酒店行業的鄙視鏈在一定程度上造成盲目崇拜自身專業的權威性，從而阻礙了自我學習和成長。在如今百年不遇的大疫情之後，在即將進入5G速度的大時代之下，在酒店業雪上加霜正待浴火重生之時，是時候穿越行業的鄙視鏈了。
疫情蔓延，世界變局，全球經濟失速，旅業跌入混沌。在這百年不遇的停擺時段，我們都極不情願的陷入了關於生存的苦思冥想，越發對改革和突破寄予厚望。這幾年酒店行業呈現出一種「積極進取」和熱鬧紛呈的景象：跨界探索、新物種培養和連鎖化擴張。然而，這次令人煎熬的逆境，不免會讓更多的酒店人從「講故事」的夢想中醒來，從「遊說」的興奮中變得淡定……在為生存而思考、為堅持而戰鬥的新常態中，我們或許需要更多的勇氣、更多的突破和更廣博的想像力來駕馭不確定性。行筆至此，筆者認為「是時候穿越酒店行業的鄙視鏈了」。
之所以談起鄙視鏈，不是因為它很搶眼，而是因為它太普遍，稍稍環顧四周，放眼即見便是「鏈鏈紅塵」。鄙視鏈一詞首次亮相於2012年《南方都市報》深圳雜誌「城市周刊」專題，大致描繪的是一種自我感覺良好，從而瞧不起他人的現象。鄙視像條食物鏈，是個繞不開的怪圈。比如，「開德系車的鄙視開日系車的，開日系車的鄙視開美系車的，開美系車的鄙視開國產車的」….鄙視鏈的「觸角」肆意的延展，當然也沒放過酒店圈。
只要人在江湖，就逃不過鄙視鏈
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酒店品牌的檔次、定位、甚至「國籍」之別所衍生的文化、風格的差異都讓鄙視鏈的「接力」層出不窮。先來看國際酒店集團，萬豪、洲際、雅高、凱悅等歐美品牌之間，有規模大小的鄙視動力，也有歐美文化差異的鄙視邏輯。縱使通過一些收購合併在同一品牌系中，萬豪和老喜達屋之間的鄙視恩仇也是跌沓起伏，前者中的一些人強調萬豪「徵服者姿態」的優越性，而喜達屋的老臣卻也難免懷念「舊時輝煌」且自認為應該捍衛「血統」，而由此引發的關於壓制與排擠似乎也不在少數。而針對香格裡拉、悅榕莊、來福士等亞洲品牌系與歐美系相較起來，你譏我底蘊太淺，我笑你不夠高效。
近十年本土酒店集團的野蠻生長似乎又掀起了鄙視鏈的衍生高潮。以華住、鉑濤、亞朵為代表的本土酒店集團在快速發展之初曾被貼上「中低端屬性」、「講故事」等標籤。它們對國際品牌而言似乎不足為懼，對很多老牌酒店集團及單體酒店來講也是所謂的「野路子」。然而，隨著鉑濤與錦江的強強合併及與希爾頓的跨國婚姻，華住的網際網路式快速進階，以及亞朵的生活方式建構，催發了中國酒店市場近幾年的結構性變化。
酒店鄙視鏈樣例
品牌的鄙視鏈也延續到酒店的經營者中。筆者記得過往多次去文旅局開會都會遇到類似的現象：國際品牌的總是自然形成一圈，國產五星又擇地另成一圈，國有和民營的或許也會各分一體，四星和中端酒店也樂於相互各自形成「閉環」。一個會場，多個圈層，相互都有些不屑一顧，縱使禮貌握手也不免貌合神離，只有幾個在各圈兒都混跡過的多重身份者能夠穿梭其中，相對自如的來幾趟跨圈交流。
酒店的星級之異和檔次區間之別，也成為住客們相互鄙視的發力點。住五星的看不起住四星的，住四星的鄙視三二一星的；住奢華品牌的鄙視住高端酒店的，住高端酒店的又對住中高端和經濟型的投以不屑的目光。當然，奢華小眾（如寶格麗和安縵）的偏好者又鄙夷奢華大眾的偏好者（麗思卡爾頓、瑞吉、四季）過於流俗；而在很多國際品牌愛好者的眼裡，國內崛起的各類品牌怕都是一股腦兒的「土豪」或「邪教」……
酒店行業的鄙視鏈不僅存在於行業之中，還存在於酒店行業與其他行業之間。酒店人最愛說的一句話就是「XXX不懂酒店」，而這種意識促使很多酒店人盲目崇拜自身專業的權威性，從而阻礙了自我學習和成長的積極性。除此之外，酒店餐飲鄙視社會餐飲、酒店房務鄙視非標住宿，諸如此類的鄙視鏈更是數不勝數。可是，往往我們越想著防衛和證明自己，卻越容易被擊破。對比社會餐飲和酒店餐飲的翻臺率、坪效、菜品創新、服務創新等，想想非標住宿是如何從酒店中分走的那些「蛋糕」，再想想那些數不過來的新商業和新物種帶給我們的「認知刷新」，真讓酒店人有點汗顏。現如今，做著外賣、搞著零售、掙扎在與社會餐飲基本同步的客單價的酒店，是否會惋惜那些曾經因為各種鄙視鏈而造成的蹉跎歲月呢？
人若不變，天催人變。這場突如其來且仍未遠去的新冠疫情讓很多行業都撞上了不曾預見的「冰山」，而酒店行業無疑撞的更慘，幾乎所有區間的酒店都一下子步入了程度空前的「超級冰期（蕭條期）」。任你是國際連鎖、國內連鎖、奢華酒店、經濟型酒店，除了逆境求存，別無他求。
值得關注的是，在這場大變局中，酒店行業鄙視鏈的能量似乎正在持續走低。相對於之前總能聽到的：「那是XX檔次的酒店才做的事情，我們不能幹」，高星級酒店虛心學習的熱情似乎高過以往任何時候，從搞外賣到賣庫存的蔬菜，從「跨圈」溝通到行業交流，之前的鄙視壁壘逐漸弱化，展現出更強勁的學習和變革的動力。各類酒店集團之間「抱團取暖」的欲望也持續高漲，很多行業領導者都提出了「共生」的概念。另外，酒店行業借鑑其他行業的「勇氣」也有所提高，以直播為例，之前很多酒店受公關制度及其他各種原因的限制，對這種營銷方式持觀望態度，甚至有所鄙視。疫情之下，心中邁不過去的那道坎兒終於變得無足輕重，很多酒店集團和酒店都在直播平臺上放飛自我，很可喜的是取得了不少突破。
可以看到，在生存挑戰面前，「不管黑貓白貓抓到耗子就是好貓」得到更多酒店人的認同。於是大家更多的開始關注「各色的貓」都在幹什麼，有什麼可以學習的。
在這裡，筆者揣測會有一個後鄙視時代，亦是寄望於每一位業者都能夠記住疫情間的艱難，以及在疫情期間彼此放下心中的鄙視對一切經驗和實踐持尊重和開放的態度。當然，「好了傷疤忘了疼」依舊是人性的弱點，會不會有這個後鄙視時代，或許要看大多數人的體悟和努力。疫情既然能夠促使鄙視鏈悄悄消隱，或許讓我們看到了鄙視本身的弊端和後（去）鄙視時代的突破空間。
去鄙視鏈之所以值得努力，一方面是因為外部環境的變化，另一方面是每一位酒店人創新觀念的解放。從外部環境來看，疫情之後，客人的需求將更加碎片化、複雜化、任性化。客人的議價能力持續走高，散客和會議及團隊板塊的需求結構或許都會產生一些「非傳統性改變」，再加之經濟增長放緩和酒店業全面的現金流吃緊，我們將面臨的會是一個需求多元而機會相對均等的時代。因此，被疫情洗牌後，各市場區間的酒店，無論是單體還是連鎖，無論是本土還是國際，都將面對各自市場一定程度上的重塑問題。而在這個重塑的過程中，誰能最大化的適應超級不確定性，誰能在新生需求面前實現最新、最準確的創新裂變，誰就能大概率的取得新一輪的經營碩果。
那麼，創新的動力和空間從何而來？筆者認為正如之前的幾次市場重構一樣，來自跨界借鑑、跨層學習和共融衍生。所謂跨界借鑑，就是把其他行業中的經營模式及產品基因借鑑到酒店行業來，培育出新的產品和服務空間，比如之前用零售的方式來提高酒店坪效就是成果之一。所謂跨層學習，指的是奢華、高端、中端、經濟型酒店的相互學習，比如：奢華和高端向中端和經濟型學習成本控制和服務的有限性；而中端和經濟型酒店要更深入的學習奢華和高端酒店的服務風骨和場景塑造（這樣的跨層學習之前就已經存在，但在疫情之後或許會變得更為頻繁）。而共融衍生，則是整個大住宿業本身及與相關行業進一步加強融合、彼此接納、共同整合，從而構建出一個更具規模、更富於彈性的命運共同體（比如OTA、酒店和社會餐飲是否能實現相融整合），衍生出更多的價值創造活動。
酒店行業應打破鄙視鏈，通過學習創新創造更多價值
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如果跨界借鑑、跨層學習和共融衍生具備一定的合理性，那麼去鄙視鏈則是解放這些潛能的一個重要環節。去鄙視鏈並不是要求每一方都要放棄或否定自己的堅持，而是要煥發自己認同他人存在的合理性，並通過他人的合理性找到自身優化的突破點。去鄙視鏈也不是僅限於高層決策和戰略規劃。實際上，它更像是一種由高層領導、中層導向、基層響應的一次思維方式的變革，和全員參與的有關擴大認知容量的修煉。
在如今百年不遇的大疫情之後，在即將進入5G速度的大時代之下，在雪上加霜正待浴火重生的酒店行業之中，鄙視鏈是不是必須被穿越了？
本文作者職務：天津恆大酒店總經理