待機太久 程序繁瑣 個別銀行人工客服電話難打

　　「幾天前，我到鄂爾多斯大街一家銀行辦理信用卡退卡業務，營業廳說不給辦，讓我打客服電話辦理。但是這個客服電話實在難打，要是沒點耐心，還真得被氣個夠嗆……」

　　由於在營業廳沒有辦理成功，樊女士就撥打了該銀行的客服電話，隨後按照一級一級提示操作，3分鐘後，好不容易才跟客服人員「接上了頭」，然而，當客服人員聽完樊女士要辦的業務後，竟表示該業務還需要轉接電話，讓她稍等。在兩次繼續等待之後，有事情要處理的樊女士不得不放棄了繼續等待。「當時說做了登記，我也不知道這卡到底退了沒有！」說起撥打銀行人工客服電話辦理業務一事，鄂爾多斯市民樊女士一肚子怨氣。

　　事實上，對於銀行人工客服難尋覓、菜單設置像迷宮的現狀，不少市民都頗有抱怨。2月28日上午，記者在鄂爾多斯大街兩家銀行網點，就在涉及銀行轉帳、查詢、投資理財等產品的服務信息時，是否會選擇撥打人工客服電話還是到就近的營業廳了解一情況，對40多位持卡者做了一個簡單的隨機調查。受訪者均表示，會撥打銀行的客服熱線了解相關情況。然而，由於諮詢的內容往往涉及很多細節，一些程序性的自助語音根本無法解答，轉人工又比較難，等待時間長等情況，讓不少市民對銀行的服務質量存在較多怨言。其中，持卡者孟女士反映的情況比較普遍：銀行客服熱線既然是收費的，那麼就應設置簡單的菜單，個別銀行客服的菜單設置非常繁瑣，客戶需要多次選擇業務種類、輸入查詢密碼之後，才能找到人工客服，繞來繞去就像是在轉迷宮。

　　對此，記者進行實際體驗。記者在進入華夏銀行人工客服過程中，等待時間超過了30秒。在記者撥打各銀行客服電話過程中，多數銀行人工客服的整體等候時間都達到了兩分鐘。

　　另外，記者發現，包括農業銀行、光大銀行、興業銀行等在內的不少銀行，在進入語音提示之後，均需要輸入該行的卡號、帳號或身份證號，也就是說，普通客戶若從未在該行辦理過業務，根本無法進入電話服務系統或直接向人工客服諮詢問題。

　　鄂爾多斯一家國有銀行人士介紹，儘管不少銀行尤其是國有銀行都配備了大量的客服人員為客戶解疑答惑，但由於人工客服是一對多的服務，難免會出現無法及時接聽的情況，尤其是在尖峰時段。因此，如果客戶有條件上網，可以選擇網上在線客服，同樣可以得到較明確的答覆，而且也可以更直接地進入系統，跳過了電話菜單選擇的繁瑣步驟，客服人員用文字回復也更加清晰。(記者範亞康)