奢牌酒店的「華山論劍」，皆以禮賓服務一決高低

看過《布達佩斯大飯店》的你一定會對電影裡的Gustave印象深刻。他可以為到來的賓客解決一切問題，「很多人來到這裡，都只是為了他。「正是他，讓布達佩斯大飯店走向巔峰。

也許很多人都注意到，實際上Gustave在酒店中的角色正是——酒店禮賓，一個可能一直被我們忽略的酒店服務職位。

說起酒店禮賓，我們只是想到幫忙開門、寄存行李又或是幫你把行李送到房間。但實際上，一家好的酒店，禮賓服務完全可以做到體貼入微，讓你感到賓至如歸。

還記得幾年前從香港中轉去倫敦，因為知道香港麗思卡爾頓樓下便有直達機場的快軌站，便選擇在香港麗思下榻。到酒店之後我便打電話給禮賓諮詢機場快軌的班次信息。

沒想到禮賓司在了解完的航班信息之後，直接已經為我買好了前往機場的快軌票，並讓人陪我去車站辦理了託運和登機牌，以便我第二天輕裝前往機場。這是我才知道，原來好禮賓服務可以做到如此極致。

那麼，禮賓服務到底包括什麼呢？什麼才是好的禮賓服務呢？今天，讓我們來一起聊一下吧！

你熟悉又陌生的禮賓司

禮賓司的英文是Concierge，其實是古代法語"Comtedes cierge"的衍生，意為蠟燭伯爵。中世紀時的歐洲，一些皇室貴族政客的宮廷和城堡裡，這群人被看作是鑰匙保管者，後來傳入奢華酒店，逐漸演化成禮賓司。

一般基本豪華酒店都會提供的禮賓服務的主要有迎送賓客、為客人提供行李服務、替客人泊車、回答客人提問等服務。

別小看了門口迎送客人的禮賓服務，它實際上是酒店的門面，更是酒店留給客人的第一印象，直接影響著客人入住的整體體驗。

如果你的車剛到酒店，便有禮賓人員熱情的為你開車門，拿行李並準確的帶領你前往前天Check-in，想必你還未入住就已經在心裡默默為酒店加分了吧？

更有像半島的迎賓禮賓：八九十年都沒更換的經典全白制服加白帽，帽子下永遠微笑的面孔，標準的開門姿勢，標準的微笑，門童們站在酒店大門旁，為進出的客人拉門……

這已經成為了半島的品牌標誌與象徵。更是有無數人，為了瞻仰自12歲就在半島做禮賓並在此奉獻一生的陳伯，而專程前往半島入住。

頂級禮賓服務與金鑰匙禮賓

那麼，到底什麼樣的禮賓服務，才叫好的禮賓服務呢？

英劇《芭比倫飯店》曾這樣形容：禮賓人員無所不知，他知道去哪裡吃東西、跳舞和賭博。他能幫你插隊買票，他能幫你弄到任何東西，而且在24小時之內。好的禮賓甚至能救你一命。他知道你想找的衣服、帽子和鞋子。

而日劇《酒店禮賓員》裡也講述了一家能讓「老人願意花掉畢生積蓄也要選擇在這裡安度晚年」的酒店禮賓員能滿足入住客戶幾乎任何需求。

無論你是需要最地道的周邊美食，還是為小女孩圓夢，只要你想得到，沒有他們做不到的。

而實際上，好的禮賓司是有一套完整的評判體系的。那就是金鑰匙協會成員，它代表著禮賓行業最高服務水平。如果有一天你在酒店遇到了一位佩戴交叉金鑰匙徽章的禮賓成員，那麼他大概率可以滿足你幾乎一切合理的要求。

因為這對金鑰匙代表了禮賓司的最高榮譽，只有最頂尖的禮賓司才能或此殊榮。

金鑰匙協會成立於1929年，由法國Grand Hotel的十一位禮賓司共同建立。其目的是提高對客人服務的效率，並建立起城市內的禮賓服務網絡。

第二次世界大戰後，這一歐洲酒店間的聯絡協會發展成為遍及全球的行業網絡。自1929年至今，國際金鑰匙組織是全球唯一擁有九十多年歷史的網絡化、個性化、專業化、國際化的品牌服務組織。

而在《布達佩斯大飯店》中Gustave因被被栽贓不得已亡命天涯時，一通求救電話下去，各路酒店禮賓大哥就開始電話接力，義無反顧地幫助他。

如果你足夠細心就會發現，這些禮賓大哥都同屬於一個神秘而統一的組織——Crossed Keys。而這個的原型便來自於現實生活中的金鑰匙協會。

事實上，現實生活中的金鑰匙協會成員，也會通力合作，不斷交流。在交流中，不斷呢成長，讓服務的真諦傳承和積累。同時，也在相互協作中，竭盡全力滿足賓客的一切合理要求。

不斷創新的禮賓服務

經過上百年的發展，當很多職業都被更替換新之時，禮賓司這個職業卻一直被傳承至現在，同時也在不斷發展，並形成很多有特色的禮賓服務。

這些禮賓服務或是讓賓客讚不絕口，成為鎖住忠誠客戶的理由，又或是直接成為了某些酒店的文化符號與標誌。

禮賓車實際上也是禮賓司提供極富代表的服務之一。其中倫敦的朗廷酒店便是用了粉色的英倫出租作為禮賓車。這不僅把朗廷的「宮廷粉」展現的淋漓盡致，更是復古風和英倫風十足。

而半島的禮賓車隊更是大名鼎鼎。自1970年至今，半島酒店一直選用勞斯萊斯汽車來接載賓客。香港半島酒店擁有14部加長版勞斯萊斯「幻影」轎車。

同時這14部加長版「幻影」的車身顏色全部選用代表半島酒店的綠色，並使用18幅優質皮革來修飾座椅、車門及車頂內襯。為了確保全車內飾的紋理與顏色貫徹如一，每部「幻影」的內飾所用木料竟然均源自同一棵胡桃樹。

如果說奢華的禮賓車服務還流於表面，那麼極致的細節則是禮賓服務的核心。這一點在日本帝國飯店被完全貫徹。例如帝國飯店的禮賓會隨身攜帶現鈔為客人先墊付車費，同時，避免白手套弄髒，每半小時就需要更換一次白手套。

更可怕的是，帝國飯店的禮賓會聯合客房部，仔細檢查客人的遺留物品，哪怕是紙屑也要分門別類的保管包裝，隔天再處理。曾經有客人退房後詢問房間桌上是否有他寫的便條，竟然還能找回來。在飯店禮賓眼裡即使是一張廢紙，也有可能對客人來說是重要的。

PHOTO by Lychee

而奢華至今的京都麗思的禮賓也同樣把暖心服務做到極致。不僅有專門的賓客活動規劃經理根據你的需求繪製和安排晨跑路線，甚至酒店的總經理都能親自出馬陪你像當地人一樣沿著鴨川河畔晨跑。

更會在你Check-out離店時送上小禮物，拆開一看竟然是你晨跑時的珍貴照片，上面還有著禮賓對你入住的感謝以及對你未來的祝福。

當然，不少酒店的禮賓服務也會與酒店本身歷史以及在地文化相結合。例如百年豪華飯店天津利順德大飯店的禮賓就可以陪同你參觀利順德博物館，為你講述天津以及利順德的百年風雲。

而位於夏威夷威基基海灘的立鼎世奢華酒店Halekulani禮賓也會為入住的賓客提供你免費參觀夏威夷依蘭尼皇宮（Iolani Palace），畢夏普博物館（Bishop Museum），以及檀香山藝術博物館等尊貴服務。

在一些極度奢華的酒店，禮賓服務以及不僅僅局限在人，甚至延伸到了寵物。例如處於義大利富豪小鎮Portofina的奢華酒店Belmond Hotel Splendido就為客人的寵物提供包括按摩在內的禮賓服務

而在拉斯維加斯的Delano酒店，寵物同樣能享受到不遜於主人的完美禮賓服務。看到客人攜帶寵物入住，禮賓和客房部會把狗狗的零食、糖果袋等也送到房間。

當然由於國內奢華禮賓服務仍在發展以及國內也缺乏小費文化等原因，造成國內奢華酒店的禮賓服務與國外極富盛名酒店的禮賓服務還有不小的差距。有時候，到了一家奢華酒店，甚至連幫忙開車門，拿行李的基本服務都沒有。

但是正如《酒店禮賓員》裡酒店總監理鷲尾說到的，要把「沃蒙德」是一家能夠給賓客圓夢的酒店。而禮賓部顧客至上、體貼周到的服務，則是讓酒店成功的重要因素。

因此，我們也衷心希望，酒店的禮賓服務能堅持「金鑰匙」的精神傳承，不斷追求極致體貼的同時，也造就酒店自身獨有風格的禮賓服務，讓每一個入住的賓客，能夠感受無與倫比的入住體驗。

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