日前，有位南昌市民陳女士向央廣網江西頻道反映，稱自己計劃春節期間前往印尼峇里島舉辦婚禮並度假，於去年年底通過南昌一家旅行社為親友團購買了26張南昌飛峇里島的往返機票，總價超過12萬元。可是受疫情影響，出行計劃被取消，訂機票的12萬多元也可能面臨「全損」。接到投訴後，記者就此事展開了調查。
當事人：12萬多機票錢恐怕要「打水漂」，難以接受
陳女士對記者表示，她原計劃在今年春節期間飛赴印尼峇里島舉辦一場浪漫的婚禮，並邀請了親朋好友一同去現場見證幸福，因此早早就幫親友們預定了26張南昌往返峇里島的機票，總價一共122800元。「當時直飛的航班比較少，我們就通過南昌眾信國際旅行社購買的包機機位，原計劃是1月30日起飛，2月4日返程，一共6天。」
可沒想到，陳女士一行還沒來得及出發，就碰上了來勢洶湧的新冠疫情。到1月底，受印尼入境政策影響，陳女士被告知峇里島之行無法成行：「旅行社當時告訴我們，即使能30日能飛，2月4日也沒有返程的航線，有非常大的概率會滯留在國外。」
經過深思熟慮，陳女士決定暫時放棄這次旅行，並開始聯繫旅行社幫忙退還機票費用。可讓陳女士沒想到的是，退費過程十分漫長，「從2月初開始，一直跟旅行社的人員對接溝通，一直無法給出準確答覆。最近一次答覆說，因為機票錢已經轉到了外國航空公司那裡，眾信旅行社接到上級包機供應商的回覆就是機票『全損』。我們來回飛機都沒坐，12萬多就這麼沒了，我無法接受。」
涉事旅行社：一直在協調退費，涉及外國航司進程偏慢
記者聯繫上了為陳女士購買機票的眾信國際旅行社工作人員馬女士，她向記者證實陳女士遇到的情況屬實。她表示，眾信旅行社從2月份開始一直在幫助陳女士協調退費事宜，但目前購票款已經轉到了外國航司印尼獅航的帳戶，如今國外疫情緊張，出入境航班大幅壓縮，所以過程會比較長。
眾信國際旅行社負責人高先生也對記者表示，旅行社十分理解陳女士的感受，也非常支持消費者的合理訴求。但因為眾信旅行社不是直接向航司購買的機票，而是通過上遊一家名為「中旅假期」的包機商購買的機位，眾信旅行社也一直在跟「中旅假期」公司協商，但「中旅假期」公司多次以未尚復工為「擋箭牌」，所以一直沒有進展。高先生說：「我們甚至希望消費者起訴我們，這樣我們就能把包機商一起列入共同被告，希望走法律渠道來幫助消費者要回自己的合法利益。」
記者輾轉獲得了一份落款為印尼獅航的通知，通知顯示「我航南昌飛峇里島為包機航班，需整班支付，無論是否有旅客，1月30日費用不予以退還」。這也印證了陳女士對於機票費用可能面臨「全損」的擔心，帶著種種疑問，記者多次致電「中旅假期」公司相關負責人，無奈電話未能接通。
南昌市文旅局：已受理投訴，正在約談各方
針對這個旅遊合同糾紛，記者來到監管方南昌市文化廣電新聞出版旅遊局更深一步了解具體情況。南昌市南昌市文旅局執法大隊工作人員魏芳對記者表示，旅遊部門已經收到了消費者陳女士的相關投訴，並已受理。當前正在著手向各方收集相關材料，目前眾信旅行社相關舉證材料已到位，下一步將約談包機商「中旅假期」公司，完成舉證後適時將提交至仲裁機構進行仲裁。
魏芳介紹，2020年1月24日文化和旅遊部下發《通知》，對2020年1月24日之後因新冠肺炎疫情導致旅遊合同無法履行或無法繼續履行的，可依法認定為不可抗力的情形。魏芳分析，因本次疫情屬「不可抗力」，旅遊者和旅遊經營者對此均無法預見、無法避免和克服，合同解除雙方均無過錯，而且都有損失，因而對於發生的費用和損失應當依據公平原則作出判斷。
魏芳分析，根據旅遊法第六十七條、《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條等規定，因不可抗力解除合同的，旅遊經營者和旅遊者互不承擔違約責任，旅遊經營者應當將尚未實際發生的費用退還旅遊者，旅遊經營者扣除損失的，應當提供實際損失的相應證據。「旅遊者在因疫情原因無法出遊並解除旅遊合同後，可以要求旅遊經營者退還尚未產生的相應費用，但並不一定是全額退款，尤其是涉及帶境外的公司，最終可能還是要通過與外航司多方面協調之後才能確定退還多少，我們會督促包機商儘可能把消費者的損失降到最低。」
南昌市文旅局相關負責人對還記者表示，疫情發生以來，南昌市已接到類似的旅遊合同糾紛多達300多起，其中有80%都是出境遊糾紛，化解此類糾紛的工作壓力非常大。
關於這個旅遊合同糾紛的後續進展，央廣網也將持續進行關注。（謝元森）