,浪費了寶貴的司法資源,應當予以堅決遏制。而趣拿公司在處理此次信息聚合錯誤導致的訂單事故方面態度積極、誠懇,措施有效、得當,其維護合同穩定性的契約精神值得褒揚。

疫情對旅遊產業造成巨大衝擊,旅遊企業對營商環境也有更高的期盼。自成立以來,北京網際網路法院始終將保護消費者合法權益與營造良好的網絡營商環境作為重要工作。堅持「以裁判樹規則,以規則促治理」,改革創新審判方式,找準涉網糾紛審判思路,使改革和法治紅利真正惠及市場主體。為打造更加市場化、法治化、國際化的營商環境高地貢獻司法智慧和力量。

供稿:劉更超 張夏意

編輯:張瑞雪 劉宛月

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