立足服務 創新發展
全力打造群眾滿意政務服務中心
德州市政務服務中心
德州市政務服務中心成立於2005年(前身是成立於2001年的外來客商（投訴）服務中心),主要職能是面向公眾辦理行政審批、公共資源交易、便民服務等相關事項。2011年11月，中心遷入建築面積3.6萬平方米的新辦公大樓，實現了服務範圍、服務環境、服務流程的全面提升。中心共進駐部門和單位107個，設有服務窗口336個，進駐工作人員近600名，是山東省入駐部門最多、辦理事項最全、進駐人員最多的市級公共服務平臺。
近年來，德州市政務服務中心管理辦公室始終把簡政放權作為改革的首要任務，把為群眾提供優質高效的公共服務作為加快轉變政府職能的重要內容，積極構建具有德州特色的行政審批、便民服務和公共資源交易「三位一體」政務服務模式，極大地凝聚了內生動力，推進了營商環境的改善，為企業設立和生產經營創造了便利條件，走出了一條「減少審批、簡化流程、健全機制、監察到位、建章立制」的新路子。目前，中心年均可辦理各類審批服務事項200萬件，辦理企業設立變更3萬家，完成公共資源交易2千件，成交金額近200億元，先後獲得「全國文明單位」、「全國巾幗文明崗」、「全國五四紅旗團支部」「省富民興魯勞動獎狀」、「省職工職業道德建設標兵單位」等50餘項榮譽稱號，《人民日報》、《大眾日報》、山東新聞聯播等媒體對中心工作進行多次宣傳報導，肯定了中心管理辦在簡政放權、放管結合、優化服務方面取得的成效。
一、著力於「減」，減少審批，通過事項清理和流程再造，構建有利於辦事創業的發展環境
一是減少審批事項。積極參與行政審批事項清理，自《行政許可法》實施以來，德州市先後開展了6輪行政審批事項清理工作，只要法律法規和中央、省文件沒有明確規定保留的，一律取消，只要中央、省文件要求下放的，一律下放。德州市僅保留行政審批事項200餘項，成為最少的地市之一。
二是壓減審批要素。進一步清理行政許可申請條件和申報材料，實現了審批材料、環節、時限「三個壓減50%」，並做到每一個申請條件和申報材料都於法有據。2016年以來，共壓減審批環節300多個，壓減材料1000多項，一審一核事項達到60%，平均承諾時限壓縮至3個工作日。
三是取消前置審查。在山東省率先建立「三個50萬平」負面清單，實行50萬平以下的開發項目取消震評、雷評，有關部門直接提供技術參數，環評由報告書降為報告表，城區範圍內80%以上項目無需再進行評估。取消了多個事項的驗資環節，取消了非國有投資項目強制性進場招標，固定資產投資項目節能評估審查不再權限內企業投資項目核准的前置條件等12項前置條件。推行可研、節能和社會穩定風險評估「三評合一」，規劃面積、施工面積和房屋預售面積測繪「三測合一」，單體項目平均節省投資成本近100萬元，節約中介評估時間2個多月。
二、著眼於「簡」，簡化流程，強調服務規範和政務公開，全面提升群眾辦事獲得感
一是優化窗口布局。創新進駐形式，通過對照「四張清單」和《市級行政權力目錄》，落實「清單之外無審批」，實現審批事項「凡批必進、應進全進」。同時，做好優化調整窗口布局，對需要多個部門配合的，規劃到統一服務區，方便群眾辦事；對需要特種檢測設備的，設分中心管理；對辦件量較少的體育、畜牧等部門，設綜合窗口季節性進駐；對便民利民的聯通移動、銀行、ETC、車管等服務單位，鼓勵進駐，實現了水費、電費、話費費費能繳，社保、公積金、婚姻登記事事能辦。
二是推進授權到位。深入推進「兩集中、兩到位」改革，明確界定部門行政審批服務機構職能、事項和人員，逐步實現部門審批事項向一個內設機構集中，承擔審批職責的內設機構向中心集中，市政府29個承擔行政審批職能工作的部門全部設立了審批服務科。嚴格落實「2號公章」制度，部門一把手與進駐單位全部籤訂《進廳事項授權責任書》，確保「人進中心、公章進中心、值班領導進中心、所有事項和手續進中心」。
三是簡化辦事程序。建立「1+1+X」企業設立審批機制，由政務服務中心管理辦牽頭，以工商登記「五證合一、一照一碼」辦理為主體，將企業辦理營業執照前後密切相關的食品經營、食品生產、藥品經營、特種行業等X個部門服務事項一併打包，實行一次告知、同步辦理、前置審核、後置確認，實現多證聯辦。為解決三區職能設置不全導致群眾跑多家、跑多次的問題，創造性的提出「同城辦理」機制，將德城區、經濟技術開發區、運河開發區「三區」有關企業設立、項目建設的審批權限集中到市政務服務中心，由中心統一制定審批流程、收費標準和辦理時限，落實「一個平臺、一套標準、一表收費、一樣效率、一同監督」。通過實行同城辦理，「三區」與市直部門實現高效對接，有效降低了行政成本，減少了審批環節，規範了審批流程，真正達到了讓群眾少跑路。
四是簡化評估評審。在山東省率先對試點工業園區和成片連方出讓的商住土地，開展「區域化評估評審」工作，編制整體性的能評、環評、震評、雷評等評估報告，單個項目不再進行評估評審；成片連方出讓的商住用，將土地出讓後按單個項目評估評審，調整為土地出讓前成片地塊整體編報；對分期供地的項目，實行項目整體地塊評估評審。試點區域建設項目專項評估評審總量減少50%以上，為企業節約時間近3個月，節省費用30%以上，極大提高了項目落地速度。
三、著重於「健」，健全機制，以企業設立和項目審批為突破，使項目落地更加快速有保障
一是健全「一窗式」服務機制。設立了企業設立和建設項目兩個綜合窗口，實行綜合窗口統一接件，各窗口分散審核、同步審批，審批期間取消互為前置，跨部門缺失材料由中心協助補齊補正，部門內缺失材料由窗口自行補齊補正，實現審批無障礙。按照「一個項目、一人代辦、一套方案、一辦到底」服務模式，在市本級、各縣市政務服務中心設立「建設項目代辦服務中心」，各鄉鎮（街道）便民服務中心增加代辦服務功能，建立起市、縣、鄉分工協作、上下聯動、機制健全的三級代辦服務網絡。
二是創新建設項目「一路通」審批機制。出臺建設項目「一路通」快速審批辦法，建立「一窗受理、分散審核、同步審批、限時審批」服務模式，全面推行「諮詢階段聯合告知、審批階段聯審聯辦」二級推進模式和「初審確認、容缺辦理、疑難會商、協助報批」四大保障機制，實行一號制管理、貨櫃式並聯、模塊化審批，實現了建設項目審批全過程步步並聯、段段提速，確保建設項目總審批時間不超過25天。
三是健全「中介擇優」服務機制。按照「非禁即入」的市場準入原則，進一步放開中介服務市場，鼓勵行業主管部門引進外地中介機構，實現中介機構的充分競爭。建立「線上與線下」並行的「中介超市」，通過實體超市實現中介服務機構培育和一站式服務提供，通過網上超市實現信息公開、服務評價、網上監管，最大限度增加擇優競爭，讓企業群眾享受便利與實惠。目前，土地測繪、氣象防雷等50餘家中介機構在中心設立窗口，12大類百餘家中介機構進駐「網上中介超市」。
四是創新「標準化」審批機制。積極推進審批標準化，對市級及各縣市區行政許可事項按照「事項名稱統一、事項數量統一、辦理條件統一、審查材料統一、法定時限統一、收費標準統一」的要求對部門事項進行全面梳理，根據「法無授權不可為、法定職責必須為」的原則對行政許可事項的申請條件和申報材料進行標準化審查，並在政府網站上公示公開《市級審批項目目錄》《市級行政權力清單》《市級行政審批中介服務收費項目清單》《市級政府部門責任清單》等，實現了市縣兩級行政許可的統一規範。同時，積極推進單位標準化建設，梳理工作標準700餘條，2014年高分通過標準化驗收，成為山東省省級標準化試點單位。
四、著手於「監」，監管到位，強化運行規範和監管成效，平臺效率穩固提升
一是強化電子監察。通過智慧大廳系統、審批系統、視頻監控系統統一對業務進行「三網監察」。設立剛性操作標準和工作數據，嚴格辦事流程，杜絕了自由裁量，有效約束和規範行政行為，防止行政過程中腐敗違規問題的發生。同步實時數據處理，自動抓取並研判操作信息，對「辦事流程、辦事效率、收費合理等方面進行全方位的監察，同時完成績效評估、綜合查詢、統計分析等功能。
二是強化過程監控。建立了建設項目「統一報件、統一收費、統一發證」等六統一管理辦法，推行了超時默認和缺席默認制度，對項目審批從立項、規劃到施工全過程監督，確保了各類手續按時、合規完成。尤其是以統一發證為總抓手，嚴格規費收繳監督，杜絕了一切「跑冒滴漏」。
三是強化行為監控。充分利用系統紅黃燈警示功能，對審批超時、不按規定流程審批和亂收費等行為，進行預警糾錯、催辦督辦，杜絕了違規現象。簡訊平臺攬件、辦結即時通知，既讓辦事群眾了解辦事進度，又避免了審批過程中假辦結現象的發生。積極開發應用上網行為管理系統，從根源上杜絕了上班時間聊天、購物、玩遊戲等違紀行為的出現。
四是強化公共資源交易監督。率先在山東省範圍內實現了評標結果全面公示，其中投標報價分、業績分及各個評委的詳細打分等情況的公示，充分保障了招標採購當事人和社會公眾的知情權、參與權和監督權，起到了以評標結果倒逼評標過程公平的作用，在同行業中走在了最前端。積極推進公共資源電子交易系統上線應用，形成了完善的政府採購、工程建設招投標、土地出讓和產權交易「四位一體「的市縣一體化公共資源交易平臺。建立了市級綜合專家庫和企業誠信庫，入庫企業6142家，專家 562名。
五、著意於「建」，建制創新，狠抓信息建設和隊伍提升，夯實中心發展基礎
一是建立「網際網路+政務服務」模式。藉助省級政務服務平臺互聯互通建設，以政務服務中心為主體，建立起橫向包括所有市直部門和單位，縱向容納所有縣市區的政務服務平臺，囊括「行政事項管理、行政權力運行、網上政務大廳、平臺運行支撐、大廳智慧化管理」五大板塊的政務體系，形成了全市主要行政權力「一張網」運行和企業、群眾辦事「一網通」。目前，市直41個部門及縣市區直部門的3895項審批服務事項全部進駐網上辦事大廳。
二是強化黨建工作。狠抓黨建不放鬆，實現「以黨建帶隊建，以黨建促工作」。創造性的提出「將支部建在窗口」，在中心機關黨委下設3個黨總支，15個黨支部，不足3人或沒有黨員的，成立聯合支部，做到了黨建工作重心下移，關口前移，發揮了黨支部戰鬥堡壘作用，推動了窗口工作開展。同時，依據窗口調整情況，適時合理劃分黨支部，實現了163名黨員和198名非黨員黨組織無縫覆蓋，為創造性開展工作搭好了平臺，實現了窗口管理、組織管理「雙管」用力，黨建工作與政務服務「互通、互動、互贏」新格局。
三是建立「品牌爭創」機制。以「建設一流中心、打造一流隊伍、培育一流作風、創造一流業績」為目標，以入駐部門為主體加強窗口管理。建立了月度考核、評比、公示制度，通過每天4次指紋考勤，日常管理和大廳巡查，結合辦件等情況，嚴格獎懲，管出積極性，管出好秩序。實行「一月一考核、一月一評比、一月一公布」制度，每月評選優質服務窗口、文明服務窗口、優秀服務標兵和職業道德標兵，調動了工作積極性，營造了「比學趕超」的良好氛圍。
下一步，德州市政務服務中心管理辦公室將緊緊圍繞「政府創造環境、企業創造財富」工作理念，加大簡政放權、放管結合、優化服務改革力度，實施「群眾滿意」行動計劃，協同推進服務共享、效能提升、智慧保障、交易公平、和諧共建五大行動建設，努力創造服務最好、效率最高、收費最低的政務服務環境，為德州協同發展示範區建設貢獻更大力量。
積極推進行政審批制度改革
努力發展環境建設高地
菏澤市單縣政務服務中心
近年來，單縣圍繞優化發展環境，大力推進行政審批改革，審批服務水平明顯提升。縣政務服務中心被省政府法制辦授予「全省行政審批工作先進集體」，《大眾日報》、《菏澤日報》、菏澤市電視臺等多次專題報導行政審批工作先進經驗。
一、狠抓「三集中」，確保「三到位」
圍繞提高審批服務效率，單縣政務服務中心狠抓「三集中」，確保「三到位」。
一是確保審批事項及人員進駐到位。按照「中心之外無審批，大廳之外無收費」的要求，縣政府主要領導親自安排、親自調度，相繼開展了行政審批和政務服務「兩集中、兩到位」和「三集中、三到位」活動。目前，進駐中心的45個單位均獨立設置了審批服務股（科），明確了分管領導，任命了首席代表，刻制了審批服務專用章，明確了審批服務股（科）職能和工作人員，審批服務股整建制進駐中心。全縣所有審批服務事項均納入中心或分中心受理辦理，所有非稅收入全部集中到中心收繳，確保24小時內入庫。
二是確保審批部門（單位）授權到位。統一製作了各進駐單位對服務中心窗口首席代表的「授權書」，明確窗口首席代表的職責權限，授權履行相關職能，經本單位主要負責人籤字、單位蓋章後報縣糾風辦、縣政務服務中心存檔。制定了窗口單位「公開承諾書」參考樣式，由各單位根據自身特點修改完善，形成包含集中進駐、充分授權、限時辦結、規範收費、遵規守紀、文明服務等承諾要點的規範文本。「公開承諾書」經審核通過後，由各窗口單位主要負責人在電視上向社會公開承諾。統一刻制審批專用章，交由各窗口首席代表保管使用，所有審批文件證件必須加蓋審批專用章。縣監察局、縣政務服務中心跟蹤督導檢查，嚴肅查處違規行為。
三是確保行政審批事項網上辦理、監察到位。高標準建設了審批服務區域網和政務服務中心網站，及時完成政務服務網的對接和運行，各窗口業務人員負責網上業務受理和辦理，管理辦公室業務部負責技術支持和網上業務監管，督查部負責網上受理投訴、督辦和反饋，縣監察局負責實時監察和違規人員問責，實現了審批信息網上共享、要素互動，業務辦理網上下載資料、現場提交審核，審批監管實時監察、超時預警等功能。目前，申請環節所需資料和表格均可在外網下載、填報和上傳，審批環節全程實時電子監控，自動採集每個行政審批事項的受理、承辦、審核、批准、辦結等環節信息，自動警告提醒違規超時，最大限度預防和杜絕了違規。對不按流程規範要求辦理的，電子審批系統可自動記錄，所有「汙點」網上留痕，審批責任實現「終身追溯」。
二、完善工作制度，實現「三規範」
圍繞規範審批服務，我們修訂完善了24項管理制度，編印了《單縣政務服務中心規章制度彙編》，覆蓋了行政審批工作的各個方面，做到每個環節有規可依、有據可查，實現了服務、收費、管理「三規範」。
一是實現服務規範。按照服務標準化管理理念，要求入駐中心的全體人員統一著裝、掛牌上崗、微笑服務，使用文明用語，禁用服務忌語，窗口統一擺放服務指南、格式文本、窗口負責人牌等，在醒目位置公開業務聯繫電話和投訴監督電話。大力推行首問負責服務、一次性告知服務、預約服務、延時服務、上門服務、承諾服務、全程代辦服務，對材料齊全、符合辦理要求的填寫受理通知書，對符合辦理情形、材料不齊全的出具一次性告知書，對不符合辦理情形的出具不予受理通知書，並做好解釋工作，對特殊情況開展預約服務、延時服務、上門服務等特色服務。
二是實現收費規範。按照「中心之外無收費」的要求，縣政務服務中心、縣財政局、縣物價局對全縣的非稅收入重新核查，確定非稅收入項目目錄；對全縣非稅收入集中收取流程進一步完善，實行「單位開單、財政審核、銀行統收、政府監管」的新模式，即單位開具非稅收入繳款通知單，中心票據窗口統一審核、開票，進駐中心銀行統一收取，資金直繳財政專戶，縣監察局、縣政務服務中心全程監管，嚴查違規行為，確保全部非稅收入在中心收繳，確保做到24小時內入庫。
三是實現管理規範。嚴格考勤，從嚴控制外勤、請假，對縣政務服務中心實行窗口工作人員AB崗制度，保證服務窗口始終有工作人員在崗服務。每天開展不少於4次的不定時查崗，值班主任不間斷地進行現場巡查，狠抓現場管理，發現問題及時編發《作風紀律檢查通報》，對業務辦理情況加強管理、監督落實，實行每周一次檢查和不定期的抽查。開展「微笑在窗口，滿意在中心」主題實踐活動和「紅旗窗口」、「服務標兵」評選活動，建立激勵機制。以群眾滿意為目標，積極開展人性化服務，在服務群眾的過程中自覺規範自己的服務行為，加強言行舉止上的修養鍛鍊。評選結果與工作人員獎勵、晉級、考核掛鈎，並將其作為服務窗口政風行風評議的重要依據。
三、不斷開拓創新，力求「三突破」
按照「依法行政、便民高效」的服務宗旨，我縣在學習借鑑先進經驗的基礎上，不斷開拓創新，行政審批業務辦理在「快」上求突破，服務質量在「好」上求突破，改革領域在「廣」上求突破。
一是簡化審批程序，業務辦理力求「快」。按照「中心之外無審批」的要求，精簡審批流程，實行「一個窗口運轉」。削減回後方單位籤字審批環節，窗口首席代表在授權範圍內籤字生效；統籌安排現場勘查等環節，變客戶自己跑為窗口首席代表統一協調辦理，杜絕兩頭跑、體外循環的問題；進一步優化窗口辦件流程，與各窗口單位密切結合，認真梳理規範審批流程，精簡不必要的審批環節，形成了窗口前臺初審受理、後臺審核籤批、統籌協調相關科室配合的項目審批流程圖、流程表。實行大項目聯審聯辦和否決報備。為助推大項目建設，重新修訂了聯審聯辦辦法，對投資過億元的大項目開展聯審聯辦服務，大大提高了工作效率。對依法或按政策規定不予辦理的項目，開展否決報備服務，向客戶作出負責任的明確答覆，並按規定程序予以報備。
二是推行服務標準化，服務質量力求「好」。 細節決定成敗，標準決定質量。2014年引入標準化服務理念，創建政務服務標準，不斷把創新服務模式固化為政務服務標準，並逐步完善。2015年，制定了「政務服務十不準」、「政務服務十必須」和「工作人員考核辦法」，修訂完善了窗口項目辦理規程標準和管理標準，初步建立了「以服務質量標準為核心、以服務管理標準和服務崗位標準為支撐、覆蓋中心行政審批服務全過程」的行政審批服務標準體系。今年以來，全面貫徹落實政務服務7項國家標準，開展集中培訓、崗位練兵、業務講座、知識競賽等活動；利用中心LED大屏、宣傳欄等加大標準化工作宣傳力度，在窗口之間營造「比、學、趕、超」的工作氛圍，形成開展標準化工作的良好局面；組織各窗口單位對保留的行政審批項目進行服務提供規範的全面優化，對行政審批服務項目的運行流程和環節進行標準再造，再次梳理項目辦理中的步驟和環節及每個環節的責任人、每個責任人所用時間及流轉時間，使每個事項辦理的流程更加順暢、責任更加明確、成效更加明顯；強化監督檢查，對實施過程中反映出來的各種問題，及時分析研究，適時糾正，形成良好的標準持續改進機制。
三是深化行政審批制度改革，改革領域力求「廣」。為進一步深化行政審批改革，我們在清理規範審批事項和優化服務的基礎上，積極探索制定審批職能部門審監分離和涉行政審批中介服務機構監督管理辦法。出臺了《單縣行政審批事項事中事後監管辦法》，實行審批權與監管權相對獨立、相輔相成，明確了審批目錄規範管理的要素、動態調整的程序和相關督導懲處機制；對涉行政審批中介服務機構收費進行了規範，實行政府定價或政府指導價管理,要求涉及工業和現代服務企業、傳統服務企業、房地產企業的收費分別按不高於省定價格的40%、50%和60%執行，有上下限活動範圍的按下限執行。全面推進行政審批事項改革後，審批事項內部環節壓縮在3個以內，即受理、審核、勘驗或覆核，重大審批事項且涉及多條件審批的原則上最多不超過4個環節，審批事項總法定辦理時限壓縮到了改革前的1/3以上。近年來，我縣行政審批工作實現了零投訴的目標。
濟南市市中區政務服務中心
濟南市市中區政務服務中心於2014年12月正式投入使用，主樓一層為辦事大廳，其他樓層和附樓為後臺辦公區域。中心搭建行政審批、便民熱線、公共資源交易、電子政務、紀檢監察、綜合指揮平臺等六大支撐系統於一體。現已入駐社保辦、人社局、工商局等31個部門、95個對外服務窗口，現場可受理217項行政許可、非行政許可審批及服務事項。中心配有6支執法隊伍，12支特色志願服務隊伍，形成了事前、事中、事後完整服務鏈。虛擬中心將物聯網、雲計算、網上審批、電子監察、便民熱線五者有效整合，把所有政務服務信息數據統一納入中心綜合管理系統。
一、行政審批服務提速、提質、提效
今年以來，共服務群眾逾16萬人次，受理行政許可和公共服務類事項18.8萬件，辦結18.57萬件，即期辦結率98.8%，按期辦結率100%。現已編制全區128項行政許可事項（常用）的業務手冊和辦事指南，通過官網、微信平臺、自助查詢機面向社會公示。作為濟南市市級電子政務服務平臺建設試點單位，已完成該系統的部署搭建和基礎數據錄入工作。按照「精簡程序、減少環節、縮短時限」的要求，將134項行政許可事項的審批環節壓縮到4個以內，承諾時限至少壓縮10%，134項行政許可事項共精簡辦理環節58個，壓縮承諾時限223個工作日。開展全區系統平臺操作使用培訓活動，截至6月24日，電子政務服務平臺已可上線使用。
二、閉環式綜合窗口審批成效顯著
開設綜合服務窗口，將審批項目少、辦件少、辦理時間無法集中的事項規整到一個窗口，由我辦派駐業務骨幹負責諮詢、受理相關環節，並承擔事項錄入、聯繫協調等工作。 系統後臺科室即時通過審批平臺進行後續辦理，全部辦理環節做到網上留痕。綜合窗口現已納入20家職能部門的行政審批事項，上半年綜合窗口共受理業務870件，其中文化局、教育局、環保局、安監局、民政局業務量位居前五。綜合窗口的設立進一步集約了行政審批服務效能，提升了政務服務水平。
三、推進管理制度改革，提升窗口服務質量
落實管理人員值班制度，採取分管領導帶班，首席代表、科室負責人隨查的形式，每天定時巡查大廳，有效解決了大廳日常運行中發生的問題，不斷提高窗口工作效能。進一步完善日檢查、月通報、年總評的考核體系，今年以來製作發布月報9期、預通報29期、評選紅旗窗口4個單位12次，服務標兵7個單位122次，向上述窗口單位發放了各類喜報。科學性的管理考核有效提高了窗口工作人員的服務熱情和服務質量。
四、拓寬服務界限，提升政務服務水平
為了不斷提升政務服務標準化水平，同中國標準化研究院等5家單位進行了溝通對接，草擬了服務協議，同時拓寬服務界限。今年以來，作為先進典型單位，共接待包括中編辦調研組在內的各級領導檢查17次，媒體採訪7次，更新手機報200餘次，接待辦事群眾約16萬人次，文明引導員協助取號、引導窗口服務超10萬人次，協助老弱病殘等特殊群體辦理業務88人次，為「七免一服」免費列印複印421人次，為辦事群眾提供免費停車服務逾5萬輛次，電動車、自行車免費停放超10萬輛次。6月份，中心被評為「國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點單位」，是唯一一家入圍的城區政務服務中心。
五、標準化+市民服務熱線提速增效
2016年1月1日至9月30日，我區共承辦熱線工單51834件（流轉77846次），即時辦結率99.33%，服務過程滿意率97.65%，辦理結果滿意率91.45%，綜合滿意率94.55%。在全面推進重點工作的攻堅之際，我辦紮實做好熱線服務保障工作：一是對群眾提出的各類舊改棚改（徵收拆遷）問題，每周、每月、每季度進行分類匯總，將具有典型性、代表性、苗頭性的問題，通過組織召開協調交辦會，理順工作思路、明確政策依據，有力解決難題，保障重點工作順利進行。二是對於拆遷「上訪戶」、「釘子戶」的不合理訴求等案件形成統一回復模板，簡化基層辦理流程，切實有效的提高辦事效率；三是推行「標準化+」工作模式，細化考核標準、規範辦事流程（辦理四步驟、回復五要素），通過多措並舉切實保障辦理質量，充分發揮熱線「關口前移」的主觀能動性。
六、建設依法、規範的政府採購平臺
政府採購工作穩步有序進行，有效節約了財政支出，最大限度地發揮了資金的使用效益。2016年政府採購科承接的招投標業務1-3季度共計270場次，其中公開招標163場，競爭性磋商96場，競爭性談判11場；政府採購規模達到16963.83萬元，節約資金1036.37萬元，資金節約率為6.11%。其中工程類採購金額為12562.98萬元,節約資金721.33萬元，資金節約率為5.74%；貨物類採購金額為3375.49萬元，節約資金282.19萬元，資金節約率為8.36%；服務類採購金額為1025.36萬元，節約資金32.85萬元，資金節約率為3.2%。政府集中採購方面，一到三季度電子平臺審核通過了827項採購申請，採購金額2803.45萬元，實際完成採購2623.68萬元，實際合同錄入487份，金額2123.14萬元，圖書定點採購45.85萬元；為了鼓勵扶持小微企業，一到三季度政府採購科審核通過了22家電子平臺供貨商，並且完成了相關業務人員的操作培訓工作。
積極探索採購制度建設，結合區情實際制定《市中區政府採購項目進場交易規則》、《市中區政府採購流程》、《電子平臺合同錄入規範》等管理和服務規章制度。同時根據《濟南市社會信用體系建設工作方案》，從政務誠信、商務誠信、社會誠信三方面入手，起草《市中區政府採購電子平臺供應商註冊及誠信管理暫行辦法》、《2016年市中區政府採購代理機構考核評價表》和《市中區政府採購評審專家情況信息反饋表》，已開始試行。
不忘初心 仁和便民
濟寧市鄒城市政務服務中心
近年來，鄒城市政務服務中心始終把「讓群眾好辦事、為群眾辦好事」作為政務服務工作的出發點和落腳點，持續加強服務平臺建設。經過不斷磨礪，中心形成了以「不忘初心、砥礪前行、創新服務、仁和便民」為核心內容的陽光政務文化品牌。在這種精神指引下，中心深入貫徹國家、省、市關於深化「放管服」改革的戰略部署，鄒城市政務服務事業呈現出氛圍濃、幹勁足、步子快、成效好的強勁態勢。
一、全力打造政府服務新模式
（一）「三聯合」打造項目建設快車道。自2013年，中心為進一步簡化優化項目建設辦理環節和流程，實施了並聯審批、聯合圖審、聯合驗收「三聯合」。對新建項目開展並聯審批，去除各種前置條件，審批時限由原來的半年左右縮短到1個月以內；對城建項目組織住建、規劃、消防等部門進行聯合圖審，時限由以前的2-3個月，縮短至5個工作日；建設項目具備驗收條件後，管理辦公室牽頭組織20多個職能部門上門聯合驗收，驗收時限由過去的平均2至3個月縮短至7天左右。目前共受理項目並聯審批5次，聯合圖審7次，聯合驗收30次。
今年，中心又專門建立了項目並聯審批受理服務中心。出臺了《鄒城市政務服務平臺建設實施方案》、《鄒城市建設項目告知承諾制實施辦法》、《鄒城市人民政府關於推進企業投資建設項目並聯審批規範中介服務的意見》三個文件。將涉及項目審批的15個部門、40餘名工作人員集中在大廳東區辦公，設置受理服務窗口統一收件、發證。從項目立項、用地規劃等5個階段，統一印製服務指南，所需材料、流程、時限一次性告知。對鄒城市68個「全市百項重點工程」手續辦理情況進行了集中梳理，逐一研究，靠上服務。
（二）持續強化行政審批「三集中三到位」。今年，鄒城市政務服務中心聯合編辦、法制辦對各部門審批許可事項進行了全面梳理和督查。經市政府批准，設立了公安、農機2個分中心。全市43個行政審批職能部門、280項行政審批事項全部進駐中心及分中心，全部授權到位。同時積極配合省市縣三級政務服務互聯互通工作，所有審批事項全部納入省級行政權力網絡系統，全程網上辦理、實時動態監管，有效杜絕行政審批體外循環。
（三）讓群眾「進一個門、辦多個事」。為搭建綜合性便民服務平臺，今年中心先後協調不動產登記、房地產交易、違章處理、公交、燃氣、通訊繳費等10餘家公共服務部門進駐政務服務大廳。同時，在政務大廳實施了綠化、亮化、美化、暖化、文化、人性化「六化活動」，進一步完善群眾和工作人員服務環境。
二、積極構建「智慧政務」服務平臺
為進一步創新服務舉措，完善大廳服務功能，鄒城市政務服務中心開通了免費公眾wifi，實現政務服務大廳wifi信號全覆蓋，積極構建「鄒城政務為您服務」微信平臺，對審批事項流程、辦理條件等內容全面公開公示，增加行政審批透明度，縮短行政審批時間，部分項目實現了「指尖辦理」，得到了群眾的一致好評。
建立便民服務區。由於現在很多審批業務，需要服務對象網上辦理，中心在群眾休息服務區配置了10餘臺免費服務電腦，給群眾公共使用。還有公益服務崗人員，在大廳為群眾進行免費諮詢、引導，幫助群眾免費填寫各種申請資料，無償服務。通過放置填寫模板，在各窗口統一擺放《服務指南》，一次性告知群眾需要提報的審批材料。
同時，加大對鎮街便民服務中心建設的指導力度，定期組織開展鎮街便民服務中心現場觀摩活動。鄒城市16個鎮街共建有21處便民服務中心，其中綜合性便民中心14處，專業性便民中心7處，逐步建設市鎮聯動的高效服務體系。
三、著力加強中介機構監管力度
為加強對社會中介組織的管理，鄒城市成立了社會中介組織監督管理領導小組，並將辦公室設在政務服務中心，成立了中介監管科。編制完成了《鄒城市市直部門（單位）行政審批中介服務項目清單》，共涉及17個部門，37項行政審批中介服務項目。設立網上中介服務，在政務服務中心網站，中心設置了專門的網上中介服務區，全面公開已經在鄒城備案的社會中介組織，統一服務標準、收費標準。
中心每年都組織工商、稅務、物價等部門，對全市中介組織進行一次聯合檢查，根據檢查情況進行信用等級評價。去年對全市316家登記備案的社會組織中介組織評出A類中介45家、B類中介172家、C類中介3家、D類中介3家。選取等級高、信譽好的社會中介組織優先進駐政務大廳，設立「中介超市」，現已入駐了環境評價、公證、房產評估等13家中介服務公司，現場提供有關中介服務。針對工商、稅務、不動產登記等辦件量較大的窗口，中心分別設置自動叫號機，一人一件一號，促進中介服務市場健康發展。
四、建設一支高素質政務服務隊伍
（一）抓黨建促服務。為加強對中心工作人員的教育管理，充分發揮基層黨組織的戰鬥力、凝集力，中心將窗口所有黨員組織關係全部統一轉入了政務服務中心管理辦公室黨委，目前共有黨員80多名。黨委下設4個黨支部。各支部先後開展了「兩學一做」、黨員承諾、知識競賽、重溫入黨誓詞等形式多樣的黨組織活動，讓窗口黨員幹部身份亮出來、責任扛起來、形象樹起來。今年共培養了19名先進個人和集體，受到鄒城市委、市政府的表彰。
（二）抓活動重教育。開展了「三個一」活動，積極用傳統文化對工作人員進行政德、美德教育。以一種精神為引領：目前中心共進駐50個多個單位和部門，工作人員近300人。為「聚散為整」，增強同志們幹事創業的源動力和凝聚力，經過不斷磨礪，中心形成了以「不忘初心、砥礪前行、創新服務、仁和便民」為核心內容的陽光政務文化品牌。要求窗口同志努力創新服務，一切以群眾滿意為工作的最高標準。以一種文化為支撐：中心建設了專門的政德教育學習書屋和傳統文化長廊，先後邀請10餘位專家學者來中心授課，收集觀看了郭繼承、李裡等20多名學者講授的優秀傳統文化精品課程，形成了微笑、誠摯、專業、快速、滿意、卓越6S服務理念。以一種機制為保障：為打造一支幹事有激情、做事高標準、遇事敢擔當的政務服務幹部隊伍，中心積極開展文明窗口創建活動。讓窗口同志幹事有準則，工作有遵循，從服務用語、工作態度、儀表形象、工作紀律、窗口擺放五個方面全面規範窗口工作人員行為。
（三）抓紀律強考核。加強紀律作風建設，中心所有工作人員每天四次刷臉考勤，制定了《入駐窗口和工作人員考核辦法》、《窗口工作人員行為規範》等管理制度，每季度評選6個「紅旗窗口」、16名「服務標兵」。完善窗口人員工作激勵考核機制，2016年鄒城市年終科學發展考核文件，明確將窗口人員年終考核優秀比例提高25%。同時，積極爭取，在窗口優先發展一線黨員，今年鄒城市政務服務中心發展新黨員5名。
隨著「簡政放權」號角的吹響，政務服務事業將面臨更加嚴峻的挑戰和難得的發展機遇。站在新起點，眺望新徵程！鄒城市政務服務中心將攻堅克難、紮實苦幹，全面樹立鄒城政務服務新風貌。
打造綜合性服務平臺
促進政務服務工作全面提升
臨沂市政務服務中心
臨沂市政務服務中心於2005年12月正式運行，於2016年8月啟用6.9萬平方米的新政務服務中心。在市委、市政府的正確領導下，政務服務中心始終堅持「規範、便民、高效、創新」的工作理念，以建設綜合性政務服務平臺為目標，著力提升行政效能、服務經濟發展、促進廉潔從政，一站式服務成效明顯，為企業、群眾和社會各界提供了優質高效的便捷服務。市委、市政府高度重視政務服務工作，大力強化政務服務基礎平臺建設，創新完善服務手段和方式方法，重點推進了「一個中心、五個平臺」建設，即建設一個綜合性的政務服務中心，著力打造「行政審批、公共資源交易、公共便民服務、中介管理、網上大廳」五個平臺，為社會提供一站式、全方位的綜合服務。
一、建設綜合性政務服務集約運行中心
政務服務中心的行政審批大廳於2005年啟用運行後，又於2010年建成啟用臨沂市公共資源交易中心，兩個平臺面積1萬平方米。2014年，市委、市政府在北城新區開工建設綜合性政務服務平臺， 2016年8月正式啟用運行。新政務服務中心佔地91畝，總投資9.6億元，大樓總建築面積約16.2萬平方米，政務服務中心使用1-6層的6.96萬平方米。按照多功能平臺服務的要求，布設了功能分區。其中，1-2層為便民服務區，主要涉及房產交易、不動產登記、社保、醫保、公積金、出入境、交警以及水、電、暖、氣、通訊、郵政、廣電等便民服務單位；3層為行政審批集中服務區和辦稅服務區，集中了市直具有行政審批職能的所有部門和國地稅服務；4層為中介集中服務區和司法、法制服務區；5層為公共資源交易和農村產權交易區；主要開展各類公共資源交易業務。6層為中心的公共會議區域和方志展區。新的政務服務中心整合了市直各部門的政務服務優勢資源，變分散服務為集約服務，極大地拓展提升了中心的綜合服務功能。
二、打造集約高效行政審批平臺
（一）深入推進 「三集中、三到位」改革。一是強力抓好事項進駐工作。目前共有64個部門單位的543項事項在中心辦理，其中，行政許可事項271項（市級行政許可事項251項，中直、省直機構10項），其他行政權力事項207項（市直部門166項，中直、省直機構41項），服務事項75項（市直部門29項，非市直部門46項）。二是堅持抓好「集中」打基礎。 2009年至2010年市級機構改革期間，由市編辦負責，結合部門「三定」方案的編制，在部門內部整合行政審批職能，設立行政審批科，並納入政務服務中心集中運行。2012年市紀委監察局、政務服務中心管理辦公室、編辦、法制辦組成聯合檢查組對駐的27個常設窗口部門的「三集中、三到位」工作進行了集中督查。2015年按照市委、市政府進一步深化市級行政審批制度改革工作方案部署，全面落實「三集中、三到位」工作，市級行政許可事項全部集中到政務服務中心辦理。2016年，配合中心新址啟用，市政務服務中心管理辦公室會同市編辦，按照「應進全進、能進必進」的原則，根據市級行政權力事項目錄，將全部行政許可事項和部分其他行政權力事項作為中心進駐事項正式對外公布。三是堅持抓住授權到位促提效。部門行政審批科長擔任駐行政服務大廳窗口首席代表，建立了「一個部門、一個科室、一個分管領導、一個窗口、一個公章」的審批業務運行格局，促進解決行政審批兩頭受理、體外循環、雙規運行的問題，實現窗口對審批事項的「一審一核」制。四是加強信息公開工作。與市政府審改辦銜接，及時將各入住部門行政審批事項服務指導在政務服務中心網絡公開，並根據申請人的實際需求，設計了服務指南簡化版本，以《辦事指南》折頁樣式印製，方便辦事人取閱。
（二）著力推進聯合審批和代辦服務工作。中心按照企業登記註冊和基本建設項目審批兩條工作線，建立了聯合審批運行機制，建立了重點項目定時調度和聯審聯批工作會議制度，構建了市縣聯審聯批「直通車」服務通道，實施了聯審聯批代辦服務「一表通」， 切實提高對重點項目的服務能力和水平。本年度中心已為企業代辦審批事項524件，到重點項目、大項目現場服務126件次，直通車特事特辦890件次。
（三）開展政務服務標準化工作。中心2015年被國家標準化委員會列為國家第二批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目，目前標準體系已確立，各項具體標準編寫已基本完成，近期將申請進行中期驗收。
三、打造規範有序的公共資源交易平臺
為進一步優化發展環境，打造公平、公正的競爭環境，提高科技防腐的能力和水平，2010年底，我市依託市政務服務中心建立了市級公共資源交易中心。市委、市政府出臺了《關於加強和規範公共資源交易管理工作的意見》，對全市公共資源交易管理工作提出了統一要求，截至2011年底，全市9個縣全都建成運行了公共資源交易中心，區一級不單獨建設公共資源交易中心，其業務納入市級交易中心運行。依據《關於貫徹國辦發〔2015〕63號文件整合建立統一的公共資源交易平臺的實施意見》（魯政辦發〔2015〕52號）及臨沂市機構編制委員會《關於完善市縣公共資源交易管理體制的通知》要求，2016年6月30日，臨沂市公共資源交易中心將市建設工程交易中心、市直機關政府採購中心整建制劃轉合併，整合市土地礦產資源儲備中心承擔的公共資源交易職能，成立新的臨沂市公共資源交易中心。新公共資源交易中心位於市政務服務中心五樓，建築面積10000餘平方，進駐職能監管部門9個，進駐各類中介服務機構127家。建設了公共資源交易電子平臺，主要包括交易系統和監管系統，交易系統主要有公共資源交易監管、建設工程招投標、土地招拍掛、政府採購和國有產權交易五大系統；監管系統主要有網絡音像監控系統、評標管理系統、專家選聘系統、詢標變聲系統、收費管理系統、誠信評價系統，電子監察系統等七大系統。截至2016年11月30日，共完成各類交易項目11274個，交易總額約1400.88億元，其中本年度共完成各類交易項目2304個，交易總額約208億元。
四、打造方便快捷的公共便民服務平臺
公共服務、便民服務體系建設是加強社會管理、促進社會和諧的重要內容。按照市委、市政府要求，政務服務中心把便民服務事項的進駐工作作為拓展大廳功能的重點，在中心的一、二層安排最好的位置、充足的面積、先進的設施，用於方便群眾辦事，努力把好事辦到群眾的心坎上。新中心啟用後，公共服務、便民服務事項集中進駐，三個月來已辦結服務事項37萬餘件，服務量較大的單位有，交警車管服務1.5萬件，公交卡辦理5萬件，供暖繳費3.5萬件，不動產登記3.1萬件，公積金業務2.9萬件。
五、打造競爭高效的中介服務平臺
實施中介服務集中規範化管理，打破壟斷，實行市場化運作，實行限時、限價、標準化服務，推動解決審批提速過程中的中介瓶頸問題，有利於進一步鞏固前期中介服務機構脫鉤改制成果，推動實現市場在中介服務資源配置中的決定作用，有利於進一步提高項目審批整體效率，縮短項目落地周期。市政務服務中心集中設立中介服務區和網上中介信息庫，按照「競爭、規範、高效、有序」的原則，建立「市場開放、競爭有序、執業規範、收費合理、服務高效」的中介服務市場。首先由編辦牽頭，對各業務主管部門下屬的中介機構實行脫鉤，打破壟斷；中心把好中介進駐入口關，未脫鉤的中介機構一律不準進駐服務。引入競爭機制，變主管部門指定中介為辦事企業選取中介；實行資質準入制度，建立完善相關準入和退出機制。完善中介服務電子信息平臺建設，採取面向市場廣泛徵集的方式建立中介信息庫，實行網絡集中管理，對社會全面公開，便於企業自主選擇。結合政務服務標準化建設，以「誰審批、誰負責」為原則，將中介服務流程納入審批部門的行政審批服務總流程，一併實行標準化管理與考核。前期，配合市編辦、市物價局、市財政局對全市行政審批前置環節的技術審查、評估、鑑證、諮詢等有償中介服務事項進行清理，經清理後共確定行政審批中介服務收費項目40項，於2015 年7 月由市政府正式發文公布《臨沂市市直部門（單位）行政審批中介服務收費項目清單》，同時規定，凡未納入《清單》的行政審批中介服務收費項目一律不得作為行政審批的受理條件。
六、打造規範統一的網上大廳平臺
按照省政府統一部署，臨沂市政務服務網上平臺按照「一級部署、兩級應用」的模式統一建設。目前，全市已完成包含審批系統、電子監察系統、雲表單、雲流程、網上辦事大廳、並聯審批、法制監督等軟體系統的平臺搭建、培訓及上線工作。截至目前，平臺可辦理市縣兩級行政許可事項3117項，並依託山東政務服務網，統一全市網上政務大廳界面與內容，統一各部門網上辦事入口和統一反饋辦件等，為社會提供全天候審批事項公示、辦事指南、辦事諮詢、智能導辦、網上預約、網上申報、辦結評價、投訴處理及行政許可辦事結果的公開等服務；加強統一身份認證建設功能，可在網上大廳實現一次登錄、全市辦理。使群眾足不出戶即可辦理各項業務，變以往的群眾跑路為「信息」跑路。建立了政務服務中心微信公眾號，通過關注公眾號，辦事群眾可實時了解中心的最新動態，快速查找辦事窗口，了解全市行政許可事項的要素信息，公眾號還具備諮詢功能，實現了群眾與辦事人員之間零距離的交流互動。為了保障平臺和服務網穩定高效運行，依託電子監察和法制監督系統，對上網事項辦理情況進行全程動態監察和合法性審查。通過系統自動發放預警和紅黃牌的機制，有效的保障了各類業務辦理的進度。為了方便業務人員辦理業務，滿足移動辦公的要求，專門開發了面向審批人員的移動手機APP，辦理人員可實時查看業務的各項申請材料並做出許可決定，變固定地點審批為隨時隨地審批，大大縮短了審批時間，提高了辦事效率。
青島市行政審批服務大廳
青島市行政審批服務大廳於2009年3月2日正式啟用。該大廳位於市級機關3號樓裙樓，使用面積約8700平方米，設有窗口166個。主要具有「集中審批、統一收費、綜合服務」三項基本功能，面向社會公眾辦理行政審批事項和相關服務事項。大廳內受理的所有收費項目均由廳內的收費銀行實行「一個窗口、一個網絡」統一收費。目前，青島市具有行政審批職能的48個部門已入駐大廳，共辦理行政審批及相關服務事項982項，大廳年均辦理業務40萬件、接待公眾24萬人次。自大廳啟用以來，先後有王岐山、賀國強、何勇、姜異康、姜大明、李群、張新起等領導蒞臨大廳視察。近年來，大廳獲得「山東省青年文明號」、青島市「文明服務示範窗口」、「創先爭優示範窗口」、「創建全國文明城市優秀單位」等榮譽稱號。人民日報、法制日報、經濟日報、中央人民廣播電臺等新聞媒體多次對我市行政審批服務工作予以報導。
一、改革創新，實施重點項目審批綠色通道
在全國首創實施「容缺受理、容缺審查」工作模式，即申請人的申請材料不齊全時，審批部門可以先行受理審查,出具初步審查意見，在申請人補充提交所缺材料後再發放正式行政許可決定及相關證照。
一是全面梳理建設項目申請材料。建設項目審批涉及的14個部門53項審批事項的420個申請材料，保留了237個申請材料為容缺受理的要件，壓縮了43.6%；建設項目審批涉及的10個中介機構15項服務事項的49個申請材料，保留了25個申請材料為容缺受理的要件，壓縮後平均減少60%。
二是做好項目代辦幫辦工作。安排專職人員為重點項目提供全程代辦幫辦服務，協調解決項目審批中遇到的問題，提高項目審批效率。截止目前， 836個全市重點投資項目納入審批流程督查公示系統，其中，市級綠色通道共辦理重點項目211個，現場幫助企業解決生產經營中的突出問題。
三是顯著提高審批效率。「容缺受理、容缺審查」極大地降低了各審批環節的門檻，真正實現了多部門同步並聯審批，重點項目審批效率大幅提高，政府投資房屋建築工程項目、社會投資房屋建築工程項目和工業項目審批時限分別壓縮至92、69和18個工作日，達到全國領先水平。
二、制度重構，推行行政審批全流程改革
在全國率先提出行政審批全流程改革，將審批流程重新設為申請、受理、審查、決定、制證和送達六個環節，對每個環節進行制度重構。
一是深入開展行政審批標準化工作。按照先市級後區（市）的順序，推進兩級標準化建設，對全市行政審批服務事項的名稱、實施機關、項目類別、設立依據、申報材料、辦理程序、收費標準、法定期限、承諾期限、辦理地點、諮詢電話等11項內容進行梳理。截止目前，共梳理事項5100餘項、事項要素信息153500餘條，進一步減少了部門審批自由裁量權，規範了行政審批行為。
二是加快推進網上行政審批服務。制定了《青島市網上行政審批服務實施方案》，建立全市統一的網上審批系統。截至目前，網上辦理全部達到一、二級標準，其中58.3%達到三級標準、19.4%達到四級標準。藥品經營許可證等事項率先實行了全流程網上辦理,辦事群眾網上提交申請材料，通過快遞取得審批證照，足不出戶就可以辦完審批事項。
三是建設審批信息資源共享庫。在全國率先建設行政審批信息資源共享庫，推行證照的電子化應用。實現市、區市兩級工商營業執照信息共享，通過系統比對查驗，驗證申請人提供的營業執照真偽。截止目前，34個部門的3600餘個證照批文已納入了共享庫，以前發放的存量證照也在陸續納入，最終實現所有證照全部入庫。
四是推進行政審批「兩集中兩到位」。會同市編委辦積極推進行政審批「兩集中兩到位」，截止目前，48個市級審批部門的982項審批及相關服務事項入駐市行政審批服務大廳集中辦理。尤其是青島海關入駐後，實現了海關、工商、國稅、商務等電子口岸業務在大廳「一站式」辦理。市環保局、質監局、城市管理局、商務局、安監局、衛計委、外辦、建委、規劃局等部門單獨成立了行政審批處。
三、創新服務，全面提升行政審批服務水平
堅持效能政府、服務政府的理念，深化改革，加強管理，創新服務，全面提升行政審批服務水平。
一是探索實施證照統一制發工作。制定了《青島市行政審批服務大廳審批證照統一制發系統管理辦法》，市城鄉建設委等22個審批部門的72類審批證照納入統一制發系統。截止目前，大廳制證中心共統一列印審批證照5110餘個，快遞免費送證2280餘件，進一步破解審批放權最後一公裡難題，提高網上審批服務水平。
二是推行政府投資項目竣工聯合驗收。對建設項目竣工驗收涉及的驗收事項、驗收內容、驗收標準等內容進行梳理，制定了《青島市房屋建築工程項目竣工聯合驗收實施方案》，定期對接項目單位，掌握項目進展情況。建立竣工聯合驗收區市聯動機制，組織協調市級審批部門參與聯合驗收，提高區市聯合驗收工作效率。
三是建設重點投資項目審批流程督查顯示系統。在全國首創建設了重點投資項目審批流程督查公示系統。截止目前，836個市重點投資項目納入審批流程督查公示系統。通過督查系統，實時掌握從重點投資項目立項到取得施工許可證的全部審批信息、中介服務信息以及招投標信息，第一時間發現解決重點投資項目審批問題，提高重點投資項目審批效率。
四是推進行政審批中介超市建設。研究起草了《青島市行政審批中介超市建設實施方案》和《青島市行政審批中介超市管理暫行辦法》。對中介超市的適用範圍、選取方式、監督管理、實施步驟等進行了明確規定。對中介超市的職責分工、入駐條件、審查登記、公示信息、選取方法、服務評價等做出了明確規範，加強對中介機構的考核管理。
簡政放權 便民惠企
日照市政務服務中心
日照市政務服務中心管理辦公室成立於2003年7月，主要承擔行政審批服務、公共資源交易、市長熱線工作。市政務服務大廳建成啟用於2012年，建築面積7000平方米，共設置130個服務窗口，150名工作人員集中辦公，進駐部門50個，進駐審批事項308項，部門入駐率100%，區縣、鄉鎮、社區、村居均設立了政務服務中心、便民服務中心（便民服務室），政務服務工作實現了三級聯動，四級延伸。先後榮獲了全國網民留言辦理工作先進單位、省級文明單位、省級青年文明號、山東省服務名牌、山東省行政服務標準化示範單位、山東省人民滿意的金牌窗口單位、山東省百行百業百姓口碑最佳榮譽單位等榮譽稱號。
近年來，日照市政務服務大廳始終秉承「至忠至誠、貼心用心」的服務理念，以群眾需要、企業需求為導向，簡政放權、優化服務、開拓創新，著力提高政務服務工作的「簡化、優化、網絡化、法制化、親情化」水平，努力打造「幹部作風最好、辦事效率最高、營商環境最優」的政務服務新高地，為全市經濟社會發展提供新動能，為政務服務領域提供新探索。
一、「一號」申請，變「監管難」為可「查戶口」
基本建設項目程序複雜，投資多，建設時間長，涉及部門廣，監管難度大，到處是「機關」，一直以來是行政審批領域備受詬病的「重災區」。依託我市已經建成的網上政務服務平臺，整合完善了投資項目在線監管模塊，讓項目通過平臺「編號自動生成系統」獲得自己的「身份證號」，為項目監管提供終生可用的「主線條」。申報前，申報項目的個人、法人或其他組織首先登錄投資項目監管系統，填寫立項基本信息後，審批投資主管部門（市、區縣發改部門）會根據程序賦予項目24位的代碼，項目由此獲得終生使用的「身份證號」。此後，申請人通過項目編號開始項目立項等階段的材料提報，有關部門根據企業申請按照既定的流程和要求進行辦理，整個項目周期的重要信息都要通過代碼歸集，項目跟著「平臺賦碼、接件驗碼、信息歸集」過程走，所有的申請信息以及各部門的辦理情況實現了全部網上留痕。無論是在事項的辦理過程中還是在項目辦理後，企業都可以通過「一號」查詢有關信息，進行諮詢、投訴；辦理部門窗口可以通過「一號」實現信息共享、實現事項辦理的跨部門流轉；監管部門可以通過「一號」隨時、全程監管事項的辦理進度和服務標準，實現了項目監管「記錄一生，管理一生，服務一生」的一號通。
二、「一窗」受理，變「多頭跑」為「一口辦」
（一）「串改並」改革，變審批方式「挨個轉」為「打包辦」。對基本建設項目中涉及的審批事項、中介事項和公共服務事項，我市創新實施了「整合流程、一窗受理、並聯審批、信息共享、限時辦結」的審批機制，將整個過程明確為項目立項、用地審批、規劃施工、竣工驗收備案4個模塊，將原來各審批單位、中介機構和公共服務單位分散辦理的事項整合為四個階段打包集中辦理，將每個階段申請人分散的申請材料變為牽頭窗口的「一窗」受理、統一辦理、「一窗」對外。為保證各階段工作的順利推進，我市建立了聯席會議制度，實行圓桌會審；建立了聯合踏勘制度，實行一次性現場勘驗；建立項目負責人制度，提供全過程跟蹤保姆式服務。通過模塊化、一窗式審批服務方式，全流程辦理時限由原來的305個工作日壓減至28個工作日，投資建設項目的「萬裡長徵」成為了「百米衝刺」。
（二）區域化評估評審，變「單體審查」為「整體把關」。我市的建設項目前置審批區域化評估評審工作是「陸地+海域」的兩棲推進。在傳統的陸地領域，我市首先在日照經濟技術開發區先行試點。通過打破建設項目各項前置審批的固有流程，高標準編制項目地質災害、水土保持等8個事項的審批報告，投資方依據審批條件作出書面承諾即可入園開工，實現項目籤約「一窗」受理即可落地建設，可為每個項目節約6-9個月的非生產時間。在順利完成了試點園區區域化評估評審工作的基礎上，我市目前正在全市省級以上園區全線推進。在實施陸地園區區域化評估評審工作的同時，我市同步推進了區域用海集中審查審批，重點打造海州灣北部集中集約用海片區，實行整體規劃、整體環評、整體論證，統一編制重點建設用海項目海域使用論證和海洋環境影響評價，目前已經為12個項目節省資金500萬元，單個項目的審批時間縮短3個月以上。
（三）企業便利化改革，變「六個證照」為「一照一碼」。國務院在全國範圍內部署開展「五證合一」之前，我市就已經實施註冊登記改革，創新實行「六證合一」，將公安部門「印章刻制證明」與「五證」一起納入企業登記環節，並通過數據推送、網絡共享解決了「先照後證」改革中的告知難題，實現了「一套材料、一表登記、一窗受理」工作模式，用工商局的「一窗」代替了工商、公安、質監、稅務、人社、統計「六窗」。通過「六證合一、一照一碼」，辦理時限由原來的40個工作日壓縮至2個工作日，企業開辦的服務效率獲得飛速提升。
三、「一網」通辦，變「多次跑」為「網上轉」
（一）建設網上政務服務平臺，變「現場窗口辦」為「全程網上辦」。我市網上政務服務平臺建設起步早、進展快、範圍廣、效果實，不僅涵蓋了行政審批、權力運行、公共服務、公共資源、誠信建設、法制監督、效能監察等領域，而且實現了網上諮詢、網上預約、網上申報、網上預審、網上受理、網上核准、網上查詢、網上公示和網上投訴等功能，創新了網上提醒、應答、互動、推送、查驗、核對等智能程序，配置了「雙告知」、「雙公示」模塊。目前，我市308項審批事項中，40項審批事項實現了全程網辦，268項審批事項實現了網上諮詢、預約、預審。公共服務、其他權力事項也即將全部在網上公開或運行。
（二）推動網絡互聯互通，變「單點服務」為「全網通辦」。作為全省政務服務平臺互聯互通的試點市，我市加快推進政務服務平臺的健全完善和互聯互通工作，在與區縣政務服務平臺實現互聯互通的基礎上，也與省政務服務網以及全省其他16個地市、143個區縣實現了互聯互通，讓「信息孤島」變成了「數據富礦」，不僅互聯互通地市的所有信息資源可以互通、互認，而且申請人可以「單點登錄、全省漫遊」，申請人可以隨時上網輕鬆獲得自己想要的服務，將申請人獲得服務的範圍由「單點服務」變為「全網通辦」。
（三）開拓多種渠道，讓政務群眾「溝通難」變為「隨手一點」。我市在建設政務服務平臺並聯網運行的基礎上，著力推動實體服務大廳和網上政務大廳的有效融合和服務聯動，申請人可以隨時到實體大廳申請辦理，也可以通過網上服務大廳、移動客戶端（APP）、微信公眾號、自助終端等渠道，隨時動動手指申請業務、諮詢信息、評議投訴，讓政府和群眾之間的溝通零障礙，讓政府了解民意的渠道再拓寬，讓群眾快捷辦事的獲得感不斷增強，企業群眾和政府之間溝通的道路越走越寬。
四、「一站式」服務，變「滿城跑」為 「一門辦」
（一）兩集中兩到位改革，變「多個科室辦」為「一個科室管」。我市按照「精簡、效能、統一、便民」的原則，在山東省行政審批領域率先進行了兩集中兩到位改革。在嵐山區試點取得經驗的基礎上，我市結合市縣政府機構改革，設立行政服務科室，在「三定規定」中將29個政府部門的審批權限統一集中。隨後，我市將集中了本部門審批權的科室統一集中到大廳，實行分管領導帶班制，由大廳窗口代表本部門為社會提供統一的服務。我市各區縣的「兩集中、兩到位」改革工作也全部到位，實現了部門、事項、人員入駐率的三個100%。
（二）實行審核合一全員全能，變工作人員「輪流換」為業務辦理「一人管」。我市在政務服務大廳所有窗口推行「全員全能櫃員制」，推動審批事項辦理的審核、核准環節的合一制，打破專業分工、受理權限的限制，將窗口所有審批事項進行整合，形成統一的審批服務事項業務辦理要求，窗口人員統一熟練掌握每項業務的審批要素，通過「一人多崗、一崗全能」工作方式，對外提供「全能櫃員」服務，讓群眾辦理業務時看到的窗口工作人員「輪流換」，轉變為業務辦理「一人管」。另一方面，我市大範圍推行告知承諾制，變申請材料「一次性提交」為允許企業「欠帳」，允許企業群眾事後「補、換、欠」等。
（三）推動公共服務事項進駐，讓「行政審批大廳」變為「政務服務中心」。在推動審批事項集中的基礎上，我市將與群眾密切的公共服務事項及中介服務入駐大廳。目前，公安戶政、車駕管服務、商標服務中介、天然氣、有線電視、公交卡、老年優待證等服務事項都可在市政務服務大廳辦理。此外，我市加強市區一體化工作，讓全市「各自為政」的政務服務大廳聯合起來，通過確定市區一體化事項目錄，實現同城通辦、局所一體。
五、「一章」式審批，變「拜多家廟」為「進一個門」
針對群眾反映的「審批多」問題，我市致力於從制度建設上破解「沉痾」，首先選定經濟技術開發區作為改革試點，設立行政審批局，啟用行政審批專用章，實行一枚印章管審批。其次，我市將區縣級的所有審批權力和市級經濟管理權限進行打包，並將所有必要的審批都集中到一起，最終合併成99項審批事項，全部由行政審批局統一行使。在此基礎上，我市在改革中堅持人員一次性全部劃轉、審批權和日常監管權分離，一個大廳辦理全部證照、一枚印章涵蓋所有審批的原則，保障了審批主體和審批事項由分散變為集中的核心任務，構建了一個統一規範、陽光高效、有職有權的政務服務大平臺。通過改革，一顆印章管了所有審批，企業群眾由「拜多家廟」變成「進一個門」，為大眾創業、萬眾創新敞開大門，充分釋放了「改革紅利」、增添了新動能。
通過「五個一」，我市開創了便民、規範、公開、開放的政務服務新格局，「網際網路+政務服務」持續推進，部門協同、主動服務的意識不斷提升，政務服務的方式不斷創新，特別是去年以來，我市審批事項又減少40%以上，中介前置收費減少62項，承諾辦理時限為法定時限的36.5%，企業群眾紛紛反映不再「找不到門」、「認不了人」、「跑斷了腿」、「磨破了嘴」，真正實現了我市政務服務便民利民、工作人員辦事依法依規、辦理信息公開透明、政務數據開放共享，政務服務整體效能大幅提升，社會美譽度不斷上升。
泰安市新泰市政務服務中心
近年來，在上級黨委、政府的堅強領導下，新泰市政務服務中心認真貫徹落實各級關於簡政放權、放管結合、優化服務的系列決策部署，大力推進行政體制改革，探索建立了覆蓋全面、科學有效的行政服務標準化體系，創新構建起獨具新泰特色的「標準化+」服務模式，政務服務工作群眾評價滿意率達到99%以上，走在了山東乃至全國的前列。2015年全國服務業標準化培訓會議、全國政務大廳服務標準化工作組成立暨工作交流會議先後在新泰召開，我中心主持制定的6項政務服務國家標準已發布實施，先後應邀出席了第三屆、第四屆國際電子政務理論與實踐會議，並作了主題發言和核心對話；全國31個省（自治區、直轄市）的640餘家單位，以及美國、英國、俄羅斯等國家的專家學者先後前來考察交流，對我中心的政務服務工作都給予了較高的評價。圍繞解決辦事難、辦事繁，新泰市政務服務中心主要做了幾下幾方面工作：
一、完善權力清單，讓群眾知道「找誰辦」
基層老百姓到政府部門辦事，關注的不是所辦事項的名稱和性質，而是需要蓋什麼章、領什麼證，只要涉及蓋章、籤字、備案、發證的事，他們都認為是「審批」。為此，我們抓住「權力清單」這個關鍵，加大改革創新力度。首先，列出清單、分清責任。以清理各單位的公章、籤字、證件等行政權力標誌物為突破口和切入點，根據這些標誌物的使用情形，逐項逐條清理部門權力行為，共清出126個部門權力標誌物2192個，其中公章996個，對應權力行為8104項。在此基礎上，劃分行政許可、行政確認、行政處罰、行政徵收、其他行政權力等十類清理標準，分類進行梳理認定，共精簡各類行政權力事項4843項，保留3417項，精簡比例達到59.7%。對保留的部門權力事項，分門別類編入《行政許可目錄》和《行政權力清單》，賦予唯一識別代碼，實時動態調整管理，同時編制部門責任清單，釐清部門職責邊界，明確追責依據和情形。其次，推進「三集中三到位」改革。探索實行事項、人員、權限進駐政務大廳平臺一體化辦理，將728個與企業、群眾生產生活密切相關的政府服務事項（其中行政許可事項178項）全部納入政務服務中心，推行「一名領導分管、一個科室履職、一個窗口對外、一枚公章籤印」；對涉及項目建設的重點部門，實行項目審批「首席代表責任制」，推行「直通快辦」，確保窗口人員有權有職有責辦事，有效解決了企業、群眾辦事找不到人、進不了門、辦事多頭跑等問題。
二、建立雙向規範，讓群眾明白「怎麼辦」
著重推行服務對象和工作人員「雙向規範」，從兩個維度來解決「怎麼辦」問題。一方面，對外印發《服務提供指南》。對每個事項的辦理條件、申請材料、辦理時限、參照模板等內容進行標準化管理、全方位公開，重點解決服務窗口與辦事群眾信息不對稱、告知不到位問題，讓群眾辦事有明確預期，明明白白辦事。另一方面，對內編制《崗位操作規範》。對每一事項審批的要件標準、流程標準和裁量標準進行規範量化，辦一個事需要哪幾個步驟、審哪幾項材料，哪些必須做，哪些不可為，都標註得清清楚楚，讓工作人員辦事有規矩，杜絕不作為、亂作為、慢作為現象的發生。
三、注重協調聯動，實現審批服務「快速辦」
堅持三管齊下，從上下協同、左右聯動、內外銜接三個方面入手確保審批服務方便快捷。首先，「上下」協同。圍繞貫通市鄉村便民服務體系，按照「十統一」和「十有」建設標準，全面實施便民服務「E路通」工程，在全市21個鄉鎮街道和300餘個社區村分別建立了便民服務中心和便民服務點，研發推行市民網上辦事大廳和手機微信平臺，企業群眾可以遠程查閱辦事指南、下載申報表格、發起網上預審，預審通過後帶齊資料原件到市政務服務中心一次性辦結業務，變原來群眾的「多次跑」為現在的業務「網上傳」，切實解決便民服務「最後一公裡」問題。其次，「左右」聯動。發揮政務大廳平臺優勢，打破部門間壁壘和前置限制，對涉及多部門事項優化再造服務流程，實行「一窗受理、一號流轉、一網運作、一窗出證」。企業和群眾辦事只找一個窗口，就能得到全流程精準個性化報批輔導服務，享受到多部門聯合現場勘察、聯合會審、聯合竣工驗收。對報批遇到的問題，根據實際情況，分層級召開協調調度會議進行集中研究、現場處理。投資30億元的北汽國泰汽車產業園重卡生產線項目，從立項到發放施工許可僅用時21天，創造了我市有史以來建設項目審批最快辦理速度。第三、「內外」銜接。著重解決行政審批前置中介多、服務壟斷性強、收費高、時限長等問題。我市在山東省率先全面放開中介服務市場，對官中介、紅頂中介實施脫鉤改制，分類建立中介服務資源庫，搭建中介網上服務平臺，制定中介服務規範，探索實施項目中介打包評估、區域化評估以及中介機構和主管部門雙向評價、捆綁考核等機制，推行中介機構ABCD分類推介和管理，B級以上方可承擔政府投資類項目，C級列入警示名單進行重點管理，D級列入「黑名單」給予摘牌、限制市場準入等處罰。目前，新泰各類中介服務的服務時限和收費均控制在了法定要求的1/2以下，全市重點項目審批提速68.3%。
四、強化評價考核，做到服務全程「監督辦」
統籌三大環節，建立起事前、事中、事後全環節的監督管理體系。事前，通過網站、微信、智能導服和一次性告知系統，對事項辦理標準和承諾時限進行全方位公開，隨時對公開內容進行巡查比對，確保清晰明白、精準到位。事中，採取視頻監控、電子監察、投訴處置等方式，對服務提供過程進行綜合把控，發現辦件異常情況，隨時跟進督辦，確保辦理過程規範有序。事後，通過服務質量「背對背」一事一評、電話回訪、檔案抽查、社會監督員評價、第三方測評等方式，對服務結果進行綜合研判，分析影響企業群眾滿意度的關鍵節點，有針對性地改進提升工作。我們還建立進駐部門、服務窗口和工作人員三級量化考核體系，一月一排名，一季一表彰，年終搞總評，窗口人員對外服務的一言一行直接納入市委市政府對部門的績效考核內容；個人成績作為評先樹優的主要依據，記入幹部檔案履歷，作為選拔使用的重要參考。另外，我們將審批服務窗口作為加強幹部作風建設的重要內容，對不作為、慢作為、亂作為行為進行嚴格督查問責，集中整治部門「中梗阻」問題，通過過程管控和結果倒逼，充分激發了政府公務人員創優服務的積極性、主動性。
和諧政務 陽光審批
威海市文登區政務服務中心
威海市文登區政務服務中心按照「簡政放權、放管結合、優化服務」的工作要求，以構建「行政審批、公共服務、公共資源交易」三位一體，實施國家級標準戰略，致力打造全國一流的政務服務平臺。目前,中心大廳1.5萬平方米，進駐38家行政部門、32家中介機構，進駐工作人員200餘人，可辦理各類行政審批和公共服務事項383項,為市民提供一站式、一體化優質服務。遵循頂層設計、不斷探索創新，中心「智能化、標準化、規範化」水平不斷提高，形成「多快好省、自我約束」的鮮明特色。榮膺「國家級服務業標準化試點單位」、「山東省服務標準化示範單位」、「省級文明單位」，工作經驗被列入國家行政改革藍皮書典型案例。
順勢而為 簡政放權
自2002年以來，文登行政審批歷經八次改革，自下而上的集中審批成為國內「一門式」政務服務標杆。目前保留的276項區級行政許可事項，集中進駐率達95.7%，居全國領先水平，基本實現「進一個門、辦一切事」。其中不動產登記、婚姻登記、公共資源交易、國地稅聯合辦稅及公安出入境、戶籍管理大廳整建制進駐，這在全省尚屬首家。在威海率先搭建「市場主體設立聯審聯批平臺」，在1個工作日內可完成工商營業執照等「五證合一」登記，審批時限由原來的41個工作日壓縮到1個工作日，最大限度降低創業準入門檻。以「建設工程項目聯審聯批平臺」為依託，將「串聯審批跑33個部門」，優化為「並聯審批只跑3個牽頭部門」，審批時限由140個工作日壓縮到28個工作日，確保了項目快速落地。
中心外設社會保障、車輛管理2個分大廳，在威海率先建起16處鎮級便民服務中心及682個村級代辦點，通過構築「區鎮村三級聯動便民服務平臺」，實現了政務服務城鄉「全覆蓋、零距離、快辦結」。
規範行為 精細管理
中心在全省首創「中介服務超市」，通過招標引進40家中介公共服務機構進駐辦公，建立完善中介管理考核標準，使中介服務由獨家壟斷向開放競爭轉變，倒逼中介收費降到行業均價50%以下，年均可為企業減輕收費3000餘萬元，有效解決了中介行業壟斷、收費過高、效率偏低等問題，服務質量和效率顯著提升。
中心推行「精細化」管理，全面實施標準化戰略，按照國家級服務標準化要求，建立完善400多項服務標準，對標準貫徹落實情況實行嚴格地「日巡查、周檢查、月通報、季評比、年考核」， 定期通過督查通報、工作例會、中心網站、中心簡報、電子大屏幕、部門反饋信函等形式對外予以公示，及時倡樹先進典型、遏制不良言行，並將檢查考核結果與部門單位、窗口、個人年終目標績效考核掛鈎，有效規範了服務行為，提高了服務水平。
按照「群眾至上」的理念，中心建立「線上與線下結合、面對面與背對背並舉、即時與跟蹤並重」的服務評價機制，對窗口服務及群眾滿意度實施有效監評。設立群眾留言室和主任郵箱，辦事群眾可不記名評判窗口服務質量。同時採用調查問卷、徵求意見卡、電話回訪等方式，變被動徵詢為主動評判、彈性操作為剛性統計、事後投訴為實時監督，真正做到「群眾辦事，群眾監督，群眾做主」，群眾滿意率達99.9%。
積極作為 用心服務
為方便群眾，中心配備統一受理、聯審聯批、電子審批、電子監察四大網上平臺，建立政務微信、智能考勤、自助查詢、電子評價等七大智能服務系統。將中心審批服務與統一受理系統、電子審批系統、中心網站及微信平臺進行後臺終端連接，實現中心政務「一張網」、群眾辦事「一網通」的多元政務服務新格局。
中心建設「精細管理、用心服務」的核心文化，註冊了威海首例國家級行政服務商標「和諧政務、陽光審批」，建立員工桌球室、羽毛球室，開展「身邊好人」、「四德榜」、「先進黨支部」、「黨員先鋒崗」、「優質服務窗口、「優質服務標兵」評選活動，組織「道德講堂」、「文明禮儀競賽」、「趣味運動會」、「登山比賽」等豐富多彩的群團活動，營造了樂觀豁達、昂揚向上、永爭一流的員工精神風貌；推出服務引導、網上審批、預約服務、免費代辦、上門服務、特殊群體服務等20餘項便民服務，建立母嬰室、閱覽室、留言室、群眾等候區，增設免費公眾WIFI、政府權力清單查詢機、交通違規自助受理機、社會保障繳費自助服務機、企業徵信查詢機以及一次向告知查詢印表機等便民服務設施，為廣大辦事群眾提供了更加方便快捷、溫馨和諧的政務服務環境，讓「和諧政務、陽光審批」成為山東省叫得響的政務服務品牌。
下一步，威海市文登區政務服務中心將繼續堅持「讓企業和群眾滿意」的目標，不斷深化行政審批制度改革，加強工作創新，提高服務水平，提升服務效能，努力打造成文明規範、優質高效、群眾滿意的全國一流政務服務平臺。
大力推進簡政放權 全面打造陽光政務
濰坊市壽光市政務服務中心
壽光市政務服務中心（以下簡稱中心） 於2004年4月正式運行，是政府「一站式」審批服務機構。2015年4月搬遷新中心以來，有43個審批部門和42家中介機構入駐中心，審批窗口213個，工作人員500餘名，辦理各類審批服務事項826項，年均辦件40餘萬件。中心始終以「便民、規範、高效、廉潔」為宗旨，以打造最優營商服務環境為目標，以創建國家級政務服務標準化試點為總抓手，積極探索審批運行機制改革，熱忱為投資者和群眾服務。
一、推行三項改革，不斷優化審批流程
按照中央、省、市全面深化行政審批制度改革的決策部署，中心自2015年以來，中心進一步深化簡政放權，把該「放」的徹底放開、該「減」的徹底減掉、該「清」的徹底清除，深入推行「三項改革」 ，不斷優化審批流程。
一是大力推進「一章模擬、兩級代辦、三項聯合」審批模式。「一章模擬」就是對暫不具備法定審批條件的項目，由中心對各審批部門的模擬審批意見加蓋模擬審批專用章，加快審批流轉。一旦項目達到法定審批條件，即可迅速轉為正式審批。今年來，已採用「一章模擬」辦理大型基礎設施建設項目 15個，較之前普遍縮短審批時間6個月。「兩級代辦」就是在市級設立代辦中心，鎮級設立代辦窗口，形成二級代辦、市鎮聯動的服務網絡，為企業提供全程免費代理服務。目前代辦中心已受理代辦項目40個，落實投資110億元。「三項聯合」就是「聯合測繪、聯合圖審、聯合竣工驗收」，將投資項目從立項到竣工驗收涉及的行政審批事項一律納入一窗式綜合辦理。截至目前，我市已召開聯合會審會議26次，服務企業40餘家，幫助企業平均縮短審批時限6個月以上，審批效率平均提高60%以上，大大降低了企業成本。
二是探索實施政務服務「一口受理」的綜合受理模式。立足於整體政府的思路，通過打造政務服務綜合受理服務模式，實行統一受理、分類審批、統一出件，實現「跨部門、一窗式、分板塊」的綜合受理模式。目前，中心在固定資產項目審批區設立了綜合受理窗口，對固定資產投資項目實行一口受理、內部流轉、聯合審批、一口送達。
三是全面推行建設工程項目「模塊化」審批。通過整合流程環節、規範前置條件、推行並聯審批,將項目審批整合為項目立項、供地規劃、工程規劃、施工許可、竣工驗收5個模塊，建立「集中受理、同步辦理、網上流轉、全程監督」的運行機制,努力打造「流程最佳、環節最少、效率最高、服務最優」的項目審批流程。
二、搭建三個平臺，全力服務企業發展
為打通便民利企「最後一公裡」，中心在涉企服務上不斷創新，先後搭建了中介超市平臺、外貿服務平臺和代辦服務中心三個平臺，並在服務方式上積極轉變，全力服務企業發展。
一是大力推進中介超市建設，搭建中介服務平臺。中介超市於2015年4月在中心順利啟動，經嚴格審核，確定42家代理公司窗口入駐，121家代理公司掛牌入駐,共計35類中介服務事項，涉及20個部門。中心將中介服務機構的基本信息全部納入信息資料庫，並通過網站向社會公布，企業和群眾既可從中介窗口中選擇，也可在網上中介超市自主選擇。為了全面清理中介經營服務性收費項目，破除中介收費不規範的弊端，我市制定並公布了《壽光市審批環節中介經營服務性收費項目目錄》。同時，指導進駐中介超市的中介服務機構對21項收費作出降低收費標準的承諾。同時，中心建立「四項機制」和「三統一」制度，制定出臺了《壽光市中介超市管理辦法》，全面加強對中介服務機構監管，為企業辦理中介手續提供了極大的便利。
二是引進國際物流公司，搭建中小企業外貿綜合服務平臺。由國家5A級國際物流企業、濰坊最大的金融物流供應鏈公司山東晟綺港儲國際物流有限公司打造的濰坊市中小企業外貿綜合服務平臺正式進駐我市中介超市，外貿綜合服務平臺為壽光市各類企業提供一站式通關、收匯、退稅、物流、金融、信用保險、進口代理開證等外貿各環節的服務，預計年報關單申報量3.5萬票，佔到濰坊海關報關總量的30%，年代理進出口貨物總貨值50億美元以上。
三是成立代辦服務中心，打造項目審批服務平臺。成立固定資產投資項目代辦中心, 培養業務熟練的代辦員、協辦員隊伍，構建覆蓋全市、上下貫通、左右相連的市鎮兩級代辦網絡，對全市固定資產項目審批手續實行全程免費代辦服務，目前全市兩級代辦員、專辦員達到 54人。
三、採取三項舉措，全面提升服務質量
作為與群眾接觸最頻繁的一線窗口單位，中心傾力打造服務品牌，不斷推出便民利民新舉措，切實提高服務水平。
一是組織實施「服務品牌」創建活動。中心按照「一個窗口一個品牌」的要求，先後打造了「非工作日預約服務」、 「上門服務」、「延時服務」、「免費代辦服務」、「高效快速審批」等多個服務品牌，形成試點先行、逐步推開、提升整體的態勢，為辦事群眾提供便捷高效服務。其中非工作日預約服務項目目前辦理180餘件，群眾滿意率100%，被濰坊市直機關黨工委評為「優質服務項目」，高效快速審批項目被評為壽光市「優質服務項目」。
二是全面落實政務服務信息公開。開通微信公眾平臺、快速查詢通道，研發了涉及全市47個黨政部門、852項審批服務事項的黨群服務體系清單電子書，安裝電子顯示屏、實名制綜合取號軟體系統，向群眾免費提供《辦事指南》，同時依託電子政務大廳、政務服務大廳、政府信息公開等媒介向社會全面公開行政審批事項法定依據、申請材料、監督電話等內容，為群眾提供更加便捷的政務服務。
三是加強「網際網路+」政務服務體系建設。為實現服務多元化，構建網上3D虛擬辦事服務大廳，形成網上辦公、網上辦事和信息共享的電子政務框架。同時結合全市配套建設15處鎮街黨群服務中心，95處社區便民服務點，將行政審批和公共服務事項納入各級服務平臺，將「數字民生」融入為民服務。
四、強化三項制度，保障中心順利運轉
中心強化制度建設，加強督查考核，把簡政放權、放管結合、優化服務情況納入績效考核體系，促進各項部署落到實處。
一是建立完善窗口管理制度。為轉變工作人員工作作風，提高為民服務質量，中心根據實際情況，修訂了《窗口單位考評辦法》、《窗口「服務標兵」評選辦法》、《窗口工作人員崗位獎考核辦法》、《考勤制度》等文件制度，同時，全面推行上下班指紋和人臉登記考勤制度，完善請銷假網絡平臺應用，實現請銷假電子化運作。
二是實行電話回訪制度。在推行網上、現場受理投訴和評議的同時，同時還對辦事群眾和企業進行電話回訪，對回訪結果不滿意的，除要求相關窗口及工作人員及時整改外，還按照中心考核制度對窗口及工作人員作出處理。
三是實施黃牌、紅牌警告和報告制度。對第一次出現違規違紀問題的，給予黃牌警告；未加整改再次出現問題的，給予紅牌警告；連續三次以上屢次未改的，上報市政府和市紀委處理。通過強化責任追究，進一步推進了窗口服務能力的再提升。
打造親民愛民、親商愛商的政務服務環境
煙臺市福山區政務服務中心
福山區政務服務中心成立於2002年7月，自成立以來，始終堅持文明服務、優質服務，以企業和群眾需求為第一信號，以企業和群眾滿意為第一目標，不斷提高政務服務效能和質量，贏得社會各界廣泛好評，並多次受到各級表彰。2003年被評為省級文明單位並連續保持至今，2009年獲得山東省行政審批標準化建設示範單位稱號，並連續獲得煙臺市行政審批服務「文明窗口」、全區科學發展考核先進集體等榮譽。
為深化行政審批制度改革、優化政務服務環境，福山區委區政府2013年決定對政務服務中心進行改擴建，新政務服務中心於2016年4月正式投入運行。區政務服務中心管理辦按照「應進必進、進必授權、進能辦事」的原則，在原有功能基礎上，對進廳部門、進廳事項進行進一步補充、完善，對服務功能進一步提升，著力在「抓規範、優流程、減環節、縮時限、提效能、強監管、重服務」上下功夫，切實打造親民愛民、親商愛商的政務服務環境。
一、全面推行集中辦理,打造應進必進的一站式服務中心
一是全面推行「三集中、兩到位」，服務效能不斷提高。將31個行政審批窗口、9個公共服務窗口的近200項審批服務事項納入新政務服務中心實體大廳和網上辦事大廳，實行「一站式辦公、一站式服務、一站式審批」。較為熱門的企業註冊、項目建設、房產評估、婚姻登記、公證服務、印章刻制等事項均已進駐，滿足了大眾需要。同時，將民生服務區、代辦區及中介服務機構歸併集中到一個區域為老年人、殘疾人等辦事提供方便；將涉企窗口布局在一個區域，實現了企業註冊建設一條龍服務，給企業提供了很大便利，企業辦證辦事更方便快捷。
二是規範鎮村便民服務工作，服務網絡全面延伸。加大對各鎮街便民服務中心和村居（社區）便民服務點的監督考核力度，修訂完善考核辦法，健全優化考核機制，不定期進行實地調研考察，全面了解掌握運行現狀和存在問題。先後督促7個鎮街、高新區福山園便民服務中心完成了監控聯網，通過嚴格的監督考核機制推動其提升服務水平。同時，建立了「福山區便民服務中心服務指南」微信公眾號，將各鎮街（園區）便民服務中心服務指南進行分類匯總並定時更新，以方便辦事群眾隨時查閱，為各鎮街的群眾提供更加優質高效的服務。
二、線上線下聯動發展，打造精簡高效的審批服務流程
一是進一步減少審批環節、壓縮審批時限。深入推進簡政放權、放管結合、優化服務，真刀真槍地簡化審批程序、降低準入門檻，研究推行「一科受理、事項分解、網上流轉、信息共享、電子籤章、時限預警」的串並聯審批服務機制，對進駐新大廳的審批事項多次進行全面梳理，切實減少審批環節，壓縮審批時限，廳內所有審批服務事項審批環節均壓縮在3個以內,辦件的平均時限壓縮到4個工作日。
二是推行容缺審批服務機制。針對基本條件具備、主要申報材料齊全且符合法定條件、其他一般性條件和非關鍵性材料暫缺的情況，中心出臺了容缺服務機制，即申請人承諾在限定時限內補齊補正材料，窗口可先行予以受理審批，將補正材料與受理審核兩步驟同時進行,真正有效提高了行政效能。
三是加快網上審批系統建設。依託電子政務平臺和現代網際網路技術，開通了網上審批大廳，實現了網上預約、表格下載、進度查詢、互動諮詢和預警糾錯等網上行政審批功能，企業和群眾足不出戶即可辦理相關業務。同時，嚴格按照省、市進度要求加速實現與省、市政務服務網的對接，建設集行政權力運行、政務公開、便民服務、法制監督、效能監察「五位一體」的政務服務平臺，真正實現行政權力「一張網」運行。
三、主動服務項目企業，打造宜商宜業的經濟發展環境
一是積極推行「網際網路+企業註冊建設」新型服務模式。更新註冊建設服務模式，堅持起點介入，在企業名稱預先核准階段就介入指導，一次性告知企業登記需要提交的全部材料，並藉助網絡優勢，實行外網提報、內網審核、材料齊全、一次通過的審核模式，使企業在網上即可提交修改材料，免去企業的奔波之苦，對網上自行申報登記的企業在3個工作日內受理完結。同時，實行跟蹤配套服務，當企業在首次提交審批材料不完整或審核材料有誤時，窗口工作人員通過網絡進行全程跟蹤指導，並且在企業修改重新提報後第一時間進行再次審核。「網際網路+企業註冊建設」新型服務模式的推行實施，極大地簡化了企業的申報登記手續，為企業註冊登記、規劃建設項目類事項辦理開闢了新的便捷通道。
二是對建設項目進行審批流程再造。針對建設項目審批事項多、申請材料繁雜的情況，對申請要件進行梳理和整合，並實施業務科室一科受理、材料分發各相關部門、相關部門聯合審批、各環節部門限時辦理的流程方案。同時，在重點項目進入立項階段前，由業務科室組織發改、國土、住建、環保等部門提前介入，指導項目單位開展建設用地申請報告、節能評估報告、環境影響評價文件等一系列報批材料的準備工作。
三是大力推行企業代辦員制度和全程代辦制度，實行「保姆式」服務。設置企業代辦員119名、窗口專服員21名，明確企業代辦員為企業及企業職工代辦各類行政審批事項，窗口專服員為代辦員辦理各類審批事項提供專業服務，截至目前共為100餘家企業提供了代辦服務。同時，為促進重點建設項目早開工、速建設、快見效，建立了區重點建設項目庫，開通了重點項目審批綠色快速通道，將30餘項區重點工程、重點項目等納入中心全程代辦範圍，負責從投資審批到建設施工審批的全程代辦服務，確保重點項目審批手續順利進行。通過服務創新，實現政企無縫對接、優質服務全域覆蓋，服務企業發展和項目建設的能力與水平大幅度提升。
四、積極開展標準化建設，打造優質高效的政務服務品牌
一是制度建設標準化。中心注重加強制度建設，始終堅持以制度管人管事。建立了嚴格的考核考勤制度，始終嚴格執行「首接責任制」、「一次性告知制」、「服務承諾制」、「限時辦結制」、「預約辦理制」等行政效能十項制度，以制度建設促規範管理。
二是審批流程標準化。建立符合自身特色的政務服務標準體系，制定行政審批事項標準目錄，將全區行政審批事項納入目錄統一管理，明確事項名稱、設定依據、辦件流程、申報材料、收費情況、承諾時限等標準。同時開展以「亮身份、亮流程、亮承諾」等為主要內容的「三亮」服務，印製《政務服務中心標準化手冊》，統一政務服務指標和要求，嚴格現場管理，切實做到黨徽、工牌等佩戴規範到位，切實做到有關服務指南、示範文本、服務承諾書等擺放規範醒目，亮明了身份、流程、承諾，充分保障了辦事企業和群眾的知情權，最大程度限制審批過程中的自由裁量權。
三是服務行為標準化。一是提升服務意識。通過組織「兩學一做」學習培訓、「假如我是服務對象」演講比賽、設立「文明示範崗」、開展「窗口服務日」活動等形式，要求工作人員做到言語文明、穿戴整潔、儀表端正、態度和藹、言行舉止得體，逐步改進了工作人員作風，實現了窗口工作人員從「管理」到「服務」的角色轉變。二是提升服務能力。通過開展業務培訓和業務考核，不斷提升工作人員的業務素質，進一步提高工作效率。三是強調個性化服務。加大登門服務、預約服務、親情服務、特事特辦、延時服務等個性化服務舉措的實施力度，把麻煩留給自己，把方便讓給群眾。
四是監督管理標準化。一是建立立體化監管體系。強化大廳巡查、電子監察等內部監管力度；完善外部監管體系：通過設立群眾信箱、電子評價器、公布服務電話、邀請有關部門暗訪等形式，廣泛聽取企業、群眾、新聞媒體等的意見。二是加大考核獎懲力度。將每月運行情況進行通報，通過通報批評、約談、扣分處理等方式解決監督檢查中發現的問題。三是考核與評優結合。大力開展「優秀服務窗口」、「優質服務標兵」等創優評優活動，年度考核與季度考核、月考核結合，今年以來開展月考核9次、季度考核3次，每次考核評選出優秀服務窗口6個，優質服務標兵12個。四是推動監督管理由傳統的日常人工檢查向信息化、規範化轉變。中心依託新的政務服務綜合電子監察平臺，可對政務服務、公共資源交易以及鎮街便民服務工作進行事前、事中、事後全方位實時監控、預警糾錯、績效評估,可及時掌握辦件情況、服務情況，對違規行為及時進行糾正處罰，確保整個辦理過程公正、公開、廉潔、高效。
五是品牌創建標準化。服務品牌的建設，是一項高點定位、破舊立新的戰略性目標，同時服務品牌的唱響也是日積月累、循序漸進的過程，必須長抓不懈。政務服務中心貼緊群眾需求，積極打造「和諧政務、滿意服務」品牌。一是豐富品牌創建的內容。通過開展一系列主題教育實踐活動和文體活動，把「我和群眾手牽手、我與企業心連心」深入到活動中，豐富品牌創建的內容，使其成為政務服務中心的精神內涵。二是運用網站、大廳顯示屏、宣傳彩頁、舉辦晚會等形式加大品牌建設的宣傳力度，充分調動中心工作人員和企業群眾參與品牌建設的積極性、主動性，形成濃厚的品牌建設氛圍，使服務品牌贏得社會的認可，成為服務對象的「口碑」，不斷提高服務品牌的知名度。
淄博市行政服務中心
淄博市行政服務中心成立於2003年10月，中心的機構設置分為中心管理層和窗口服務層。中心管理層代表市政府對進駐中心部門窗口的行政審批行為實施監督管理和協調服務，現有26名工作人員，設6個科室。窗口服務層由各進駐部門的窗口和工作人員組成，具體負責本部門進駐中心的行政許可服務事項的辦理。目前，已有42個市級政府部門的150餘名工作人員在中心集中辦公，設服務窗口75個。自成立以來，先後被評為全省行政服務中心先進單位、省級精神文明單位、市級「文明示範窗口」和市級精神文明單位，今年7月榮獲淄博市委表彰的首批「時代先鋒」榮譽稱號。
一、以「兩集中、兩到位」為基礎，規範行政審批行為
行政許可「兩集中、兩到位」改革是行政審批制度改革的基礎工作，其主要內容是，部門行政許可職能向一個科室集中，部門行政許可科室整體向行政服務中心集中；部門行政許可項目統一納入行政服務中心要落實到位，部門對窗口工作人員要授權到位。目前，市級與區縣「兩集中、兩到位」改革工作全面完成。市級應進駐行政服務中心的部門單位已全部進駐，既能受理又能辦理的審批事項比例和按時辦結率均達到100%。淄博市行政服務中心進一步簡化審批環節，除有明確的法律法規規定的以外，凡涉及部門領導籤批的環節，一律予以取消或者改為「先批後籤」。各部門向窗口籤發委託授權書並在窗口向社會公示，授權窗口全權辦理事項。當前市級入網辦理的行政事項平均辦理時限由過去的5.1天縮短至3.61天，提速率達29%。
二、以強化內部管理為核心，健全行政審批運行機制
一是規範行政許可審批行為。對各類事項的辦理依據、辦理程序、辦理條件、辦理主體、申報材料、辦理時限、收費依據、收費標準等進行全面梳理、審核優化，通過審核確認的進行全方位、全過程公開，對審批服務情況進行全程嚴格監管，確保了進駐事項規範辦理。按照行為規範、運轉協調、公開透明、廉潔高效的要求，全面推行了首問負責、一次性告知、限時辦結、許可公示、AB角、一事一評、跟蹤回訪、監督投訴、過錯責任追究等制度，有效提高了行政服務效能。同時，我們還聘請了社會監督員，定期聽取他們的意見和建議，不斷改進我們的工作。
二是嚴格考核評價機制。制定了《淄博市行政服務中心管理辦法》、《窗口及其工作人員考核獎懲辦法》、《部門窗口工作職責》等18項規章管理制度。堅持每日對窗口的工作紀律、行為規範進行巡查，對窗口人員的出勤、辦件情況、收費情況、辦件時限等方面情況進行統計，堅持每周進行反饋、督促整改，每月對進駐窗口實行千分制考核和平時考核，及時向市政府、各進駐部門通報月度考核情況，並將窗口的日常和年度考核結果納入機關效能和行風評議考核體系。依據考核結果，每季度評選優秀窗口15個、服務標兵20名，年底評選年度優秀窗口20個、服務標兵20名。成立了中心機關黨委，把部門窗口黨員組織關係全部轉至中心，由機關黨委統一管理，統一組織學習，統一組織活動。與市人社局聯繫，把窗口工作人員的年終考核全部由中心負責，並把優秀等次比例由一般單位的15%提高到20%。同時，把行政審批工作納入了市委對各部門的年度考核，在佔一定分數的同時，實行一票否決。在中心設立窗口的部門和單位，窗口服務不達標的，取消部門評選優秀等次資格。通過以上措施，提高了部門及窗口人員的自律意識和服務水平。
三是推行行政服務標準化建設。2013年，中心被列為我省行政服務標準化試點單位。我們以此為契機，制定完善了涵蓋行政服務、行政管理的每一個崗位和環節的標準，建立了包括行政服務通用基礎標準體系（設6個子體系36項標準）、保障標準體系（設7個子體系35項標準）和提供標準體系（設5個子體系441項標準）三大支柱體系的行政服務標準體系，實現了「有人就有工作標準，有事就有質量標準，有物就有管理標準」。強化對窗口標準化工作的宣傳貫徹、監督檢查和標準改進，實現了「服務質量目標化、服務方法規範化、服務過程程序化」，服務水平顯著提升，社會認可度和群眾滿意度顯著提升。2014年7月，淄博市行政服務中心順利通過省標準化委員會專家組的實地考核評估，成為省級服務業標準化試點示範單位。
三、以建設項目為重點，創新審批服務方式
（一）開展建設項目主審代辦服務工作。2014年11月，市政府辦公廳印發了《關於實行建設項目主審代辦服務的通知》（淄政辦字[2014]99號），確定在建設項目審批過程中，由市行政服務中心聯合發改、經信和住建部門，結合我市開展的建設項目聯合審批，實行「主審受理、全程代辦、跟蹤服務、協調督辦」的無償代辦服務制度。按照便民高效的原則，在建設項目審批的不同階段，根據立項情況分別由市或區縣發改、經信或住建部門牽頭全程代辦建設項目涉及的行政審批和管理事項，進一步優化審批程序，縮短審批時限，提高審批效率。
（二）首創建設項目市、區縣遠程審批聯動審批。針對建設項目審批中存在的涉及部門多、環節多、時限長、自由裁量權大、程序不透明、搭車收費等問題，我們推行了建設項目聯合審批工作，要求各部門有效整合審批職能，實現多部門聯合審批，所有建設項目的行政事項按照「一口受理、抄告相關、限時辦結、一次收費、統一發證」的模式實行一條龍辦理，變串聯審批為並聯審批。我們創建的「建設項目市、區縣遠程視頻聯動審批」新機制，在中國政府網、人民網、中國行政體制改革研究會、中央國家機關工委《紫光閣》雜誌社組織的全國「百優十佳」優秀行政服務案例評選活動中，獲得全國「十佳」榮譽稱號，得到了專家的充分認可。市行政服務中心進一步改革投資項目聯審工作機制，修訂出臺了《淄博市投資項目聯合審批辦法》。聯合審批平均辦理時限由原來的1年到1年半的時間縮減為現在的17個工作日。投資項目聯合審批系統今年6月份正式上線運行，截至9月底，各區縣的489個項目在投資項目聯合審批系統中進行審批，實現投資項目審批的全過程監管。
（三）搭建中介服務超市網上平臺。在開展建設項目聯合審批過程中，與行政審批有關的中介服務，還存在著市場發育不健全，部分行業壟斷，收費高、耗時長、質量低，個別部門與中介機構存在利益聯繫等問題，已經成為制約建設項目審批以及整個行政審批工作的重要因素。為進一步規範中介服務行為，建立公平競爭的市場環境，經市政府研究同意，中心建設了網上中介服務超市，實行雙向選擇、自由交易，凡是符合要求的合法中介機構，均可進駐中介服務超市網上平臺開展中介服務業務。需要辦理中介服務項目的企業和群眾，可以在網上平臺發布項目需求信息，也可直接在網上平臺尋求合適的中介機構，實現網上在線洽談、業務提交和進度查詢。行政服務中介超市網上平臺於2015年4月1日正式上線運行，目前已有全國213家中介機構正式進駐行政服務中介超市網上平臺，涉及具體中介服務類型共計69類。中介超市有力促進了中介服務質量的提高，降低了建設項目投資成本，縮短了項目審批時間。
四、以電子信息技術為手段，不斷完善各項服務措施
（一）開發全量回訪評價信息系統。為進一步改進工作作風，提高行政服務的透明度，淄博市行政服務中心開發了全量回訪評價信息系統。該系統要求各進駐部門窗口工作人員必須在業務辦結後，將辦理結果在第一時間內通過該系統通知服務對象，進一步實現服務前移的功能。服務信息還會提示群眾對辦事過程中的服務態度和服務質量等事項進行評價，並提供監督投訴及服務電話。該系統的開發在技術上填補了過去工作人員自行評價得分的漏洞，規範了群眾反饋行政服務工作的工作程序，進一步提升了中心工作的規範化水平和服務質量。
（二）建設全市網上審批服務系統。按照市委市政府主要領導的指示精神，2015年10月，市行政服務中心開發建設了淄博市網上審批服務系統，全省首家完成政務服務「一張網」建設。市級網上辦理事項A級（零次跑腿）和B級（一次跑腿）事項比率達到87% ，區縣AB級行政事項比率均提升到70%以上。市行政服務中心積極推行「網際網路+政務服務」，一是暢通網上辦事渠道。開通網上辦事大廳、微信公眾服務平臺、移動辦公app等網上申報功能，辦事企業和群眾足不出戶就可辦理審批。二是開闢網上審批服務專區，提供網上申報指導服務。中心在服務專區配置電腦、自助終端設備、印表機、掃描儀、高拍儀等設備，方便服務對象自助服務。同時安排專人在服務專區值班，為服務對象提供在線申報指導服務。今年1-8月份通過網際網路辦理市級行政事項累計2323件，佔全部辦件的23.37%。
（三）開展證照（批覆）免費郵政快遞服務。中心為進一步方便服務對象，創新推出證照（批覆）郵政快遞服務。免費證照（批覆）郵政快遞服務可以通過兩種方式申請。一是申請人在市行政服務中心大廳辦理業務過程中，可告知部門窗口人員需要郵寄證照（批覆）服務。二是申請人通過網上辦事大廳（www.zbwb.gov.cn）申報事項時，在系統中選擇「提供郵寄」服務，並準確填寫收件人姓名、收件地址、聯繫電話等信息。待業務辦結後，市行政服務中心將免費郵寄證照(批覆)，申請人無需支付郵寄費用。
淄博市行政服務中心將嚴格按照中央、省和市部署要求開展工作，吸收兄弟地市先進經驗和做法，以行政審批信息化、簡單化、便利化改革為目標，持續規範行政行為，優化審批流程，努力打造一流行政審批服務平臺，為深入推進我市「三最」城市（行政審批事項最少、行政收費最低、行政效能最高）建設做出新的更大貢獻。