22日，北京南站候車區擠滿焦急等待的旅客。記者 李寧 攝
截至22日16時48分，信息公告牌仍然顯示大部分列車仍處於「晚點未定」狀態。 記者 李寧 攝
本網訊 11月23日8時30分，北京南站列車秩序已經恢復如常。但在剛剛過去的24小時裡，北京南站卻因一場大雪，讓旅客陷入了大面積晚點的泥潭。
「13時20分仍然顯示『晚點未定』，僅僅30分鐘之後，火車卻開走了。」提到11月22日在北京南站的經歷，於先生仍一肚子火氣，「這種服務方式也太奇葩了。」
於先生與五位同事原計劃乘坐G217列車由北京去瀋陽出差，13時左右到達北京南站後，卻被服務臺告知「晚點未定」。列車是否處於行進途中、正處於什麼位置、大約什麼時間進站？於先生一連串疑惑，但服務臺一概回復「不知道」。對於這樣一列不知蹤跡的列車，於先生根據以往經驗，推斷可能至少要晚點兩三個小時。於是，於先生一行來到一處供應茶水的地方，打算好好休息一下。但僅僅半小時之後，G217列車卻開走了。
雖然，於先生他們的經歷屬於極端個例。但22日的這場大雪，註定讓在北京南站候車的旅客焦躁難安。
11月22日15時許，中國交通新聞網記者來到北京南站，站內的公告牌顯示所有列車均「晚點未定」。準備去杭州出差的旅客莊道闊告訴記者，自己的那趟車已經晚點一個多小時，至今公告牌上的狀態仍是「晚點未定」。
無法預知等待時間讓旅客們心神不寧。列車發不出，旅客又不斷進站，站內早已擁擠不堪。北京南站的廣播聲，夾雜著旅客的吵嚷聲，候車室一片混亂。公告牌、諮詢臺前擠滿了旅客，不停地發問：「不論晚點時間長短，都得給我們個明確說法。」被旅客緊緊包圍的服務人員也早已苦不堪言，只能不斷重複：「以公告牌為準。」
站內旅客焦躁不安，站外長時間等待接站的人們除了在風雪裡瑟瑟發抖，別無辦法。衝突不斷升級，甚至有旅客因為忍受不了長時間的等待，衝撞閘機、謾罵甚至推搡工作人員。信息不暢，站內與站外的旅客一樣心寒煩躁。
大部分旅客實在難以理解，在我國鐵路運營控制已經非常現代化的今天，簡簡單單的一個晚點信息，卻為什麼這麼難以獲得？
上海鐵路局一位工作人員接受中國交通新聞網記者採訪時說，一般而言，一旦雨雪天氣導致火車大面積晚點，將主要依靠路局調度中心、各個火車站以及火車司機之間實時溝通。一旦調度中心預估出晚點具體時間，就會告之車站，車站就需要隨時發布給旅客。
但難就難在，有時調度中心也難以提前很長時間預知晚點具體情況。調度中心作為「中樞」，只是清楚地知道各列車所處的線路位置，實際路況則需要列車司機實時報告，行車速度也要司機隨時調整。如此一來，就難免出現臨近某一車站，才能預估出晚點具體時間的狀況。「晚點未定」也就這樣，一直被留在了車站的公告牌上。
□評論
晚點情有可原 應急豈敢怠慢
剛剛過去的一場大雪，令連日來處於陰霾中的北京市民驚喜，卻令北京南站糟心——受強降雪天氣影響，11月22日進出該站的大批列車晚點，大量旅客滯留。擁擠的人群長達數小時無處落座休息，現場一度混亂，出現乘客衝撞閘機、搶上列車、謾罵甚至推搡工作人員等非理性行為。
「站內全是旅客，廣播聽不清」、「晚點多長時間，給個明確說法，實在不行可以退票或改籤」、「還沒到的車，廣播通知去檢票，最終導致所有人全部湧向一個出口」、「列車集體誤點，一幫接站的人在外面凍著，有穿得少的女的快凍哭」、「23日3點31分，在北京南站凍著等夜班車，根本打不到車」……乘客在網上的這些吐槽，暴露出北京南站在應急響應方面存在著信息不透明、服務不到位、保障不給力等諸多問題。
這只是一個普通周末，而非重大節假日。對於可預期的惡劣天氣，車站方面應該有完善的服務保障應急預案，廣大乘客對可能出現的列車晚點情況也應該有心理準備。同樣的天氣條件，同處一座城市，北京西站和北京站同有列車晚點，卻沒出現同類局面。為什麼單單是北京南站？
2008年春節前，南方那場持續多日的冰凍雨雪天氣致上百萬人聚集廣州火車站的場景，尚且歷歷在目。北京的這場大雪可謂又一次警鐘，天氣會突變，管理需應變，列車會晚點，服務不該晚點。相關管理者當通過此次事件，全面審視自身的應急服務保障能力。
從城市綜合交通運輸體系維度看，作為客運樞紐，北京南站已經構建了與計程車、公交車、地鐵無縫銜接的硬體保障體系，但是，相應管理和車輛調度是不是也做到了「無縫銜接」，需要認真審視。
尖峰時段，受道路交通擁堵等因素影響，計程車一時無法開進火車站，或可理解。可是，在後半夜仍然無法調度到計程車，讓旅客在悽寒中苦苦等待，不可理解。
從「大交通」維度看，受大雪影響，民航停、高速封，對於由此可能引發的客流向火車站聚集的情況，鐵路方面事前與相關部門是否有過溝通？火車站方面是否有預判、有預警、有預案？需要認真審視。
若能提前預判，及時向社會發布相關預警信息，甚至採取限購火車票等措施，是不是也可以有效減輕集中面對大客流的壓力？
從以人為本、服務乘客的維度看，天寒地凍，列車晚點難以避免，此時是否可以如實告知乘客列車真實運行情況的信息，以便大家據實作出「繼續等待」還是「退改籤車票」的決斷？
態度要真誠，能力為根本。此次事件中，一些乘客之所以在漫長等待中失去耐性和理智，一個重要的原因是「站廳裡連個可供休息的座位都找不到」。為什麼會這樣？有媒體報導，北京南站建成之初，候車大廳總計有5000個座位，可容納萬餘名旅客同時候車；而到今年9月份，由於各種商鋪的「擠佔」，候車大廳內可供旅客使用的座位還剩下不到2000個。
「人民鐵路為人民」，鐵路全面走向高速化，相應的服務不能拉後腿。保障列車安全運行的管理措施要嚴，服務旅客安心、舒心出行的保障措施要實。在兼顧安全的前提下，有效服務保障是多選題而非單選題。再過兩個月又將面臨春運大考，難保不會再出現同樣的惡劣天氣，以北京南站此次展現出的應急服務保障能力和水平，誰又敢確保其時運行無虞？是到了切實改進的時候了。（金錐子）