2020年6月23日，北京，穿梭在大街小巷送餐的外賣員。人民視覺資料圖
面對《外賣騎手，困在系統裡》這篇火爆的文章，餓了麼、美團也先後進行了回應。
餓了麼的回應是給消費者一個選項，願意多等五到十分鐘。
美團的回應是更好優化系統，更好保障安全，改進騎手獎勵模式，關懷騎手與家人，認真聽取大家意見。經歷此次風波之後，外賣騎手系統困局能夠得到徹底解決嗎？消費者在外賣服務的體驗上，有什麼變化？
50分鐘違規6次！獨家揭秘外賣員送餐全過程
2020年9月12日，記者在北京市三環內的一處商業區，見到了餓了麼的兼職騎手小李，每天中午他都會在這裡等待外賣訂單。
小李告訴我們，此時正是外賣高峰期，他接了5單外賣，要趕緊去取餐了。為了能完整記錄小李的送餐過程，記者搭上了另一輛外賣電動車，和小李一同出發。
5單外賣，從出發取餐到全部送達，小李要在一小時零兩分鐘之內完成。在這樣的規定時間內，小李能順利完成配送任務嗎？
剛剛出發不到一分鐘，小李就取到了第一份外賣。
經過一番快速轉場，距離出發時間2分多鐘時，小李又取到了第二份和第三份外賣。緊接著小李一刻不停的跑向電動車，繼續轉戰另一個商場。
這一次，小李遇到了麻煩，到店後他並沒有立即取到外賣，兩份外賣其中的一份還在打包。在等待中，小李的情緒逐漸變得焦躁起來。
餓了麼騎手：前幾個單（取餐）都很順，到這兒就卡了。你看，一單不出，我所有單都在走時間。
經過4分鐘的等待，小李取到了最後一份外賣。距離接單出發時剛剛過去11分鐘，需要配送的五份外賣已經全部到手了。接下來，小李要在剩餘的51分鐘內，將五份外賣全部送到消費者手上。
小李根據各個訂單的位置以及配送時限，排列出了最節省時間的配送順序。同時，在駕駛電動車時，小李把油門加到了最大，一刻也不能耽誤。
在出發十三分鐘後，為了抄近道，小李的電動車開始越過道路中心虛線逆向行駛，並在路口轉彎後，行駛到了逆向車道的輔道上。
逆行了將近一分鐘後，小李又闖過了一個紅燈，所幸正常行駛的機動車速度不快，沒有發生交通事故。
經過三分鐘的行駛，小李來到達了第一個配送地點。在電梯裡，小李再一次確認送餐信息，他告訴我們，如果餐送錯了，要不再送一趟，要不就是自己承擔了。
因為常年在固定區域進行配送，小李對附近的地形已經很熟悉了。很快小李就找到了第二個訂單的位置。按照顧客要求，小李把外賣放到了顧客家的門口。
放下了第二份外賣，小李繼續駕駛電動車趕往下一站。在運送第三單的過程中，小李闖了一次紅燈，逆行將近一分鐘。
第三份買賣送到，剩下的時間看起來還是比較充裕的。
不過小李告訴我們，影響配送速度的突發狀況有很多，所以還是一刻不能耽擱。隨後的第四單，小李又闖了一次紅燈。
外賣第四單送到後，小李果然遇到了一個不可估算的麻煩。
餓了麼騎手：這一單已經送到兩分鐘了，但現在系統還點不了送達，老樓網絡覆蓋不是很好，所以說就很容易造成超時，幸虧這單時間比較長，有一次我就是送到老樓，明明還有兩分鐘，餐都送到顧客手裡了，系統就是點不了送達，下樓才點成功，已經造成超時了，申訴也給駁回了，說這個不是正當理由。
小李告訴我們，很多複雜的因素都會造成送餐超時。到現在為止，配送的前四單外賣總共用時41分鐘，接下來小李只需要在剩餘的21分鐘內，將最後一單外賣送達，就可以完成任務了。
在最後一段路程上，雖然電動車也有越過路中的雙實黃線的情況，不過行駛速度已經平穩一些了。
跟隨小李，我們來到了配送的最後一站。經過一番尋找，小李將最後一份外賣送到了顧客手上。把5單外賣全部送達，耗時正好50分鐘。
一個小時送達的這五單外賣，總共為小李帶來了51.4元的收入。
小李說，因為周末的接單量要比工作日少一些，取餐和配送過程中也沒有遇到太多麻煩，所以這次的配送時間還富裕了很多。但在整個配送過程中，小李還是闖了三次紅燈，兩次逆行，一次越雙實黃線，共計六次違反交通規則。
什麼原因讓外賣騎手不得不拼命求快？
面對違規行為，騎手表示，每一個外賣員每一單都會出現違反交規的現象，而這是他們的無奈之舉。
餓了麼騎手：有時商家卡餐了，出不來餐，你怎麼辦，也沒辦法。有時候你送餐，寫字樓不讓上，你讓這個顧客下來取餐，顧客一直二十分鐘才下來，你說你怎麼辦，你的餐全部都超時了。我最長等過八分鐘紅燈，過不去你怎麼辦，你這個單子馬上超時了，不就都是違章，你只要幹送外賣、幹騎手，我告訴你，百分之一百都要闖紅燈。」
餓了麼騎手：因為時間來不及，顧客還要催單，超時還要罰款、扣錢，所以保證安全的情況下，能闖紅燈的話，我們還是需要去闖一下。
記者從餓了麼外賣騎手交談中了解到，很多外賣騎手不惜以身犯險，屢次觸犯交規，並不只是為了多拉活多賺錢，更重要的是為了避免超時懲罰。
這位餓了麼騎手告訴我們，他從今年3月份到現在，大約能有一百多單超時的單子。扣錢多少是根據時間來判定的。
餓了麼騎手：四五分鐘以內，也就是0.7元錢、0.8元錢、1元多錢，要是超過十分鐘以上，就是2、3元錢。
餓了麼騎手：要投訴是罰款100元到200元吧，給差評罰款是50元到100元，幾乎每個平臺都這樣。有時候發工資，肯定是錢不夠數，有時候差100元、80元錢，也沒人去追究這個事。
除了罰款規則過於嚴苛以外，有餓了麼外賣騎手認為，平臺的路程運算法則也有很多不合理。
餓了麼騎手：配送是根據路程，根據遠近來計算，並不會根據商家出餐快慢、餐大餐小來判斷時間，只是單純根據距離計算，不管這個單是好送不好送。
記者通過美團外賣騎手了解到，美團的外賣騎手業務是外包給各個商圈站點，騎手主要分為專送騎手和眾包騎手，專送騎手是專門為美團送餐，而眾包騎手會接不同電商快遞平臺的派單。一般來說，專送騎手的超時是由各站點按月結算，不同站點扣費比率不同。
美團騎手：以前規定就是月度準時率達到99%，一分錢不扣。現在好像就是月度準時率達到98%，月度準時率達不到98%就一單扣0.5元錢，每個月一結算。
美團騎手：月度準時率達到100%，獎金200元，月度準時率99%，獎金100元，月度準時率低於95%的話，好像是扣每一單0.5元。
美團騎手：差評扣款50元，投訴也看情況，情況嚴重就扣款500元錢。
記者了解到，美團專送騎手每送一單固定賺取9-11元不等，而眾包騎手的收入算法更加靈活，每一單4-20幾元不等，同時，超時扣費也更加嚴苛。
美團騎手：超過5分鐘就扣，根據單價，6元錢一單，就扣2元，只要超一秒鐘到五分鐘內就扣2元錢，超15分鐘就是按一半扣。
美團騎手：投訴也是分什麼類型，80%、90%都是扣錢，差評扣50元，比如說您點了外賣，你看我們不順眼，隨手就點了一個差評，服務態度差，就一句話，我們50元錢就沒有了，就這麼簡單，我們沒有說理的地方，也沒有申冤的地方。投訴就是扣500元了。
記者通過對外賣騎手跟蹤調查發現，外賣平臺系統為騎手設置了積分等級體系，跑的單越多，準時率越高，顧客評價越好，騎手獲得的積分便會越高，積分越高，等級就越高，獎勵收入也會更多。
系統還將這種評價體系包裝成了升級打怪的遊戲，不同等級的騎手，擁有不同的稱號。等級越高就擁有越高的獎勵。而送餐遲到、被顧客投訴會是外賣平臺處罰騎手的重要原因。
在外賣平臺系統的算法與數據驅動下，外賣騎手的配送時間不斷被壓縮，而騎手在強大的系統驅動下，為避免差評、維持收入，不得不在現實中選擇逆行、闖紅燈等做法。
有調查顯示，曾有一位騎手最多時同時背著26單；一個配送站的30多個騎手，在3小時內消化了1000份訂單；還有一位騎手在50萬人口的縣城跑單，高峰期也同時被分配了16單。
闖燈、逆行，交通事故頻發，外賣騎手成高危職業。
有這樣一組數據，2016年，3公裡送餐距離的最長時限是1小時，2017年，變成了45分鐘，2018年，又縮短到了38分鐘，2019年中國全行業外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。
與此相對應的是，外賣騎手的交通事故越來越多。外賣騎手成了高危職業。
2019年4月29號，在山東青島發生了一起外賣員肇事逃逸的事故，電動車將嬰兒車撞倒之後，外賣員駕車離開，因肇事逃逸，肇事者劉某負全部的責任。
同年5月27號，重慶市沙坪垻發生一起因外賣員闖紅燈而引發的交通事故，外賣車被計程車撞翻在地。
同樣是在重慶，2019年9月23號，重慶九龍坡發生外賣員隨意變道發生的交通事故。一位外賣的電動車與計程車發生碰撞，電動車被撞倒在地，外賣員腿部受傷。
而在蚌埠，外賣員李某駕駛電動車逆行在非機動車道上，正當他準備轉彎穿過馬路時，與一輛計程車迎面相撞，事故導致外賣員手腕骨折。
近幾年，類似這樣的交通事故在全國範圍內，頻頻發生。
2018年，四川省成都市交警部門僅7個月內，就查處騎手違法近萬次，事故196件，傷亡155人次，平均每天就有1個騎手因違法傷亡。
而廣東省廣州市的交警部門在2018年9月這一個月內，就查處外賣騎手交通違法近2000宗。
據上海市公安局交警總隊介紹，2019年上半年，上海市共發生涉及快遞、外賣行業各類道路交通事故325起，造成5人死亡，324人受傷。其中「美團」公司發生109起，佔比33.5%。「餓了麼」公司發生111起，佔比34.2%。有2名送餐員死亡。
外賣企業的舉措，能否真正有效緩解騎手現狀？
9月8日，一篇題為《外賣騎手，困在系統裡》的文章刷屏網絡，外賣企業一時被推到了風口浪尖。
為了緩解輿論壓力，餓了麼最先作出回應，他們提出，將在結算付款項上增加一個「我願意多等5分鐘/10分鐘」的小按鈕。據說，訂餐用戶只要點了這個按鈕，平臺計時系統就會因此增加相應的配送時間，從而讓騎手減輕限時的壓力。餓了麼這個做法合理嗎？會從根本意義上緩解外賣騎手的壓力嗎？
外賣騎手：對我們騎手來說，午餐高峰比較緊張的情況下，會有一定作用，但作用不會很大，因為單子比較多。」
外賣騎手：其實我們比顧客著急，因為我們快點送完手裡單子），然後再接著下一單，有的時候我們晚了是無奈，我們很想給顧客快點送到，因為我們也多掙點錢。
很多消費者對於餓了麼的這一回應，也表示不能接受。
消費者：我覺得多等5到10分鐘，並不是說每一個人都特別著急。但是我覺得，作為一個外賣平臺，你應該有一個更科學一些的規劃，你不能說因為你不科學規劃，導致這個外賣騎手需要繞很多圈子，或者說增加騎手工作量，然後這個東西再讓客人去承擔。我覺得這種東西，需要外賣平臺有一個更好的優化。
消費者：如果真的多了5分鐘到10分鐘，可能只是外賣騎手考慮時間更多了，可以選擇先送哪單，後送哪單，是否會出現這樣一個情景，就是我先點的外賣，最後一個拿到手，是否就會影響大家一個公平性。
上海市消保委副秘書長唐健盛分析認為，餓了麼的聲明實際上在邏輯上是有問題的。
上海市消費者權益保護委員會副秘書長唐建盛：安全送達，我們覺得也包括整個運送過程當中合法、合規，避免違章，避免交通事故，其實也是平臺應盡的義務。而在這一塊兒，你把騎手違章，闖紅燈，發生交通事故等等，你要把這些東西甩鍋給消費者，顯然消費者是不答應的。
北京市法學會電子商務法治研究會會長，中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌認為，餓了麼的這個聲明有損消費者權益。
中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌：現在我們就看到外賣平臺都想通過延長配送時間，消費者可以選擇這種延長時間，來彌補對外賣騎手時間延長，但是平臺自己拿出了什麼，所以我們更多要看到，外賣平臺在這方面你付出了什麼？你讓利了什麼？你不能，就不惜犧牲消費者的利益，來彌補平衡外賣騎手，如果消費者權益受侵害了，那你用什麼來平衡呢？因為按照《電子商務法》的規定，外賣平臺的協議和交易規則，應當遵循公開、公平、公正來制定。第35條規定了，平臺不能利用技術優勢，實施一些不合理的限定，所以說我們看到，平臺給外賣騎手多給五分鐘、多給八分鐘，平臺上沒有這個權利，這個涉及到消費者權益，消費者同意不同意，所以說怎樣制定一個更加合理，不是由一方，單方來擬定，我認為是幾方要坐在一起共同協商，絕不能讓技術，對交易各方權益實施霸凌，一定要讓公平協商成為一個機制。
和餓了麼讓消費者選擇多等待幾分鐘不同的是，美團在9月9日宣布，美團調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間，並對系統持續優化，保障騎手安全行駛的時間。這一做法能夠緩解騎手們的壓力嗎？美團的騎手們有著截然不同的兩種觀點。
美團騎手：有了彈性八分鐘之後，就是我心裡有底了，就可能路上不會那樣莽撞，會多看一下。
美團騎手：延時八分鐘，但是給我們派了5單，一單延時八分鐘，這一單不能超時，剩下4單都超時了，你要逆行、闖紅燈了，扣款，有用嗎？
記者調查發現，無論是餓了麼的「讓消費者多等五到十分鐘」，還是美團的內部優化8分鐘，都無法從根本上改變外賣騎手拼命搶時間的現狀。
北京市法學會電子商務法治研究會會長，中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌呼籲政府的相關監管部門，應該針對外賣平臺的這一規則制定發揮應有的作用。
中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌：維護這個市場的公平和正義，我們監管部門要介入，要讓平臺遵守《電子商務法》相關規定，遵守《反不當競爭法》相關規定，要切實保障消費者合法權益，通過這次曝光，要讓外賣平臺霸凌我們的外賣騎手和其他經營者的這種行為，要成為歷史。
據餓了麼平臺透露，該平臺的騎手達到300萬人。而美團最新發布的財報，2020年上半年，從美團平臺獲得收入的騎手數達到295.2萬人，其中新增騎手達到138.6萬人。美團今年完成22億人民幣淨利潤，同比增長95.5%，其中外賣業務是美團實現盈利的最大功臣。而這盈利的背後，包含著上百萬外賣騎手的辛苦付出。
對於這一事件的反思，外賣企業不應該只是簡單的一些措施上的回應，無論是平臺企業，還是我們的監管方，都需要考慮怎麼樣進一步的完善，營造一個比較健康規範的生態環境，作為外賣企業，應該努力給外賣騎手提供一個有尊嚴的、安全的、體面的工作，能夠讓騎手們得到更好的勞動權益的保障，這樣他們才能為消費者提供更高效、更貼心的服務。
來源：央視財經