【報告】《2019年度中國電商平臺消費投訴數據報告》發布

2020-12-20 化工網

　　3月12日，依據運行近十年的第三方「電訴寶」(電子商務消費糾紛調解平臺，315.100ec.cn)2019年度受理的全國980家被投訴電商海量案例和沉澱大數據，網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》，據悉該報告系今年首度發布。

　　2019年度電商消費評級榜發布 各類電商表現「參齊不齊」

　　報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，並披露了從980家被投訴電商中選取164家「規上」平臺的年度評級數據和部分典型案例，榜單依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。

　　零售電商獲的「建議下單」依次為：百麗優購、海淘1號、i百聯、蘇寧易購、雲集、有贊、考拉海購、返利網、京東、拼多多、途虎養車、蜜芽、唯品會、噹噹、楚楚推、網易嚴選、小紅書、店寶寶、豐趣海淘、綠森數碼、蘑菇街、達令家、紅布林PLUM、華為商城在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數普遍在0.75以上。

　　獲「謹慎下單」、「不建議下單」的依次為：(一)3C電商：小米、樂融商城、國美、華碩商城；(二)生鮮電商：易果生鮮、順豐優選、本來生活、美菜網、中糧我買網、每日優鮮；(三)跨境電商：西集網、德國W家、別樣海外購、Wish、莎莎網、聚美優品、海狐海淘、86mall、洋碼頭、亞馬遜中國、寺庫、Feelunique、天貓國際、德國BA保鏢商城、海淘免稅店、海豚家；(四)在線拍賣平臺：微拍堂、中國藝術網；(五)二手電商：閒魚、轉轉、獵趣、享物說、找靚機、孔夫子舊書網；(六)社交電商：每日一淘、斑馬會員、萌店、你我您社區購、微盟、萌推、愛庫存、小米有品；(七)潮鞋電商：得物(毒)APP、nice、Yoho!Buy有貨；(八)其他：一品威客、好樂買、雜誌雲、交易貓、魅力惠、1號店、淘粉吧、邦購網 、哎呦有型、卷皮網、絲芙蘭、花禮網、萬表網、keep、媽媽購、優信、彈個車、Dickies、天貓、微店、E寵商城、美樂樂家具網、孩子王、貝貝(貝店)、花點時間、折800、健客網、杭州女裝網、波奇寵物商城、淘寶、酒仙網、1688批發網等平臺在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。

　　生活服務電商獲「建議下單」評級的依次為：萬師傅、同程旅遊、藝龍、攜程、阿卡索外教網、飛豬、美團，在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數普遍在0.75以上。

　　獲「謹慎下單」「不建議下單」評級的依次為：(一)在線旅遊：馬蜂窩、去哪兒、途牛、世界邦旅行網、走著瞧旅行、俠侶親子遊、聯聯周邊遊、麥淘親子、騎驢遊、旅划算、123微旅行；(二)在線票務：永樂票務、票牛網、大麥網；(三)在線教育：尚德機構、學慧網、嗨學網、幫考網、51talk；(四)在線外賣：餓了麼、口碑外賣、百度糯米、幸福西餅；(五)在線短租：螞蟻短租、小豬短租、愛訂不訂、OYO酒店；(六)交通出行：智行、易到、高鐵管家12306；(七)其他：平安好醫生、東方福利網、58同程、衣二三等平臺在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數在0.75以下，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。

　　金融科技類電商獲「建議下單」評級的為分期樂、拍拍貸。獲「謹慎下單」「不建議下單」評級的依次為：(一)銀行電商：建行善融商務、中行聰明購、工行融e購；(二)分期電商：優分期、有用分期、來分期；(三)其他：嗨錢網、輕鬆籌。在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。

　　電商物流獲「建議下單」評級的為海帶寶，而韻達快遞、順豐速運、百世快遞、中通物流、百通物流、點我達、斑馬物聯網、中郵海外購、59轉運、U2C轉運、轉運四方，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數在0.4以下，獲「謹「不建議下單」評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。

　　此外，並剔除部分倒閉、停業電商，品牌官網商城及非電商26家，包括：淘集集、窩的鮮花、四葉鮮花、特奢匯、門客生活、尚品網、拼趣多、屈臣氏、Bonpont、Forever21、蘋果、快手小店、NIKE商城、金鷹購、有量、健康724 、H&M官網、開心盒子、騰訊qq、萬斯中國官網、vans、特步、阿迪達斯、抖音、微信商家、支付寶。

　　TOP20熱點電子商務投訴熱點問題

　　據「電訴寶」(電子商務消費糾紛調解平臺)監測數據顯示2019年度全國網絡消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題(22.243%)、發貨問題(10.007%)、商品質量(9.688%)、網絡欺詐(7.798%)、霸王條款 (7.161%)、售後服務(5.966%)、退換貨難(5.032%)、虛假促銷(4.982%)、網絡售假(4.945%)、訂單問題(4.388%)、退店保證金不退還(3.084%)、物流問題(2.672%)、貨不對板(2.549%)、客服問題(1.506%)、凍結商家資金(1.434%)、惡意罰款(1.072%)、發票問題(0.912%)、信息洩露(0.463%)、高額退票費(0.427%)、送餐超時(0.210%)

　　其中，退款問題、發貨問題、商品質量成為2019年度前三熱點投訴，退款問題歷年都是消費投訴的熱點，居高不下，直接影響用戶體驗，需引起重視。

　　為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的「電訴寶」(電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn)全新上線了新系統。實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、律師求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了「天天315」，成為千千萬萬電商用戶的「網購維權神器」。

　　《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》報告全文下載：

　　WORD版本：http://www.100ec.cn/Public/document/2019xfpjbg.docx

　　PDF版本：http://www.100ec.cn/Public/document/2019xfpjbg.pdf

　　在疫情「籠罩」的當下，電商企業又將迎來一次大考。2020年3·15「國際消費者權益日」如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應經得起考驗。在此背景下，網經社「電訴寶」發起「戰疫3·15提振電商消費信心」的3·15主題活動，通過系列數據報告發布辨別電商「紅與黑」、打造「雲315」平臺為全國電商用戶「保駕護航」、媒體聯動輿論監督倒逼用戶有效維權、律師團「坐堂」提供法律援助、持續開放「綠色通道」對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規範約定，依靠優質的服務贏得信賴，讓消費者暢享網購。

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