近日，一篇《致星巴克中國CEO王靜瑛公開信：什麼時候才不覺得中杯顧客無知或愚蠢？》的文章在社交媒體引發熱議。
作者林國童是一家商業媒體網站的首席運營商，他表示，在星巴克咖啡杭州雙城國際店購買中杯咖啡時，點單的服務員連續兩次要求確認：「你確定是中杯嗎」、「中杯是我們最小的杯型哦」之後，又開始推薦「有一個8折購買蛋糕的機會」。
「為什麼大陸門店對所有顧客的中杯購買提示都這麼重複粗暴？」「你們的店員，天南地北，長達六年，總是對我們的杯型選擇提出異議，我開始討厭，還有一絲憤怒！」，文中的很多話語戳中網友的痛點，不少大V紛紛轉發，稱「說出了我長期以來的心裡話」。
據媒體報導，向要購買中杯的客人確認杯型，除了怕溝通不一致引起誤會外，其實也是門店的培訓內容之一，主要就是提高單個客人消費的客單價。店員的一句升杯推薦，星巴克在中國全年的銷售額可能會增加6000多萬元。
「它是故意把簡單的事情複雜化。」林國童向「北京時間」（微信號：btime007）表示，星巴克的杯型設置是不好的、不合理的。
對於新顧客或許有必要解釋「中杯即小杯」，林國童稱自己是星巴克會員已有六個年頭，「希望能夠有所區別」。
「北京時間」（微信號：btime007）得知，星巴克中國顧客關懷中心已致信林國童發來，表示「在門店日常運營中，為了確保顧客杯型選擇的準確性，有時門店夥伴會再次和顧客確認」。林國童對這封信的態度表示「略遺憾、頗官方」。
星巴克故意把簡單的事情複雜化
北京時間：有網友會認為「中杯提示購買」只是一件小事，為什麼你表達的如此激烈，用了「愚蠢」、「無知」等字眼？
林國童：這只是起標題時候，我對自己切身感受的一種概括。作為一個星巴克的忠實用戶，肯定知道中杯有多大，用不著店員每一次都來提醒。所以我就想，難道是因為他們覺得顧客太笨或者太無知，才每次都要提醒嗎？
北京時間：在你的經歷中，「中杯購買提示」是偶爾出現，還是星巴克一貫的行為？
林國童：上次的體驗是一個觸點，六年了都這樣。我兩年前寫過這樣的文章，只是當時沒有這麼大的影響，問題基本上還是在的。
北京時間：反覆遭遇中杯提示，你當時是什麼樣的感受？
林國童：感受很不好，感覺被人懷疑。已經有輕度心理障礙了，怕店員又懷疑我的杯型選擇。
多數人想要中杯，那是顧客的優先權，但現在的問題是，我會告訴他是中杯，他會質疑我的選擇，中杯是我們最小，你確定嗎？蠻有懷疑口氣，想把你引導到他想要的杯型。
並且作為一位老顧客還被反覆提示，只能說他們太不把顧客已經跟他們建立的關係當回事了。
北京時間：這和他們的杯型設置是不是也有關係？
林國童：是的，就像他們的很多員工說，有些人會做好了讓他們倒掉重做，因為那些顧客要的中杯實際上是星巴克的大杯。這件事情，是星巴克故意把簡單的事情複雜化，明明是大、中、小杯三種常規杯型售賣的，非得把最小的杯子定義成中杯，其實大陸區有四種杯型，最小那種是沒有拿出來。
北京時間：你覺得出現此類消費提示還有別的原因嗎？
林國童：我大概問了下，中杯其實是顧客選擇最多的，大杯的利潤是最高的，超大杯對商家來說是相對不划算的。
在商言商，哪個最賺錢，怎麼量化都沒事。但他們把事情複雜化後搞得自己很辛苦，顧客也很困擾。
北京時間：你覺得星巴克應該給顧客提供怎樣的服務？
林國童：我是覺得應該對顧客進行識別，不要總說一模一樣的話，話術不該那麼生硬。比如說同樣是喝中杯，其實可以講，你還是喝中杯嗎？這樣還會替顧客著想，我就會說是或者是不是。
再有，他們有很好的會員管理系統，已經6年的金卡會員的消費記錄在那裡，我覺得他們不應該像對於一個新顧客那樣對我，起碼的區別是要有的。
北京時間：那你對星巴克的會員系統如何評價？
林國童：星巴克是我心目中特別牛擁有會員體系的公司，我很有體會。絕大部分公司的客戶數據都是死的，可他們家是活的，所有的消費記錄都是可以及時更新。
但這些信息為什麼這麼多年沒有有效的擴散，或者是沒有有效的讓門店用起來？
北京時間：據你了解，國外的星巴克是否也有同樣的問題？
林國童：我的公號後臺有7、8個海外留言，他們都說沒有這樣的問題。國外一般是把三個杯子放在那裡，你自己選，你說要哪個要哪個，比較乾脆。
北京時間：國內外服務業是否存在差距？
林國童：國內外服務業肯定存在差距，對我來講這個問題太大了，這個不好說，也並不適合我。我就是想喝一杯安心的中杯咖啡，也希望星巴克能做得到重視顧客，讓顧客有更好的體驗，我覺得作為顧客我盡力了。我也已經看到很多改變，公司雖然沒有說，但在我的朋友圈和留言中能看到，寧波杭州的很多門店已經不推薦大杯了。
不是炒作，只是希望有所改變
北京時間：這封長信在你的個人公號上發出後，立馬就火了？
林國童：剛發的時候沒什麼動靜，一個小時之後，點擊量開始快速上漲。大概是四個多小時就破10萬了，9個小時破19萬。我的公號也就幾千粉絲。
北京時間：留言多嗎？網友的態度是怎樣的？
林國童：很多網友留言，之前我看到有1800多條，公號上放出了100條。能看出來很多人有共鳴，應該有六七成顧客都碰到過這樣的事情，大家都有不同程度的不滿。
其中大概有100多條星巴克員工的留言，他們會提各種說法。一些人也在吐槽，公司給他們的壓力挺大的，是不是能變一下？還有一些說因為很辛苦，在門店裡，沒法做的那麼到位。
北京時間：想過這件事會這麼受關注麼？
林國童：我根本沒有預料到會這麼受關注，更多還是作為一個顧客，一個喜歡他們的顧客。我的性格是屬於想到就要做的，我就在那個店裡寫，寫完了就走人，沒想那麼多。
北京時間：會不會擔心有人說你用這件事情來炒作？
林國童：我有什麼好炒作的？（笑）
北京時間：很多微博大V也轉了。
林國童：我跟他們也不熟。
北京時間：寫這樣一封信僅僅是吐槽？
林國童：我就想這事兒能不能推動一下，有所改變。因為我知道門店對這事兒是沒辦法的，然而星巴克的品牌、會員管理系統都得通過門店來輸出。這點其實是兩方面，第一我是作為他們忠實粉絲、顧客的常年感受；第二，我也是行業人士，平常還是關注這些企業的。
北京時間：你日常生活是個什麼樣的人？愛較真？
林國童：平時生活中應該是認真的人，不能說是較真。如果我想做一件事情，就會去做，想比別人多做一點。
上周五，我從寧波坐車回杭州，上車的時候，大概前面有十幾個人。這時，衝進來另一撥人，說他們很趕。我前面中年的大叔在那邊制止他們，問他們是幾點鐘，為什麼要插隊？我沒有說話，事後挺慚愧的。
我覺得我對星巴克提出這個質疑就是充當了這位大叔的角色，把自己想說的寫出來了而已，當時是沒想那麼多的。
另外，我的職業和所處的行業也會促使我做這樣的思考。我上個星期一直在思考顧客管理這件事情，已經寫了三篇文章。我和星巴克之間的關係也是一個顧客管理的案例，這個可能是深層次的原因之一。
北京時間：此前也做過類似的事情嗎？
林國童：我給北京的apm寫過文章，純粹是從一位顧客的角度去寫。我當時的宗旨是我發現了一個好商場，準備分享給別人。後來apm找到我，希望我幫他寫文章，我拒絕了，因為不想寫軟文。
北京時間：以你的職業背景，為什麼沒有通過自己的關係找到CEO，而是要以一種寫公開信的方式？
林國童：我覺得以一個顧客的身份來說這件事會比較公平；另外，我如果通過認識的人找他，我們想像一下那個場景，一攬子的客氣話，最後反而不能解決實際的問題。
我去年年見過他們的副總裁，他當時講了一句話我到現在還記得，還需要聽聽顧客的聲音，他說顧客會告訴你好還是不好。昨天我以顧客的身份告訴他，哪裡好，哪裡不好，這不好是我認為你們容易解決的，但是，又是包括我在內的很多顧客的小痛點。
對星巴克的回覆略感遺憾
北京時間：以後還會去星巴克麼？
林國童：去啊，因為我還是喜歡它。我沒有別的可替代的咖啡館可以去，但會少去，大概是這樣。
北京時間：如果這次的公開信被沒能帶來改變，還會重提「中杯購買提示」的問題嗎？
林國童：找到合適的契機，還會講這件事情，直到他們願意做改變為止，因為這麼好的企業犯這種低級的錯誤，只要有魄力並不難改。
北京時間：如果一直不改的話，你覺得會對星巴克造成什麼樣的影響？
林國童：如果不改變的話，顧客會對他們的信賴和尊重越來越少，這個還蠻可怕的。
前幾天他們有一個財報出來，去年開始，他們全球的股價已經跌了18%，有很大的是客流量在下滑，人流在變少，客人逗留已經在變少。
北京時間：星巴克中國顧客關懷中心的回覆滿意嗎？
林國童：略遺憾，說法有些官方。
北京時間：經歷了這件事後，你對星巴克這個公司如何評價？
林國童：我其實是覺得星巴克特別好才會去寫，如果是一般企業犯不著去講這些，也沒有用。星巴克是一家互聯基礎特別好的一家公司，也會注重提供好的體驗，所以我才會藉此認真的寫一次，看看能不能有所改變。
北京時間：在你心裡，星巴克還是一家願意傾聽顧客聲音的企業嗎？
林國童：說實話，這次他們的回饋將會影響我的判斷，他們以後願不願意改，怎麼改？什麼態度？會對我決定我的判斷。不過，我在朋友圈和公號的留言中能看到，寧波杭州的很多門店已經不推薦大杯了。
北京時間原創 張璇