近日，記者獲悉，去哪兒網將2016年定為「酒店服務年」，從消費者和商家兩個方面升級服務。這也符合去哪兒網「消費者第一、合作商第二、去哪兒網第三」的一貫原則。
據悉，去哪兒網今年為提升消費者的客戶體驗，在四個方面進行了服務升級：有房保障、快速確認、以服務定商家排序和個性化增值服務。同時，針對酒店商家，去哪兒網從三個方面進行升級服務：400統一電話、地面部隊上門服務和技術支持。
400統一電話 溝通更暢通
在年輕人群體中頗受追捧的去哪兒網，其酒店以中低星的酒店連鎖和客棧為主，這部分商家大多是民營酒店，線上運營經驗不豐富，為了更好地服務這部分商家，從今年開始，去哪兒網統一了400電話，溝通更順暢。
據悉，今年，去哪兒網統一了400熱線電話、統一了一對一的vip坐席，商家可以通過400熱線快捷地聯繫到去哪兒網經驗豐富的運營人員，享受一對一的熱線服務，幫助酒店商家快速有效解決實際經營中遇到的問題。
此前，去哪兒網的酒店商家想電話聯繫去哪兒網破費周折，因為原來去哪兒網針對商家推出了多個電話熱線：客服有自己團隊的熱線；訂單環節有一個熱線，結算環節有一個熱線，審核環節也有一個熱線。實際上，商家是分不清楚的，往往打錯，需要大幾次才能找到相應的人。現在去哪兒網將這些熱線都收歸一個400熱線電話，通過智能分流讓商戶一個電話就能解決問題。商戶的每一個電話都有錄音和處理質量監控，保障為商戶提供最好的服務。
此外，去哪兒網還提供了一些自助渠道，定期回訪VIP商家，關鍵節假日推送提醒服務，比如提醒該降價了、該更新日期了等。
駐店部隊上門服務 手把手教商家在線運營
「我們酒店剛運營的時候，就選擇和去哪兒網合作了，但我們都不懂怎麼做線上運營，之前都是做線下的。去哪兒網的地推人員一開始就在我們酒店駐店幾個月，手把手教我們怎麼操作，怎麼定價，怎麼營銷。服務很貼心，我們已經成為朋友了。」一位去哪兒網的酒店經營商家這麼告訴記者。
這種例子不勝枚舉，尤其是雲南麗江大理這樣客棧林立的地方，去哪兒網幾乎都是靠口碑傳播，甚至有一位客棧經營者向去哪兒網員工取經：為什麼去哪兒網的員工都充滿激情，好像打了雞血似得。
據悉，去哪兒網目前大住宿部門有4500人，大部分是地推人員，幾乎每個星期，地推人員都要上門維護商家，為商家提供定價、競對分析等建議。
「我們大概有幾個月的時間，去哪兒在酒店駐店，前臺包括跟客戶的溝通，這些起了一個很好的作用，過了這個時期後隨著前臺的這種熟練，自己能把整個流程操作完，但是前期肯定還是有些外部的幫助才適應的更快一些。有時，去哪兒網駐店地推員工還會在前臺給客人介紹酒店特色，在前期知名度不大的時候對我們酒店有很大的幫助。」去哪兒網的酒店商家趙先生說道。
數據魔方、PMS系統 技術助理酒店運營
以技術為驅動力的去哪兒網另一個優勢是大數據，而其在大數據方面的有效應用也得到不斷驗證。
2014年，去哪兒網運用大數據的信息匹配和受益管理模型，大大提升了青島航空、福州航空等航空公司的客座率，意味著去哪兒網已經開始從初級的信息整合服務商轉向具有核心競爭技術的旅遊信息服務商。
而這種大數據應用以及擴展到酒店領域：數據魔方。
「我們給商家做的一種數據魔方，幫他了解當地的市場分析，了解自己和周邊競對對比的數據，幫助商家運營。數據魔方我們做了一年了，商家對於這個還是認可的，通過數據魔方，可以看到周邊競對的報價，本月訂單受益，目前的服務指標等，會指導商家做一些改進。」一位去哪兒網的酒店運營這樣告訴記者，以大數據為依託的數據魔方極大地提高了酒店的入住率，有的酒店來自去哪兒網的訂單超過整個訂單量的一半。
除了免費的數據魔方之外，去哪兒網還為商家提供了高效的PMS系統。
據悉，去哪兒網的PMS系統可以接入不同OTA的訂單，比如攜程、藝龍和芒果網等，通過該系統，商家可以輕鬆管理酒店訂單，極大地便利了客棧公寓老闆。對於不經常在店的老闆，去哪兒網還提供了Touch版和APP版的商家接單管理系統，提高了商戶運營效率。
電話、上門服務和技術，三位一體，去哪兒網針對商家的服務更上一層。