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繼昨日南航推出機票官方全渠道改籤後，今天深圳航空也宣布開放深航多渠道改籤服務，無論什麼渠道買的深航機票，只要遇到航班發生變動（延誤、取消）的改期情況，旅客可以通過深航官網、手機客戶端、微信公眾號的「延誤改籤」功能快速辦理機票改籤業務，還能在官網和客戶端直接查詢退改籤所產生的費用。
深航客戶端頁面
依據深航官方聲明，所有大人、兒童票都能在以上渠道完成自助改期。但需注意的是，在深航這些渠道上，只有往返程團隊票、代碼共享航班、涉及到擔架輪椅的旅客等特殊情況不能改。同時，深航航班非自願能改的是前後三天的航班；一般大面積航班延誤，航空公司也自己準備一些備用航班，整體將旅客遷移至新航班。深航方面進一步表示，除了能改深航的航班外，國航、南航、東航這些其他航空公司的航班也能改過去，但是外航航班有些需要機場確認座位。而已值機的客票如需辦理退改籤，需要先取消值機。
在退改籤費用方面，旅客通過深航APP的「首頁」-「退費票查詢」，以及官網首頁的「預訂管理」-「退票費計算」都能直接查詢退改籤將產生的費用。深航表示退改籤有具體的收費標準，對客與對第三方渠道都按標準收費，第三方平臺對客的收費政策則以各平臺實際操作為準。建議各位旅客直接在深航官網、APP與微信公眾號等官方渠道購買機票，按標準享受深航退改籤服務。
南航客戶端頁面
昨天，南航也通過官方微信宣布上線機票退票、改期新功能，無論從何處購買南航機票（南航官方渠道、機票代售點或第三方平臺），旅客都可以在南航APP、官方微信公眾號、「南航e行」小程序提交退票和改期。但目前團隊票、裡程兌換機票、政府採購機票、公務職優機票等暫未開放此項服務。南航方面表示，如遇航班延誤/航班取消等情況，將自動推薦進行非自願退改，免收手續費。同時南航也面向旅客推出了退改計算器的功能，讓機票退改籤價格透明化。
高價退改籤「弊病」長期難除
一直以來，機票價格亂象備受消費者詬病。此前，部分OTA在線旅遊平臺就曾因將機票與其他額外費用捆綁默認搭售給消費者而遭到熱議。南都記者了解到，長期以來，由於我國對於由市場定價的機票退改籤費用缺乏監管，部分航空公司和代理商便趁虛而入，企圖通過調整收費標準而從中獲利，給消費者帶來了退改籤費用居高不下的「假象」。
圖片來源：江蘇省消保委官方網站
今年早些時候，江蘇省消費者權益保護委員會（以下簡稱「江蘇省消保委」）曾對南航、東航等航空公司，攜程、飛豬等網際網路機票銷售平臺以及消費者開展了消費調查，今年5月發布的《消費者飛機票退改籤情況調查報告》顯示，在參加調查的消費者中，30.7%表示提前很早改籤但仍然被要求收取高額改籤費用，22.7%遇到過代訂機票網站收取的退票費高於航空公司官網的退票費的情況；參加調查的消費者退訂機票時被收取費用最高為3000元，佔機票價格的42%；在改籤中，被收取金額最高為6000元，佔機票價格的100%；調查還發現，行程、票價相同，不同航空公司退票費相差一倍；特價機票基本不退不換。
「有關航空公司動輒以『公司有退改籤扣費的內部規定』做擋箭牌，但即便這些內部規定轉化為了承運合同條款，但對乘客和消費者未必具有法律約束力」，京衡律師上海事務所副主任鄧學平對南都記者表示，機票退改籤高額扣費可能是行之已久的「行業慣例」，但機票退改籤影響的是乘客的切身利益，在市場經濟條件下，航空公司和乘客之間的權益邊界尚需進一步釐清。
15家航企及網際網路平臺被約談
為了規範這些市場亂象，中國民用航空局曾在2016年2月發布《關於國內航空旅客運輸銷售代理手續費有關問題的通知》，其中強調「銷售代理企業不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費，不得通過惡意篡改航空運輸企業按規定公布的客票價格及適用條件、捆綁銷售等違規手段，侵害消費者和航空運輸企業權益。對銷售代理企業的價格違法行為，由價格主管部門依據價格法律法規進行查處。」對此，有民航專家指出，此舉能夠一定程度遏制「虛假銷售」的行業亂象。
針對存在飛機票退改籤費用過高、特價機票不得退改籤、沒有充分告知消費者退改籤標準等行為，今年5月，中國民航局聲明責令民航華東地區管理局、中國航空運輸協會協同江蘇消費者權益保護委員會進行調查，對確有違反民航法律、法規等行為的銷售代理人，將予以嚴肅處理。此後，江蘇省消保委對調查所涉及的15家航空公司及網際網路機票銷售平臺展開約談。
指數君了解到，截至目前，依據江蘇省消保委官方發布的消息，已有7家網際網路機票銷售平臺承諾將建立更為嚴格的代理商經營規則，對違規操作的代理人堅決予以清退；在平臺醒目位置向消費者展示機票退改籤規則，並承諾自營及代理商的機票退改籤收費與航空公司相關政策保持一致、不加收任何額外費用；對於捆綁銷售產品，承諾全部解綁。
退改籤「亂象」需各方協同監管
指數君注意到，目前南航、深航分別開放的官方全渠道退改籤機票，都面向旅客推出了退改籤費用查詢的功能，旅客通過計算可以直接查詢退改籤將產生的費用，此前備受抨擊的退改籤機制不透明的問題有望得到改善。
此外，針對化解「退改籤費率畸高」難題，江蘇省消保委建議施行差異化的合理的「機票退改籤階梯費率」。即各家航空公司應根據運力成本的不同，結合消費者購票時間與離站時間的遠近，變現有的「離站前一定時間前後」唯一計算節點為離站前（或2小時或4小時）、24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節點，施行階梯式遞減的差異化「機票退改籤階梯費率」，有效降低相關收費、減少消費者的損失。
電子商務研究中心特約研究員趙佔領認為，由於缺乏相關法律規定，各家航空公司各自製定階梯費率，標準也難以統一，落實存在一定難度，有關退改籤費用的亂象不能夠僅僅靠市場調節予以解決，更需要靠社會各方的規範及監管；但他對南都記者提到，南航、深航相繼開放全渠道退改籤服務，可以看做是有關部門的監管收到了一定成效，企業此舉有望帶動全行業向良性發展。
【新出行健康指數】
南航 深航 用戶體驗 ▲1分
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