繼CADA汽車連鎖服務專業委員會姑蘇論劍為供需雙方牽線搭橋後，11月18日，CADA汽車消費者研究專業委員會又為中國汽車經銷商們，呈現了一場汽車創新服務英雄會——「2020中國汽車創新服務論壇之英雄會暨CADA汽車消費者研究專業委員會第四屆年會」。會上，來自全國100多名經銷商及服務企業，共同探討了在市場下滑、疫情殘酷、新政落地環境下，中國汽車經銷商應該如何創新服務模式、賦能數位化轉型、持續創造客戶價值。
2020年註定是不平凡的一年，銷量下滑，又遇新冠疫情，對汽車行業，尤其是對汽車經銷商的影響不可言狀。但是面臨如此逆境，經銷商們並沒有膽怯，以服務為核心加速轉型，拓寬業務版塊，增強盈利能力，整體服務質量得到明顯提高，贏得消費者認可。
本屆論壇，以汽車創新服務為主題，為汽車經銷商帶來當下最具價值的經營參考和服務內容。中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會秘書長高凌為大家帶來了「2020年基於消費者體驗的汽車經銷商創新服務思考」。她首先分析了「疫情對消費者消費習慣的改變」和「汽車經銷商當下困局所在」，再通過「售後服務市場的競爭格局變化」為汽車經銷商指出「誰能留住客戶誰就是贏家」的核心策略。
她感慨2020年4S店一步一個坎。並表示，2020年汽車經銷商面臨雙重艱辛。對內遭遇網絡數量減少、經營壓力繼續加大、新車毛利率進一步下降、消費者滿意度同比下降、客戶流失率加大等的困局。對外，售後服務市場競爭格局也在發生變化：平臺型連鎖紛紛崛起、資本推動下的汽修連鎖快速擴張。
面對內外競爭，高凌指出「誰能留住客戶誰就是贏家」！她建議4S店要放下身段，順應消費者的需求，創新服務模式和提升服務質量，爭取到質保期內的客戶，吸引更多出保的客戶回流。以下是發言實錄：
中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會秘書長高凌
高凌：各位下午好，可能是有一些嘉賓以為2點鐘開，我們今天的議程內容比較多，現在要求4：30都要結束，所以我們也陸陸續續等著其他的嘉賓，但是咱們繼續按原有議程開第四屆年會，其實我想了一下，我們這個汽車消費者專業委員會成立就是在蘇州，上一次的蘇州的年會我們成立了汽車消費者研究專業委員會，目的是什麼呢？是幫助我們的經銷商，幫助我們的廠家，還幫助我們的後市場的服務企業了解我們消費者對於我們汽車方面的，尤其是售後方面的一些體驗、需求。我們在2019年11月份的時候，我們整個平臺又做了一次升級，我們從汽車售後服務的消費者體驗升級到汽車消費者的360度洞察，就是從汽車的選車、購車、用車到置換，整個全生命周期在每個環節細節上消費者的體驗，我們把這些數據再分享給我們的經銷商，供大家做我們自己的服務模式、創新，服務流程的改進，這個是我們給大家提供的服務。
因為有了我們這個過去的5年，持續的利用我們CADA雲數據的平臺，給經銷商提供了這麼多的服務，所以今天早上大家可能也看到，我也很榮幸的參加了另外一個模塊，就是二手車信息服務平臺CADA檸檬查的啟動，這個項目也是在中國汽車流通協會的指導和主導下，由我們雲數據的整個的技術和運營團隊給大家開發的第二個服務內容，就是二手車的相關的信息對接，我們在做二手車之前，首先我們想知道這輛車有沒有過事故？是不是泡過水？是不是過過火？這個信息是我們協會在過去的一年裡整合了多方的政府的相關的信息開放給大家，是一個陽光、權威、全面、實時的信息服務。
接下來我們在昨天上午的連鎖峰會的論壇上面也給大家再一次講了我們第三個模塊，也會在明年的一季度上線，是什麼呢？就是我們的經銷商集團在法蘭克福的支持下，在底層數據的支持下，做到經銷商在集採和呆滯件流轉上面和配件企業，配件的經銷商做到實時的線上對接，從整個三個模塊上整體推動給經銷商提供的賦能服務，也希望這個能夠幫助我們的經銷商在2020年的情況下給大家有一些助力，讓我們快點走出困境，這是我們整個年會做的一個簡短的總結。
今天我本來會代表汽車專業委員會做一個年度的消費報告，但是因為今年的年會在11月份，所以數據還缺了一些數據，所以明年會分享給大家。
今天給大家分享的內容是什麼呢？特別是今天早上全程聽了沈會長的報告，也聽了國務院發展研究中心市場所任所長講的內容，包括還有就是商務部的宋司長講的一些內容，這裡頭我特別有感觸，剛剛好今天跟我講的一些內容還是比較一致，這個裡頭我今天主要是講了一些關於我們基於消費者體驗的一個汽車經銷商創新服務的思考。其實這個裡頭我只是帶著一個問題跟大家探討而不是有結論，因為我覺得結論是在於我們今天開這個會，和在於我們未來過去開了15場，在各個省的沙龍會，未來在2021年會繼續開更多會，是大家共同探討創新模式到底應該是怎麼做？但是我這次把一些問題拋出來是提醒我們的經銷商朋友，還有我們的服務商，我們要關注3個點，這是我今天的3個點的思考內容。
（一）我們在做的時候，首先是要看消費者，看服務對象，他們在大環境的變化下有什麼樣的變化？這個是我們過去幾個月做的消費者體驗的數據，我把一些新的數據整理出來跟大家分享一下。
這個數據是來自於艾瑞諮詢做的《線上化教育》，其實我今天早上聽任所講的時候也提到這樣的問題，確實在過去幾年多多少少都接觸過短視頻、直播，可是那個時候我們只是把它當成一個偶爾的娛樂的工具，我們沒有把它想到跟我們的工作有關係，所以在這個疫情突然來了之後，大家發現我們的消費習慣發生了非常巨大的變化，這個地方數據蠻好。我們分為用戶側和企業側，我們在座的包括我們自己，我們的同事，我們的朋友大家現在都比較喜歡去看短視頻看抖音看快手等等，所以包括我們的一些購買習慣也發生了變化，同樣在我們的企業側我相信大家也發生了一個變化。比如說我們在疫情期間不能上班，但是我們用了很多的騰訊會議、小鵝通，還有很多線上的工具，開視頻會，開培訓的課程，這些都潛移默化的改變了我們的工作習慣。包括現在同樣在北京開會，我們都說開個視頻會吧，或者是我們通電話會，不用一定要見面，我們就可以馬上高效率的完成工作內容。
所以從這個角度上講，新冠疫情在一定的程度上加快了我們消費者和我們企業線上化教育的過程。
（二）在整個經濟大的環境放緩的情況下，很有意思的一點，我們經濟一直是下滑的趨勢，其實是一個經濟放緩的階段，GDP從2012-2020年，2015年的時候破7%以後我們就沒有衝上去，但是可以在這樣環境下我們數位化的經濟是一個呈上升的趨勢，而且整個的佔比在整個情況下一直是處於在GDP的比重下，比例還是比較高的。為什麼放這兩個數字？就是提醒我們的經銷商在這樣的大環境下我們有沒有做這樣的一些變革？或者是我們的商業模式，我們的服務模式有沒有發生變化？
所以，為什麼中國汽車流通協會每年主論壇希望大家一定要聽，是聽未來整個的趨勢，包括聽國家信息中心的許主任講明年的增速達到兩位數，他樂觀的估計是15%，但讓我們定是10%，我想經銷商集團同意嗎？我們的任務壓力又大很多，庫存車會不會又變的更多了？從整體情況來看我們希望增速會變的更高，但是經銷商也在想，雖然市場好了但是我們不希望庫存車的壓力會隨之增大。
但是在疫情期間，我們從大的縮到小，其實在這個疫情期間也改變了消費者，我們汽車的消費者對我們服務的一些需求，這個數據其實是在今年疫情期間和疫情之後我們做了一個消費者的調研。其實大家也是對這種線上化的需求越來越大，這些數據數字都可以給大家看一下。
比如說線上的業務諮詢，遠程的診斷，上門取送車，還有包括直播賣車，雲看車，我相信我們經銷商集團都開著抖音，沈會長講了當時的懂車帝和經銷商集團都開展了一個大賽，我也看了這個東西，我反思給大家再提問題，我們抖音到底做的怎麼樣？不是一個只開一個直播間的問題，最近我一直在看抖音，我想知道抖音應該怎麼玩？後來我發現是一個體系化的東西，所以這個時候又回到這個問題了，在座的各位經銷商集團還有4S店，大家有沒有當成業務中間的一個種類，而是讓我們的銷售員開一個直播間？不是那麼簡單的開直播間的問題。昨天在會場的時候我跟一個集團聊，他們的業務員開了兩個直播間，一個月賣20-30臺車，但是不是說他們倆每天坐那裡說，我看大賽的時候經常一個直播間裡面只有一個業務員在講，所以我們做一個直播是一個完整的系列動作，前期的準備，中間的過程怎麼吸粉？吸粉以後怎麼到店裡來變現是一系列的工作，所以這個地方又給大家提問，我們用戶有了需求變化以後，經銷商有沒有應對？怎麼樣應對的如果你不應對，可能對你整個客戶的需求滿足度就不夠高，這是我們剛剛講到的反思之一，就是我們的用戶購買環境需求習慣發生了非常大的變化，我們有沒有跟上變化？
第二個反思，我們經銷商集團包括4S店面臨的困境，並不是新冠疫情帶來的困境，我們從2018年就是市場的下滑，到2019年的時候大家想總是可以了吧？後來2020年疫情來了，讓這個觸底更低了，從這個角度上來講，由外部環境造成的因素，但是也有我們經銷商集團內部的情況。
這個是我們中國汽車流通協會發布的2020年上半年的數據，整體的上半年的經銷商網絡數29773家，但是現在又少了一些，在上半年4S店減少了1019家。新增很多都是轉網了，原來開的是一個牌子，但是換成另外一個牌子了。總體來講我們的網絡還是減少的，大家記住這個數字，我們一共關了一千多家店，等會我們看看對手是什麼樣的情況？這個是我們經銷商集團在網絡上面的表現。
再看看銷量的同比情況，大家可以看到這個數字很不樂觀，看一下藍框裡面的數字，整個銷量都是減少的，也就是說只有在我們前面有部分的增長，比如說0%-5%佔了8.6%，前面還有增長了5%-10%的佔了5.9%，大部分的都在圈裡頭，都是一個同比的增長減少的情況。
當然我走訪經銷商的時候大家說到，我們在下半年的，尤其是第二波疫情過去之後，我們整體的銷量還是不錯的，甚至有一些集團說比去年的同期還要高，也可能是我們一些把囤積上半年的量釋放出來，但是總體大家的表現還是比較揪心的數字。
再看一下盈利情況，我說的是行業數，大家可以比對一下我們自己集團的單店的或者是這樣的表現，在整個的上半年，最深的顏色是2020年的上半年的情況，中間是2019年，那邊是2018年，三年同比的表現，我們從新車毛利來看，大概是-3.5%，二手車的毛利在這個裡頭我看了這個數字我也覺得不樂觀，我們集團現在開始做二手車的相關業務，但是我們二手車的業務還沒有真正變成利潤增長的支柱，一條腿還做不到。
再看售後，售後的毛利相對來說還是比較高的，圈裡面大家都知道，我們4S店的毛利低於40%都看不上都不想做，但是在目前這樣的情況下，我們還看不上嗎？所以從這個角度來看，整體來講從利潤的角度來講還都不是特別樂觀的整體情況。
看一下經銷商的盈利情況，最邊上是虧損的佔比，中間是持平，最深的顏色是盈利，大家可以看到我們在2020年的上半年，虧損的經銷商和持平的經銷商大概是70%左右，也就是說我們70%的經銷商沒有賺錢，就意味著賠錢，因為你還有這麼多的租金、人力。只有盈利了，我們企業才能持續的發展，所以從現在的表現來看只有28.8%的集團整體來講是一個盈利狀態，據我調研還是做豪華品牌車的比較多，那我們的自主品牌和合資品牌什麼樣的表現呢？希望大家再關注一下這個數字。
那我們都已經不賺錢了，然後我們還面臨一個更嚴重的問題，就是我們的消費者的情況，我們用戶的情況，我相信大家都在講我們用戶的流失率居高不下，這個是我們面臨很嚴峻的問題，我們在CADA雲數據平臺上持續跟蹤消費者對於我們整個行業滿意度的情況，大家可以看到我們在今年疫情不好，進店來的人會越來越少的情況下，居然還服務不好我們的客戶，這一點大家一定要反思一下，大家可以看一下這個數字，灰色的是2019年的數字，藍色是今年的表現，整體在2019年的表現是低於整個的去年的整體表現的，我覺得這個問題跟我們剛剛說到消費者的需求變化是有關係的。消費者的需求已經發生變化了，但是我們沒有及時跟上他們的變化，當然消費者對你的不滿意度就越來越高，不滿意度高的時候離開你的店，他有的是選擇，他的選擇會越來越多，這是我們在看。
這個是今年雪上加霜的事情來了，車險改革給我們經銷商帶來的不都是利好的消息，本來我想請一些行業的專家，或者是政府的一些部門，包括保險公司請了一圈沒有一個人想過來講這個問題，所以大家可以看到，我們在這次的車險改革我簡單總結了一下，當然這次車險改革以滿足我們消費者的利益為核心做的改改改，降價、增保，體質，「加量不加價」就是這樣的問題。還有一個問題引導行業將商車險設定附加費用率的上限由35%下調為25%，意味著此次商業改革不管是新車還是續保單車費大大降低，我們4S店看到的新車返點是大大減少，不賺錢的情況下。我當時走訪集團的時候，第一件工作做的就是續保，一定要做續保，續保才會有持續的客戶進來，還有續保有收益，但是大家突然發現保險返點的減少在新車消費負的方面又是雪上加霜，所以4S店必須加上續保的管理工作，拿保費換送修，所以才加了一句話「2020年4S店一步一個坎」，我們期待在2019年的年底2020年迎來新的翻身，結果我們迎來了新冠讓我們好幾個月開不了門，但是這幾個月裡頭，我們要付房租，付人工，我們都不能把員工炒掉回家，我們還有社會的責任。利好就是逼著你提高服務質量，用好服務和好口碑把顧客留下來，這個是改革給我們帶來的有利，有影響，有挑戰。
另外我們講看了客戶反思了客戶的變化，看了我們自己的問題，我覺得還要再提醒大家，看看我們的對手在幹什麼？很多經銷商集團一直在給我講，我們跟社會的連鎖體系沒有競爭，我們做這個保修期內的客戶，他們做出保的客戶我們是很好，一條河隔著，是這樣嗎？我相信大家最近有沒有研究過途虎和天貓？我們看一下變化，包括京東。所以從這個角度上看一下，我今天來會場打車的時候聽廣告，交通臺還在播在蘇州途虎養車88塊錢做小保養，我想在座的各位88塊錢的小保養對你們有影響嗎？肯定有。在今年的時候途虎和天貓已經不再打價格戰，他是通過價格戰開始打服務戰了他們推出各種保了，你們說在保修期之內在外面脫離了4S店，我們廠家不給你保，沒有關係，他們給你保，所以客戶有保障了以後，是不是客戶的選擇變的更多了？
最近在好幾個城市都開始了這樣的售後服務保障大戰，已經不是價格了，價格戰也是他們的手段，所以我認為這個是汽車售後市場服務升級的標誌，開始從價格戰轉向了服務戰也是汽修連鎖平臺型的企業對4S店展開對決的起點。
我們上半年關了1019家店，但是社會店開了25千多家，我參加過好幾次後市場的大會，那個時候真的是一片火熱景象，要加盟要站隊，看看你是站在天貓，京東，還是途虎？都是白熱化的渠道的競爭，今天沈會長講渠道為王，所以我們的經銷商不能說我只是看中我自己的這點地，你看中別人也看中，不是說你在這裡維護好自己的地方別人進不來，不是這樣的。
大家說高總你講的都讓我們覺得我們沒有前景了？其實也不是這樣的，但是我提醒大家看一下，途虎會在明年2021年開到5000家店，而且是強管制的店，也就是從整個的配件採購到供應鏈體系，全部要強管控的店，天貓應該開在3500家，大家算一下這兩個加起來8500家店，沒有我們4S店的工位多，因為廠家的要求我們平均下來10-20個工位，我們就算他5個工位，這些店下來有多少個工位了？會搶走我們多少客戶？大家一定要算這個帳。
而且現在他們在全國推出了修車+保險+質保+品牌倍數，而不是我們認為的又小又亂又差，品牌沒有保障，零部件沒有保障，不是這樣的。
最近有很多的專家，包括昨天還有人在展位跟我聊這個話題，有專家認為在未來3年我們4S店的比例和連鎖汽修的比例市場競爭在50%，最近一直在探討50%，這個就是一定提醒大家關注汽修連鎖，看看他們在做什麼工作，所以我昨天馬上找了一個象棋的圖，你以為你跟他有一個楚河漢界，不是這樣的。途虎、天貓這樣的已經過河了，我在9月份參加一個省的沙龍會的時候，有一個經銷商問我說途虎是幹什麼的？敵人都殺到你門口了你還不知道是幹什麼的？所以我們一定要關注看我們的服務對象，看我們的消費者看我們自己，還要看對手，一定是綜合起來來看這樣的情況，所以我們講應對策略是什麼？
這個策略是請了今天在座的經銷商集團還有服務企業，剛剛介紹到了，有法蘭克福、中石化，大家一塊來群策群力商量，我們經銷商在這樣的大環境下怎麼樣有應對？核心的技術還是誰留住客戶誰就是贏家，又說起老生常談的話，2015年我們剛剛開始做這個項目的時候講過一句話，「留下一個客戶比賣掉一輛車更重要」，所以從這個角度來講，4S店是有留客的優勢，我們每天新車客戶是不是先進我們家門了？
1）從這個角度上講我們有了足夠的客戶的基盤，這個是獨立汽修不能比的。北京一家集團他們自己開了一家汽修，負責的老大就開了一個連鎖，他說我現在每一周不出去做攬客活動我就沒有新客戶來，就必須持續不斷的做，他說我原來在4S店從來沒有遇到過的，我在4S店只要開門，有銷售有車賣，後面跟著做服務就可以了，但是做汽修連鎖就不是這樣，因為不做各種的促銷活動和介紹，今天這個店就沒有新客戶進來。
所以說每進來一個新客戶就要想辦法變成我們的客戶，就是這樣的做法。
2）還有一個就是4S店基礎實力真的是別人不能比擬的，每一個新車上市的時候我們有多輪廠家的技術培訓，還有集團、店組織的多輪的技術，還有操作，營銷，多種培訓，所以我們總體來講4S店在在這個上面有足夠的基礎，服務好客戶的基礎。
3）質量口碑，前段時間大家都再看記者臥底，我們店裡的人員是怎麼把這個車再進一步的深度破壞，跟保險公司騙保的事兒，我相信這個不是我們一家兩家店的問題，這是一個行業的問題，從這個角度上講，我們有一個數據顯示還是比較樂觀的，最近有很多廠家還有經銷商集團都在做一個動作，就是召回，歡迎回家，就是讓流失的客戶想各種辦法回到我們店裡來，從這個數據來看有客戶離開4S店之後，還有29%選擇了汽修連鎖店的人又會回到4S店來，這個是靠服務和口碑留住客戶。
雖然剛剛說我們有很多先天的優勢留住客戶，但是我們叫贏得不等於留住，面對客戶的需求發生變化，還有汽修連鎖市場的競爭，還是提醒大家你要關注思維方式先要改革，思維方式要先變而不是一成不變的按照我們傳統的方式來做，就像我問途虎，途虎對我們的影響，你說不知道途虎。這樣的斯威尼可能越來越危險，競爭能力越來越小。
贏得了客戶還要想辦法留住客戶，怎麼去留呢？所有的創新都是以滿足消費者需求為核心的創新，今天早上的主論壇也反覆講了這個問題，消費者是我們未來盈利的核心，是我們未來盈利的唯一的標準。
所以問一下大家，4S店能不能把深段放一放？不一定非得40%的毛利才能做售後，15%能不能做？洗美可不可以做？昨天我跟一些服務商朋友聊，可能對於4S店講，比如說洗車這個環節我們覺得太雞肋了，當時有調研，集團說把這個指標去掉，因為消費者永遠不滿意。
為什麼不滿意？其實是我們這個整個雙方對這個服務的意識不同，消費者認為我在你這裡修車做保養，你最後一個動作就是應該洗車，就像我在花了100塊洗車是一樣的，外面洗，裡面擦乾淨，消費者認為你應該提供這種洗車，但是店裡面認為洗車就是增值服務，拿水把外表衝衝就可以了，所以這個是整個對消費者需求的不滿足不了解，叫不匹配。你說這個事情重要嗎？不重要，但是他不滿意。
可是對於一些洗美店，洗車美容就是人家的生存手段，他能賺錢你們為什麼不能賺呢在這個時候我們還一直保持著我就是一個4S店的，我毛利低於40%就不能幹了，身段不能放下來還是不能面對競爭。
還有網際網路的方式行不行？線上線下融合的方式行不行？這個需要整體講整體運營模式的變化，所以剛剛講的這些東西其實就是提醒我們的經銷商一定要關注我們的客戶變化，關注我們自己的問題，關注我們的對手，我們才有可能。
1）爭取質保期內的客戶留在我們店裡。
2）吸引更多出保的客戶回流，我們才有持久的生命力，所以在今天我們也邀請了各方的朋友給大家出這個主義，希望在今天的這個論壇變成交流互動，不是說今天告訴大家什麼方法可以，但是搭建各行各業跨界的合作也許會給我們帶來一些新的心思，新的方式，幫助我們做服務模式創新和服務質量的提升。
大家最關注的還是帶來更多的客源，這個是今天給大家搭建這樣一個交流的平臺，今天前面跟大家分享的內容就是這些，是拋磚引玉的發言，接下來希望在我們主持人的指導下，我們大家再一起多交流，所以一定要留一定的時間給大家做一些互動提問，謝謝大家！