本報記者 鍾楚涵 李向磊 上海報導
7月16日晚，快餐巨頭漢堡王遭到2020年「315」晚會點名曝光。
根據晚會報導，南昌漢堡王的數家門店存在員工在製作產品過程中偷工減料、使用過期食材、隨意更改食品保質期的問題。這與企業一貫的對外宣傳嚴重背離。
7月17日，漢堡王（中國）方面向《中國經營報》記者表示：「我們正在配合政府部門調查，同時也在自查。後續有相關調查結果後，會統一對外公布。」
誰的責任？
根據「315」晚會報導，南昌漢堡王的數家門店員工在製作產品過程中存在偷工減料、使用過期食材、隨意更改食品保質期的問題。令人震驚的是，視頻顯示，對於以上情況，門店從員工到店長都顯得習以為常。這樣的現象則完全與企業宣稱的「味道為王、食物新鮮」「現點現做、料多味足」「每一個皇堡都符合漢堡王的皇冠標準」的說法相背離。
7月16日晚，漢堡王（中國）方面就「315」晚會點名進行公開回應：「報導中提及的江西南昌餐廳隸屬於同一家加盟商，這幾家餐廳的行為與我們『顧客為王』的企業宗旨嚴重背離，是我們管理的失誤。」
對於漢堡王（中國）方面的此番回應，特許經營專家李維華向記者表示：「實際上，在我看來特許人應該負主要責任，因為加盟商只是執行者，是特許人沒有將其培訓、監督好。現在出現了這樣的事情，就反映出漢堡王的督導體系、質量管控體系存在漏洞。」
爬手食品CEO王亞軍對記者表示，一般而言，快餐店連鎖加盟總部應該對加盟店進行操作培訓、食品安全培訓、員工培訓、店長培訓，同時還有督導體系來監督加盟商是否按照總部的運行機制來運行。
值得注意的是，有多位餐飲行業人士均對記者表示，實際上漢堡王在中國的加盟店運營模式並非加盟店獨立運營，而是託管到總部。即加盟商只是店鋪的投資者，實際門店的日常運作還是由總部直接管理。
「對於餐飲企業而言，食品安全、衛生一定是第一要務。如果是上述這樣的模式下，漢堡王在中央式集權管控下，還出現了管理的失職，那麼我覺得這個企業真的是非常不應該。」餐飲行業分析師林嶽說。
除此之外，漢堡王（中國）總部對於加盟商的上述行徑是否允許、默認目前還有待調查。在「315」晚會視頻中，有一處令人意味深長的地方，當央視記者問到「總部檢查知道咱們換標籤嗎」的時候，南昌市漢堡王銅鑼灣店店長回答：「當然知道了，總部也知道，人家都是從基層做起當店長當了多少年了。」
對此，林嶽認為：「這說明漢堡王總部可能也是睜一隻眼閉一隻眼，甚至可能這就是公司內部的潛規則。當然，也不排除是公司內部個別中層管理人員迫於業績壓力，去選擇默認這種情況的方式來消化庫存。如果是這類情況，那麼就說明企業內部人力管理存在問題。」
上海尚益諮詢管理有限公司總經理胡春才則表示：「這句話裡的『總部』一詞有兩種層次的意思：一種是總部在規章制度層面如此允許，那就是企業在質量管控方面的重大缺陷；另一種是指總部的個別人管控不嚴，那就說明漢堡王在執行層面有漏洞。目前曝光的是漢堡王的某個區域，只能說明在這個區域管理的督導管理力度不夠。如果漢堡王在其他區域也有類似的事件，那就說明這個公司體系的問題很嚴重。」
在中國市場何去何從？
自2005年進入中國市場至今，漢堡王在中國市場的發展規模比起另外幾大快餐巨頭而言是有所遜色的。「目前在全國有1300多家門店。」漢堡王相關負責人表示。而據公開媒體報導顯示，肯德基、麥當勞分別已經在中國市場擁有6661家、近3000家門店。比起兩大快餐巨頭，漢堡王的發展並不迅速。
對此原因，林嶽認為：「首先，漢堡王進入中國市場的時間比肯德基、麥當勞要晚，因此後兩者搶佔了消費者心智的先機；其次，漢堡王在本土化方面做得不好，實際上漢堡王在漢堡、薯條、冰淇淋甜點等傳統西式快餐品類上做得很不錯，口碑也很好，但是在產品的創新和本土化方面做得並不好；再次，漢堡王在營銷力度上不夠，我們可以看到肯德基等經常會在目前的新興媒體包括社交媒體曝光，但是不太會看到漢堡王的曝光。」
李維華也認為，漢堡王本土化不夠是一個很突出的問題。他進一步指出：「由於目前西式快餐在中國的趨勢是向下的（國人對於健康的需求），目前肯德基、麥當勞都在不斷推出適合中國本土的產品，甚至都按照不同區域進行區分，比如在四川賣辣的，在東部賣海鮮。但是這些事情漢堡王都沒有做。」
在中國，目前漢堡王還肩負著擴張計劃。根據自媒體「小食代」報導，在2018年末，漢堡王中國執行長Ekrem Ozer曾提出，未來3年內計劃在中國再開1000家門店。在漢堡王2019年業績會上，漢堡王母公司RBI集團執行長José Cil曾表示，2019年漢堡王在中國開出了300多家門店。Cil同時表示，2020年漢堡王將繼續與中國等市場的特許經營合作夥伴緊密合作，開設更多新門店。
但是，在2020年，漢堡王先是遇到對餐飲行業影響重大的疫情，根據彭博社今年2月報導，受疫情影響，漢堡王中國門店約一半停止營業，如今又遭到「315」晚會點名，在此背景下，漢堡王又能否將擴張計劃如期進行？
對此，林嶽認為：「此次315事件對公司的影響一定不會小。其產品的口碑將大為受損。目前，漢堡王首先要將此次事件作為一個重大的危機事件來對待，光道個歉肯定是不夠的，一定要找出主要責任人是誰。先把這些處理好，再去談擴張的事情。因為此次事件如果處理得不好，不要說開新店，目前現有門店的業績都會受到影響。因為大家會對其不再信任。」
（編輯：劉旺 校對：顏京寧）