機票900元，退票費1000元；機票2000多元，改籤費也要2000元；買了一張打折機票，結果發現不能改籤，退票也只能退機建費和燃油費……納尼？你確定你買到的不是假機票？
其實對於這種情況，經常做飛機的旅客並不陌生，機票退改籤服務中存在的一些「亂象」也曾多次引發社會關注。
而就在前不久，針對退改籤費用過高等焦點問題，民航局終於出手了！為切實改進和提升票務服務，維護旅客合法權益，民航局發布了《關於改進民航票務服務工作的通知》，對航空公司、OTA平臺（在線旅行社平臺）和銷售代理企業等在規範制度、改進服務方面提出具體要求。
確認過眼神，這就是我要的規定！今天，透視小隊就和大家一起來聊聊這個深得人心的新規，讓旅客把規則看得「清清楚楚」，在消費時真正「明明白白」。
導讀
今天的透視主要包含以下七部分內容：
為什麼要出臺新規？
新規主要聚焦哪些內容？
為什麼退改籤費用會過高？
現行的退改籤費用由誰制定？
什麼是「階梯費率」？
新規出臺後航空公司和OTA該如何做？
旅客在退改籤機票時應如何保護自身合法權益？
第一：為什麼要出臺新規？
內部因素
近年來，民航票務服務始終是旅客投訴的焦點問題之一，民航管理部門一直十分關注這一方面的問題，尤其是機票退票、改期和籤轉（以下簡稱退改籤）服務中存在的一些「亂象」，一直是其關注的重點。針對這種現狀，自2016年起，民航局在2016年開展的「民航服務質量提升」專項行動、2017年開展的「民航服務質量規範」專項行動、2018年開展的「民航服務質量體系建設」專項行動中，連續三年將客票的銷售與使用作為專項行動的一項重點任務予以規範。
外部因素
今年4月，江蘇省消保委曾就飛機票退改籤情況開展消費調查，調查報告顯示，1250名參與線上問卷調查的消費者中，995名消費者有過退改籤的經歷，佔79.6%，而機票退改籤費用總體較高。調查還顯示，這些消費者在退改籤時，23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題。22.7%遇到過代訂機票網站收取的退票費高於航空公司官網的退票費的情況。
對於調查結果反映出的一些問題，民航局高度關注，要求民航華東地區管理局、中國航空運輸協會協同江蘇消費者權益保護委員會進行詳細調查，同時研究採取切實有效措施，改進票務服務，維護市場秩序，保護消費者合法權益。
專家問答
問
新規的出臺是否會徹底解決退改籤收費過高「亂象」？
答
新規出臺是行業管理部門高度重視和積極響應當前消費者關切的重要實際舉措，新規對目前消費者和社會輿論普遍認為的機票退改籤費用過高問題的相關各方提出了具體和細緻的要求，具有極強的可行性。新規是否能徹底解決亂象還需要相關各方真正將民航局新規落到實處，切實做到換位思考，從消費者視角而非行業企業視角去解決問題。
第二：新規聚焦哪些內容？
聚焦四個內容
航空公司要完善退改籤收費制度並改進服務。
在確保旅客知情權方面，航空公司要嚴格執行明碼標價規定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執行的國內航線旅客運價種類、水平及包括退改籤收費標準在內的適用條件，在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改籤收費標準等條件。
在把控收費標準的合理性方面，航空公司要合理確定客票退改籤收費標準，退票費不得高於客票的實際銷售價格，要制定機票退改籤收費「階梯費率」，不能簡單規定特價機票一律不得退改籤。
在提升規則執行的便利性方面，航空公司要統一規範直銷和分銷渠道的退改籤制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改籤收費標準一致，要加強對有委託授權關係的OTA平臺、銷售代理企業的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。
在規範規則執行的一致性方面，航空公司要優化退改籤制度、簡化退改籤手續、縮短退票還款時間，加強新技術推廣應用，通過移動網際網路技術為旅客退改籤機票提供「一站式」解決方案，要具備為旅客提供客票退改籤收費標準的驗真查詢服務功能。
在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對於航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，並提供免費退票等服務，對於旅客因病無法乘機並要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，並不得收取退票費。
OTA平臺、銷售代理企業要嚴格執行航空公司退改籤收費標準。
不得擅自更改航空公司的退改籤收費標準，嚴禁在退改籤收費標準之外向旅客加收額外費用。
在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改籤收費標準等條件。
應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監督平臺上的機票供應商嚴格執行航空公司的退改籤收費標準，對違規操作的銷售代理企業堅決予以清退。嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業提供客票銷售渠道，嚴防為「爬蟲」搶佔機票提供轉賣渠道。
中航協要加強行業自律和監管。
重點加強對網絡銷售平臺的監管，對違反退改籤收費標準的OTA平臺、銷售代理企業要依規進行嚴肅處理。
研究制定客票適用條件的規範文本，引導會員航空公司合理制定各類票價適用條件，切實保護消費者權益和維護市場秩序。
積極推動各會員航空公司籤訂大面積航班不正常情況下的互為籤轉協議，共同做好旅客服務工作。
行業主管部門要加強對退改籤收費監管。
加快構建以誠信體系為核心的監督機制，建立航空公司和銷售代理企業價格行為信用檔案，將其價格違法違規行為記入信用記錄，並依據《民航行業信用管理辦法》實施懲戒。
對航空公司及其銷售代理企業不執行明碼標價規定、標價外另行收費、質價不符、價格欺詐、價格壟斷等各類違反《價格法》的行為，及時通報相關價格主管部門依法查處，保護廣大旅客合法權益。
督促航空公司根據本通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案，並監督落實。
專家問答
問
新規的出臺將會給旅客帶來什麼影響？
答
首先，新規把「知情權」還給了旅客，讓旅客可以做到心中有數，知道如果退改籤自身需要承擔什麼樣的損失。其次，便於旅客在可接受的範圍內作出選擇，真正把旅客的「選擇權」還給旅客。再次，更加人性化的退改籤規定能讓旅客者感受到民航「真情服務」的溫暖。總體來說，在市場經濟環境下，政府從過去的主要保護企業的權益，改為主要保護消費者的權益，這對消費者來說是一件大好事。
第三：為什麼退改籤費用會過高？
機票存在退票費過高的現象，本身是為了針對有些「黃牛」和所謂「機票代理公司」利用「爬蟲」技術，搶佔航空公司通過官網放出的低價票，並反覆訂票、退訂，直至將票加價賣出的情形。機票「高退票費」的初衷是為了打擊「黃牛」和未經授權的代理企業利用「爬蟲」技術手段搶佔機票，向旅客違規銷售客票。
而之前之所以出現「機票退改籤費用比機票還貴」的情況，是因為第三方銷售平臺自行規定了退改籤的規則，導致退改籤費用高昂。
另外，機票代理與航空公司之間利益分配製度的改變也是導火索。2016年7月，民航局印發的《關於國內航空旅客運輸銷售代理手續費有關問題的通知》正式實施。此前實行多年、由航空公司按照機票銷售額的一定比例向機票代理企業支付手續費的方式，改為定額支付。而統一定價的佣金額度遠遠低於機票代理所需支出的成本，代理企業營收出現斷崖式下滑。
更令機票代理企業無法接受的是高昂的退改籤成本，因為一旦機票發生退改，航空公司連定額代理費都不會支付，OTA和機票代理企業陷入了「賣一張虧一張」的窘境。
專家問答
問
是否折扣越高退改籤收費的比例越高？
答
通常退改籤費率會隨著機票價格降低而提升，即使費率不變，退改籤費與低價格機票票款之比也是提高的。因此，退改籤費用過高問題是相對的，準確的說是對購買低價機票旅客而言存在「心理性」過高。例如：對於購買了全價機票並支付了2000元的旅客，其退票費為200元，佔付費的10%；而對於購買了五折機票並支付了1000元的旅客，其退票費為全價的25%即500元，佔付費的50%。
第四：現行的退改籤費用由誰制定？
1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》規定指出，旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費。但是2004年在對該規定進行修訂時，這一條款被刪除，目前退改籤費率主要還是參照1996年的規定。
因此總體來說，退改籤費率的制定是航空企業自主行為，與機票價格一樣由企業自主定價。現行的退改籤費主要有兩種定價形式，一種是按時間，離起飛時間越短，退改籤費越高；另一種是按機票價格計算，收取固定比例的退改籤費。以第一種為例，航空公司以兩小時作為時間節點，經濟艙退改籤費用在起飛前兩小時外的，退票費為票面價的20%~30%，改籤費為票面價的5%~20%，起飛前2小時內的退票費為票面價的20%~40%，改籤費為票面價的10%~20%。
專家問答
問
「特價機票不可退改籤」說法是否合規？
答
新規中特別規定「特價機票不能簡單規定不得退改籤」，特價機票不能退改籤的籠統規定將不復存在。也就是說，就算買的是特價機票，也可以根據規定正常退改籤，但是具體退改費用如何收取，還是要等航空公司的具體規定出爐。
第五：什麼是「階梯費率」？
事實上，制定機票退改籤收費「階梯費率」是國際上比較普遍的做法。所謂階梯費率，就是根據不同票價水平和退改籤前的時間節點，如24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節點，根據階梯式遞減的差異化標準收費。
江蘇省消保委曾提議航空公司應執行差異化的合理的「機票退改籤階梯費率」，如各家航空公司可根據運力成本的不同，結合消費者購票時間與離站時間的遠近，以2小時或4小時、24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節點來施行階梯式遞減的差異化「機票退改籤階梯費率」，以有效降低相關收費、減少消費者的損失。
專家問答
問
「階梯費率」怎麼算才更合理？
答
退改籤費用收取政策制定的初衷就是彌補因為旅客自願行程變動而給航空公司帶來的機會成本。國內外對臨近飛機起飛時間機票定價的邏輯思路也是有爭議的。退改籤費用階梯費率應該尊重消費者既已形成的認知習慣，建議航空公司以機票銷售價格而非經濟艙全價為基準，按照距離起飛時間越近費率越高的辦法制定階梯費率。重要的是相關辦法在施行前要向消費者徵求意見，要做好辦法的解釋工作。
第六：新規出臺後航空公司和OTA該如何做？
退改籤的標準一定要簡化。航空公司產品的設計可以多樣，但是退改籤的收費標準一定要簡化，只有簡化，IT的工程實現可能性才大，各種渠道的退改籤收費才能標準化。
各航空公司的退改籤規則可能會有所不同，但原則上都必須要遵守民航局發布的新規的要求，即根據時間的臨近程度梯度收取退改籤費用。
基於提前多長時間退改籤、基於航空公司機票再次售賣的可能性等因素，確定簡化、明確、可告知的退改籤收費階梯收費標準，並且放在官網、平臺的醒目位置。
航空公司要求各OTA平臺、代理在退改籤方面和航空公司保持完全一致，儘量用技術手段解決與OTA平臺、代理關於運價和使用條件的信息不對稱問題，探討應用程式接口給合作銷售平臺的可行性。也可以將平臺、代理作為航空公司外延的銷售專線，通過專門的服務支持團隊，打通「退票通道」不通的問題。
通過技術手段防止各類「黃牛」、「李鬼」、「爬蟲」對新規出臺後退改籤手續費用降低可能帶來的市場混亂。
專家問答
問
對於「航空公司要為旅客錯購機票提供補救措施」的規定，航空公司應該如何建立容錯機制？
答
行有行規，旅客因個人操作失誤錯購機票的個別行為是可以理解的，需要容錯機制加以保障。但我們也要看到，有一些不法銷售代理商會利用航空公司容錯機制的「漏洞」虛佔座位、低佔高賣等，這將從根本損害航空公司和消費者的利益。航空公司應以容錯機制的建立為契機，通過大數據挖掘等技術手段，甄別容錯機制的真正使用對象，是「李逵」當然要容錯，如果是「李鬼」則要重罰。
第七：旅客在退改籤機票時應如何保護自身合法權益？
旅客應該逐步形成勿貪便宜的心理，要根據自己的行程彈性需求選擇真正適合自己的機票產品，最合適才是最好的。
不論是在官網還是OTA平臺或者代理方購買機票時，一定要看清並理解機票的退改籤條款，現在許多特價機票都標註了不準退票、不準改籤、不準改期的「三不準」規則，如果消費者的行程非常確定，可以預訂這種機票，如果消費者行程有變動的可能，就要考慮清楚「三不準」是否適合自己。畢竟，此類高折扣機票其實是航空公司讓渡消費者享受低價，同時會附加諸多限制條件，買了這種機票，就等於與售票方籤訂了一份合法合同，如果臨時需要退改籤，就不得不面臨大額損失。
按照未來將實行的「退改籤階梯收費」辦法，根據機票退改以後可再次售賣的可能性，一旦行程變化，要儘早第一時間退票，從而減少退票手續費，減少損失。
旅客也需要培養對自己理性行為負責的習慣，不應盲目維權、違規自保。
專家問答
問
由於天氣等因素造成的旅客非自願退改籤費用誰來承擔？
答
今年1月民航局發布的《民航旅客國內運輸服務管理規定（徵求意見稿）》中明確提出，對於「天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因導致航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位時旅客要求客票改期的，承運人應當在有可利用座位情況下為旅客辦理客票改期，不得向旅客收取客票改期費用，產生的票價差額由旅客承擔」。從規定上講，航空公司的確不具有完全的責任，但在實際事件的處理上建議航空公司更多體現對旅客的關懷，比如對改籤票差價進行減免優惠。（吳丹、李芳芳、張嘉寧）
註：文中專家為廣州民航職業技術學院副教授綦琦、中國民航大學經濟與管理學院副院長李豔華。