預定酒店成功卻無法入住 去哪兒網陷消費者「信任危機」

2020-12-24 環球健康

【環球網報導 記者 李慧玲 曲芮佳】當手機APP一鍵下單成為一種習慣，其背後的隱患往往容易被忽略。近日，有消費者向環球網記者反映，在去哪兒旅行APP通過一鍵下單預定了酒店，訂單卻「不翼而飛」，最終以消費者的「計劃被打亂又耗掉了時間」而告終。記者調查發現，去哪網「訂單丟失」並非個例，由來已久的問題至今也並未得到「根治」。

11月19日上午，消費者王宇(化名)通過去哪兒網手機客戶端「去哪兒旅行」預訂了北京一家五星級酒店豪華房一間，並在線支付房費1098元。隨後收到了來自去哪兒網的簡訊，通知預訂成功。但在酒店辦理入住時，酒店卻並未查到入住人姓名為「王宇」的訂單信息。最終王宇只能先繳納1300元作為押金入住了酒店。直到第二天王宇退房，「丟失」的訂單仍不見「蹤影」。

訂單截圖由消費者王宇提供。

簡訊截圖由消費者王宇提供。

王宇告訴環球網記者，自己在入住酒店前後曾多次撥打去哪兒網客服熱線以及代理商聯繫電話，雙方均未告知訂單的去向。最終酒店按照門市價在王宇繳納的押金中扣除了房費1283元。

預訂房費已經通過手機支付，如今又另外支付了一千多元的現金。王宇憑藉酒店發票向去哪兒網索賠，並要求去哪兒網解釋問題出現的原因。去哪兒網表示，只能「退款1098元並補差價48元」並口頭道歉。王宇透露，經過自己與去哪兒網多次交涉，去哪兒網同意按照王宇實際支付的1283元進行賠付，但拒絕了出示書面解釋和道歉聲明的要求。

訂單去向未知 代理商身份成「謎」

全額付款並提示下單成功，酒店為何查不到訂單？環球網記者發現，儘管消費者在「去哪兒旅行」APP下單，但訂單的實際「執行者」為去哪兒網的代理商「趣訂網」。

記者隨即撥通了趣訂網的客服電話，客服表示」酒店查無訂單「是因為消費者出示了去哪兒網的訂單信息，導致無法查到該訂單。趣訂網客服稱，消費者應保密預定渠道直接出示身份證辦理入住。

環球網記者隨後致電去哪兒網官方客服熱線，去哪兒網客服表示，此次事件已經按照「到店無房」進行了處理，並已按照公司流程對客戶進行賠付。對於酒店系統為何查不到訂單，客服表示：「責任方正在核實，但結果不會告知消費者。」

而酒店方面回應稱，王宇不能正常入住並非因為無房間，如酒店系統查不到相關訂單信息，僅使用身份證無法為消費者辦理入住。當記者問及酒店是否與趣訂網有合作關係時，酒店大堂經理表示：「沒聽說過趣訂網」。

記者隨後在國家企業信用信息公示系統搜索「趣訂網」，檢索到4條包含「趣訂」的公司工商註冊信息。記者致電趣訂網客服，按照檢索到的信息核實公司名稱，趣訂網客服表示，趣訂網是去哪兒網的代理商，不方便告知公司全稱。

訂單丟失並非個例 消費者「信任不再」

記者調查發現，對於「訂單丟失」去哪兒網的處理方法均為「口頭道歉+賠付」，然而「訂單丟失」的現象並沒有因此得到「根治」。

閱讀量過百萬微博「#去哪兒網投訴曝光#」話題下，一位網友2月20日發博稱，自己預定了11月19日曼谷的五星級酒店，19日晚23:30分到達酒店時被告知「無房入住」，撥打去哪兒網客服熱線及投訴電話均無法處理，最終去哪兒網作了賠付處理並口頭道歉。耽誤了兩天的旅行時間，處理時間整整18小時，對於客服給出的「處理結果」該網友表示不能接受。

微博截圖。

據千龍新聞網報導，今年3月份，消費者一行人在去哪兒網預訂了泰國某酒店，酒店因從未收到訂單確認信息，導致消費者最終高價支付酒店費用才得以入住。

在社交媒體「知乎」上標題為「去哪兒網!你這樣好麼？」的帖子下，有位網友10月11日留言稱，自己在「去哪兒網」APP預定了七間婚房，APP顯示預定成功並收到簡訊，卻在到達酒店後被告知查不到訂單信息，「去哪兒網」客服口頭表示「抱歉」後沒有給出任何處理方案。

知乎截圖。

消費者訂單丟失事件並非個例，卻至今未得到有效解決。就此，環球網記者多次致電去哪兒網母公司北京趣拿信息技術有限公司，電話均無人接聽。隨後環球網記者多次撥通去哪兒網官方客服熱線，客服介紹，以前「訂單丟失」事件都是去哪兒網作賠付處理後就結束了，沒有消費者問「哪個環節出問題」這麼「專業」的問題。

一位五星級酒店工作人員告訴記者，酒店收到的關於訂單的投訴，基本上都來自去哪兒網。而據中國電子商務研究中心發布《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，去哪兒、飛豬、攜程為代表的在線旅遊平臺成為投訴「重災區」。去哪兒網投訴量20.65%，居生活服務電商投訴「榜首」。

消費者王宇向環球網記者透露，至今沒有得到去哪兒網關於」訂單去哪兒了」的解釋和說明，作為去哪兒網的VIP會員，王宇以後不再「信任去哪兒網」。

律師建議：消費者應依法維權

全國律師協會會員、北京京師律師事務所高級合伙人王琮瑋指出，當消費者通過網絡平臺預定酒店信息成功並收到簡訊確認後，表明雙方已構成了服務購買的合同關係。根據《消費者權益保護法》的有關規定，去哪兒網通過網絡平臺方式向消費者提供服務，應當向消費者提供服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等信息。在消費者無法有效完成入住並與平臺溝通無效的情況下，可根據《消費者權益保護法》有關規定要求賠償。

王律師建議消費者遇到類似情況時，可根據相關法律依法維權。根據《消費者權益保護法》第三十九條規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過與經營者協商和解、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門投訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁，向人民法院提起訴訟等途徑維護自己的合法權益。

此外，王律師建議消費者，在實際處理過程中應及時網絡平臺訂購服務過程中簡訊通知、與客服溝通過程中的通信、郵件、電話信息等相關信息，消費者應當養成自我保護意識，學會利用法律切實維護自己的合法權益。

相關焦點

  • 去哪兒攜程相繼捲入「機票門」 在線旅遊平臺陷信任危機
    去哪兒攜程相繼捲入「機票門」 在線旅遊平臺陷信任危機 2016-01-14 17:33:42「機票門」，在線旅遊平臺陷入嚴峻的信任危機。　　今年年初，先是去哪兒網陸續遭到南航、海航、東航、國航等各大航空公司的聯合抵制，多家航企宣布暫停與去哪兒網的合作，並關閉其在去哪兒網上的官方旗艦店。航空公司給出的理由大致相同，包括收到大量旅客投訴，指責去哪兒網涉及加價銷售機票、擅自變更機票使用條件、多收退票或改期費用及航班時間變更不通知等。　　擁有去哪兒45%投票權的攜程近期也是風波不斷。
  • 去哪兒網訂的酒店 為何無法入住?
    春節選擇和家人一起旅行度假已然成為一種新的生活方式，為了能夠安心入住度假地的酒店，一般需要在網上提前預定。近日，一位來自重慶的張先生因為春節前在去哪兒網定了一次房間，而在整個春節過過得並不愉快。為此，他維權了七個月依然沒有得到滿意的回覆。無奈之下，向央視記者訴說了事件經過，央視記者針對此事展開調查。
  • 去哪兒網取消五星級酒店秒殺訂單 引消費者不滿
    但秒殺到兩間酒店特價海景房的徐先生沒想到，在成功下單兩小時後，卻被「去哪兒網」客服告知，春節期間不能入住，並要求其退款。 收到訂單確認簡訊及消費碼 年初二，上海的徐先生帶家人到海口度假，第二天準備到三亞逛逛，於是通過「去哪兒網」手機APP訂購了隔天在三亞入住的酒店。
  • 「去哪兒網」或再陷「危機」 女子網訂澳門酒店無法入住
    1月8日，陸女士通過去哪兒網APP預訂的當天入住澳門喜來登金沙城中心酒店，可在到達該酒店時，酒店方稱沒有預訂信息，該房間還在使用中。1月14日，去哪兒網工作人員稱，去哪兒網只提供一個平臺，連接消費者和供應商，至於為什麼會出現沒有房間的問題，還需要再跟代理商了解情況。
  • 央視曝光去哪兒網訂房入住一波三折 去哪兒網回應:系代理商產品問題
    摘要 【央視曝光去哪兒網訂房入住一波三折 去哪兒網回應：系代理商產品問題】8月19日，央視《每周質量報告》報導稱，消費者張先生春節期間在去哪兒網平臺預定澳門喜來登金沙城中心酒店，預定的是全款支付且不可取消類型，連續三晚，每天兩間房，總金額15024元
  • 消費者護照原因無法出境:酒店願取消訂單,去哪兒網不退款
    臨行前因護照原因無法出境，不能入住。在酒店已經答應取消訂單的情況下，去哪兒網卻堅持不予退款。個人協調多次未果，趙女士向工商行政部門進行了投訴。但北京海澱工商所的投訴記錄顯示，去哪兒網仍堅持「拒絕調解」。
  • 消費者申請退訂酒店 去哪兒網:退訂就全額扣除房費
    消費者花976元在去哪兒網訂酒店，隔天因旅行計劃有變，不得不申請退訂，去哪兒網以酒店不同意為由拒絕退訂申請，消費者聯繫酒店方，酒店方卻稱可以退訂，但需去哪兒網同意。這時，去哪兒網又稱可以退訂，但房費其實是擔保費，取消入住則全部扣除。入住日期將至，消費者申請退款屢屢受阻，錢眼看就要打水漂。央廣網北京9月21日消息 據經濟之聲《天天315》報導，旅遊出行前，由於自身原因不得不改變出行計劃的消費者可能都有一個體會，就是在一些在線旅遊平臺上訂酒店容易，但退酒店卻很難。退酒店很多時候會被收取違約金，或者被直接扣掉酒店的住宿費用。
  • 女子去哪兒網澳門訂房無法入住 酒店稱客人並未退房
    原標題：女子去哪兒網澳門訂房無法入住 酒店稱客人並未退房 　　女子去哪兒網澳門訂房無法入住 酒店稱客人並未退房 　　京華時報訊（記者樊瑞）1月8日，陸女士通過去哪兒網APP預訂的當天入住澳門喜來登金沙城中心酒店，可在到達該酒店時，酒店方稱沒有預訂信息，該房間還在使用中。
  • 央視揭露去哪兒網平臺亂象,去哪兒的承諾去哪兒了?
    1月25日，張先生預訂了「澳門喜來登金沙城中心酒店」2月16日-2月19日，三晚，兩間房的住宿。他告訴記者，預訂時，去哪兒網顯示，酒店訂單是「不可取消」的類型，預訂時不僅要支付全款房費，而且一旦下單就不能取消。去哪兒網訂單顯示，張先生當天預訂成功。也就是說，張先生提前20天在去哪兒網已經付清了澳門酒店的所有住宿費。
  • 預訂節假日酒店的糟心事兒:價格翻番無法入住怎麼辦
    【案例一：提前一個月預訂成功 實際卻無法入住】 ，到2015年9月26號，也就是預定完成後的17天，通知我酒店已經滿房，無法入住。查看投訴》》》 去哪兒網官方回覆：去哪兒網很重視消費者反饋的問題，經核實已經回覆：賠付消費者差價不高於整單金額的100%，消費者認可， 感謝廣大消費者對去哪兒網的理解與支持！ 投訴人反饋：賠付2400元，對處理結果滿意。
  • 在"去哪兒網"預訂酒店成功 一周後被告知無房
    早報訊 近日，準備在日本度過跨年夜的市民陳女士通過 「去哪兒網」預訂酒店，卻遇到了煩心事。她通過手機APP預訂跨年夜酒店，誰知一周後竟被告知沒有預訂成功，使整個行程受到了影響。　　全額支付房費卻沒房　　據陳女士介紹，她11月中旬從「去哪兒網」預訂12月31日入住東京凱悅酒店，下單當晚「去哪兒網」郵件及簡訊確認入住成功，並全額扣款1919元。結果過了一個多星期後，她突然接到「去哪兒網」的客服電話，稱該訂單沒有預訂成功，並表示他們會幫忙協調其他同等級別星級酒店。
  • 去哪兒網全款訂房入住卻查無訂單:特殊渠道拿的房,不能說
    他告訴記者，預訂時，去哪兒網顯示，酒店訂單是「不可取消」的類型，預訂時不僅要支付全款房費，而且一旦下單就不能取消。去哪兒網訂單顯示，張先生當天預訂成功。也就是說，張先生提前20天在去哪兒網已經付清了澳門酒店的所有住宿費。然而，2月16日，他和家人第一天入住澳門酒店時，卻發生了意外。
  • 去哪兒網全款訂房入住卻查無訂單:特殊渠道拿的房 不能說
    對方連續回復三條微信：「這個是我們排廳的確認號」，「您直接說朋友幫忙預定的」，「不要透露預訂渠道」，同時強調：「房費不退」。然而，張先生說，去哪兒網相關聯繫人發送的這些八位數「排廳確認號」，依然無法讓他和家人辦理入住。
  • 【關注】央視揭露去哪兒網平臺亂象,去哪兒的承諾去哪兒了?
    1月25日，張先生預訂了「澳門喜來登金沙城中心酒店」2月16日-2月19日，三晚，兩間房的住宿。他告訴記者，預訂時，去哪兒網顯示，酒店訂單是「不可取消」的類型，預訂時不僅要支付全款房費，而且一旦下單就不能取消。去哪兒網訂單顯示，張先生當天預訂成功。也就是說，張先生提前20天在去哪兒網已經付清了澳門酒店的所有住宿費。
  • 在去哪兒網全款訂房入住時查無此單,用戶投訴近百次仍未解決
    去哪兒網訂單顯示，張先生當天預訂成功。也就是說，張先生提前20天在去哪兒網已經付清了澳門酒店的所有住宿費。然而，2月16日，他和家人第一天入住澳門酒店時，卻發生了意外。消費者 張先生：酒店前臺根本就沒有我的入住信息。酒店告訴我，需要一個9位數的訂單號。我就聯繫去哪兒網，一兩個小時以後去哪兒網方面給我打電話，叫我加他的微信。
  • 消費者訂好的標間變「拼房」 去哪兒網僅賠償100元代金券
    【內容提要】國慶期間，消費者在去哪兒網預定臺北一家酒店後，因為行程臨時變更，導致不能入住。與去哪網兒客服溝通後，消費者被告知，如果不能入住，全部房款將被扣除。消費者無奈選擇繼續入住酒店，到達後卻被酒店方告知，預定好的標準間竟被去哪兒網更改成了需要與其他客人拼房居住的六人間。去哪兒網方面給予消費者100元、限期一個月內使用的代金券作為賠償，這讓消費者難以接受。請點擊音頻收聽詳細內容！
  • 遊客無法出境,酒店願退訂,去哪兒網拒退款!網友:去哪兒哪兒都去不了
    5月8號，江蘇的趙女士向澎湃質量投訴平臺反映，自己兩年前在去哪兒網全款預訂了出行酒店，兩晚合計2445元。臨行前因護照原因無法出境，不能入住。在酒店已經答應取消訂單的情況下，去哪兒網卻堅持不予退款。個人協調多次未果，趙女士向工商行政部門進行了投訴。
  • 去哪兒網與攜程的酒店全方位比較
    針對最近媒體的「攜程傳真門 劍指去哪兒網」一文，去哪兒網公布了全方位的與攜程的對比數據。並給出了如何找「最低折扣酒店的攻略」——做一個精明的消費者，花最少的錢「聰明你的旅行」!去哪兒網向消費者推薦「八招」預定最低折扣酒店房間的法寶。
  • 【關注】@去哪兒網,你被央視點名了
    他告訴記者，預訂時，去哪兒網顯示，酒店訂單是「不可取消」的類型，預訂時不僅要支付全款房費，而且一旦下單就不能取消。去哪兒網訂單顯示，張先生當天預訂成功。也就是說，鑑於記者近期在去哪兒網沒有訂單，而張先生的去哪兒網訂單已經結束，因此，記者即便撥通了95117，聽到的只是不斷重複的語音提示，無法進入其他環節，更無法聯繫上去哪兒網的人工客服，做進一步採訪。
  • 用了去哪兒網,哪兒都去不了?
    也就是說，鑑於記者近期在去哪兒網沒有訂單，而張先生的去哪兒網訂單已經結束，因此，記者即便撥通了95117，聽到的只是不斷重複的語音提示，無法進入其他環節，更無法聯繫上去哪兒網的人工客服，做進一步採訪。也就是說，消費者是可以通過自己的預訂信息，以及自己的身份證信息正常的入住。消費者張先生不能夠正常通過自己的身份證件入住，說明了去哪兒網站並沒有把張先生的身份信息預訂信息傳遞到喜來登酒店。專家分析認為，澳門喜來登酒店的聲明表示，去哪兒網並沒有直接幫張先生在該酒店預定房間。