民航資源網2014年7月9日消息：時光飛逝，今年已經是我飛行的第七個年頭了，在這說長不長，說短也不算短的七年裡，我服務過很多不同類型的旅客，今天跟大家分享下我的一些工作感想。
我認為乘務員的服務工作從本質上來說，代表的是一種人際交往關係。我們作為「客艙的主人」，需要擁有一個正面的積極的心態，用現在流行的話說，就是「正能量」的體現。乘務員的態度在為旅客服務過程中佔了首要地位，我們可以試著換位思考一下，從旅客的角度出發，如果我是旅客，我希望可以得到一個什麼樣的服務？每一個乘務員都要學會說話的藝術，跟金銀卡的溝通、跟老年旅客的溝同、跟兒童旅客的溝通、乃至跟情緒不穩定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應該使用不同的語言技巧。同時，我們的笑容也是為旅客服務時候的強大「武器」，沒有人喜歡受到冷漠的對待，沒有人會喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要「請」字當頭，多說「謝謝」。你如何對待旅客，旅客的心是可以感受到的，在為旅客服務的時候，用心感受一下，你會發現，客人其實也有著可愛的一面，他們也會跟你說，「謝謝，你辛苦了」。不得不說，我聽到這句話的時候，心裡非常感動，自己的辛苦付出原來旅客都看在眼裡，是被理解認可的，這種喜悅相信很多同事都體會過。
都說乘務員是容易滿足的人，容易滿足的人都有著一顆善良的心，我們為旅客服務的時候，需要多一份責任感，用我們的愛心、包容心、同情心和耐心，把旅客當做我們的家人和朋友，當他跟你說需要一杯水、一條毛毯，一個枕頭的時候，我們可以很熱情的回應他「好的好的，您稍等，我馬上來！」讓他感受到家人般的關懷，無形中提升了旅客滿意度。
在為金銀卡旅客提供服務的時候，其實我們的金銀卡客人真的不僅僅是需要「毛毯枕頭拖鞋加環球報」這些形式上的東西，你的親切問候，第一時間優先的為其提供服務，及時滿足他的需求，提前告知他各種航班信息，不要光是啟動我們的的程序化流程。上客時候引導旅客入座，巡視客艙的時候，提供餐飲時，下降前告知時間溫度與其道別的時候，都是你跟他溝通的良機，你知冷知熱的一句話，都可以讓他對你的服務加分。
在與旅客溝通時，會說話、說好話，真的很重要，比如為旅客提供餐食的時候，提供到這位旅客的時候，他所需要的餐食品種剛好沒有了，或者旅客提出可供選擇的餐食他都不喜歡，我們乘務員很熱心的到頭等艙找了一份餐送到旅客面前說：「真對不起，這是頭等艙多餘了一份餐，我給您送來了，您看合不合口味？」這個時候，旅客說不定非但沒有感謝你，反而會不高興，如果你這樣跟他說：「真對不起，這是我特地去頭等艙為您拿的餐食，您看是否合口味？」同樣的一份餐，但不同的一句話，可能會帶來不同的效果。或者當我們航班延誤的時候，旅客可能在地面等待了幾個小時後，終於上機了，我們歉意的問候到：「你好，讓您久等了，歡迎您登機……」，相信很多人都跟我一樣聽到過這樣的話，「好什麼好，讓我等了這麼久，……」很容易讓旅客感覺我們的問侯沒有誠意，是一種置身事外的程序化的問候，如果我們用另一種話來打招呼呢？「十分抱歉，謝謝您的等候，您辛苦啦，讓您久等了，謝謝您的理解……」這樣的問候語，可能旅客更能接受些，尤其針對帶小孩的旅客們，我們可以多關注誇讚小朋友，相信旅客的感受就會不一樣了。
學會說話，恰到好處的說話，巧妙的運用我們的語言技巧，在工作中鍛鍊提升我們的服務能力，一定可以為旅客帶來更好的服務感受，為旅客打造一個和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升我們的服務品質，提高旅客對我們服務的滿意度。
32薦聞榜
（供稿：東航客艙服務部， ）