中青旅副總裁 高志權
岷江國際旅行社總經理 薛宏
中國旅行社總社（北京）有限公司副總裁 薛曉崗
神舟國旅集團市場與管理部總監 郭玲梅
捷達假期國旅總經理 張向明
本報主辦的2010旅遊行業高峰論壇活動現場。本報記者 胡雪柏 攝
近日的香港旅遊市場導遊強迫遊客購物事件，在引發了廣泛的市場熱議之外，也引發了旅遊業內人士對如何提高旅遊服務品質的熱烈討論。7月30日，由本報主辦的2010年中國旅遊行業高峰論壇在北京舉行。今年是國家旅遊局確定的全國旅遊服務質量提升年，本次論壇以「品質遊」為主題，深入探討了在旅遊業發展趨勢迅猛的環境下，旅遊行業和旅遊企業如何通過自身的服務和經營創新，通過對旅遊產品品質的保障，滿足旅遊愛好者的需求，提高旅遊服務，進而達到旅遊企業與報社的合作共贏。
產品創新要算減法
中青旅副總裁 高志權
創新需要智慧更需要勇氣，簡單的添加是人們慣用的創新手段，但是加法的結果就是空間越來越少。
目前的旅遊產品，旅行社為了降低客人的期望值，將所有能說的都說了,這就是所謂的告知義務。把能看的不能看的都加上了，這就是所謂的豐富。旅遊本身是一種感受，有的要感受溫馨，有的要感受震撼、有的要感受自由、有的只是在體會過程。
如何讓消費者在享受旅行團優惠條件的同時，又能實現自身的目的，中青旅目前正在嘗試推出的產品：鏤空產品（即：對於一部分出境遊市場，在常規行程基礎上，客人可以跟著團隊一起出機票、酒店、接送、籤證等，還可以選擇不參加團隊遊覽行程，這樣既可享受團隊的優惠價格，又滿足客人對行程自由度的要求。）形象地講，就是把旅遊行為中的要素框架保留，把行程鏤空。
另外，我們按照要素對於產品進行分級，就是我們正在推出的「美食美宿」系列。我們這樣做的一個原則就是：產品創新要算減法，產品創新要敢於說「不」。
品質遊應保證細節
岷江國際旅行社總經理 薛宏
我想從岷江國際品質團隊接待的11個細節來體現公司對於品質遊的理解。分別是：保持高標酒店，全程預訂的掛三星酒店，至少要訂中等的掛三星酒店。約定四星標準酒店，必須是中上等的四星酒店；保持足額餐標。約定是20元或指定的餐標必須保證，必須體現和15元餐標的區別；適度推廣約定自費薦推項目和購物，非約定自費項目和購物堅決不能安排；嚴格執行導遊全程服務；嚴格按行程單的預先行程順序接待，不許打亂先後順序；及時處理投訴；提前出具準確的出團通知書；發出團通知時，應明確沿途酒店的名稱、車輛以及接站導遊的情況；必須保證接待標準、保證獨立成團的要求；地接計調在接到接團計劃時，必須與北京負責人來電核實具體行程和接待標準，雙方確認。地接計調在嚮導遊下達接待任務時，必須與導遊當面核實具體行程和接待標準，雙方確認；導遊在接團時，必須做到提前兩小時以上電話與遊客取得聯繫等4項要求。
如果旅行社不敢於擔當，不能做到最大限度的負責，品質遊就無從談起。品質遊不是口號，而應保證細節。
中旅總社發起「50萬誠信金計劃」
中國旅行社總社（北京）有限公司副總裁 薛曉崗
針對近日的香港旅遊市場導遊強迫遊客購物事件，中國旅行社總社有限公司（以下簡稱「中旅總社」）攜麾下海內外百餘家旅行社企業發起「優質誠信遊」、「50萬誠信金計劃」。中旅總社率領旗下的所有旅行社共同發起「誠信宣言」，莊嚴承諾:將秉承一貫優質、品質旅遊的方針，提供「優質誠信」的香港遊產品。無指定購物、無任何附加費、無強迫自費項目。設立50萬誠信基金，旗下任何所屬旅行社操作零團費、負團費港澳遊產品，一經查實，將以10倍於團款的罰金賠償消費者。
內外兼修共創「品質遊」
神舟國旅集團市場與管理部總監 郭玲梅
如何做好旅遊行業的「品質遊」？一方面旅行社要內外兼修，對內加強旅行社從業人員在服務意識和服務質量上的鍛鍊和提升，從自身提升遊客的滿意度，對外要注重在旅遊投訴過程中的處理技巧和對遊客的安撫工作，避免矛盾的升級和惡化。
目前社會上幾起影響比較劇烈的旅遊事件，都是因為遊客參加了一些小旅行社的低價「零負團」，由於信息交流的發達，旅行社的利潤越來越低，十幾年前做一個團隊的業務可以輕輕鬆鬆賺取幾萬甚至十幾萬的利潤，而目前旅行社的利潤很低，淨利潤率只有0.64%。過低的利潤率就造成了部分旅行社急功近利，以旅遊過程中的購物、自費等手段來獲取更多的利潤，而這些是以犧牲遊客的旅遊品質為代價的。
我們希望旅行社與遊客共同攜手，培育起遊客良好的旅遊消費觀念，避免以價格作為衡量和選擇旅行社的標準，避免參加低價的「零負團」，共同建立起「品質遊」的旅遊概念。
保證品質 打造品牌
捷達假期國旅總經理 張向明
「捷達假期」創立，一直以東南亞旅遊產品的批發為主，一向堅持「以產品打造品牌」的理念，堅持「帶給客戶最大價值回報」的服務宗旨。
在2002年至2004年間，泰國遊完全陷入低報價、低品質及強迫自費的惡性循環中。在與泰方資深地接社的密切配合下，捷達於2004年7月在市場獨家推出高品質的「非凡泰國」行程及其系列產品，全新的高品質行程，內容豐富多彩，無強迫自費，使用專業有證導遊，不收取導遊人頭費等等，完全按照泰國觀光局所頒布的規定操作。方案一經推出，在全國出境遊市場上引起的反響大大超出了預期。2006年捷達假期又對產品進行了升級，率先在市場推出了名為 「非凡泰國全程無自費」的全新高端產品，引領業界將「品質遊」發揮至極致。
除了在東南亞市場，捷達假期在其它市場也以品質遊產品為主打產品。更加注重的是旅行者的切身感受，體現個性化、文化內涵的深度或半深度遊， 強調對於旅遊目的地參與式、互動式的體驗。
家電行業有像海爾這樣的龍頭，而旅遊服務業尚沒有一個家喻戶曉的品牌，即使上遊的交通資源和下遊客戶資源有不可控性，旅遊機構也要保證好產品的品質，打造出公信力高的品牌。
要超過消費者的預期
佰程旅行網市場總監 吳徵宇
何為品質遊？對品質遊最基本的解釋在於旅遊的六要素中吃、住、行、遊、購、娛等方面達到甚至超過消費者的心理預期，使客人滿意。
對於佰程旅行社來說，對品質的要求貫穿於產品的設計，推廣，服務，出行，再到營銷。堅持以客人需求為出發點，力求提供高性價比的高品質旅遊產品。
除了產品設計的品質要求，我們在營銷上也注重品質，利用各類媒體，渠道，合作，讓消費者第一時間知曉佰程旅行網最新產品與動態。與珠寶店、飲食企業、銀行等各行業大品牌強強聯手展開立體化營銷。
品質需雙方保證
藍色假日集團董事 藍色假日國際旅行社總經理 徐威
品質遊要從兩個漢字的含義上看。第一個品字，是指旅行社的經營品格，要真誠地為客人服務；質字，是指消費者消費觀念的質量，一個越便宜越不嫌便宜的消費者，你跟他說再多的「羊毛出在羊身上」的道理，他也不會聽進去的，他自己的旅遊質量從何而談呀？
因此，品質遊要旅行社和消費者缺一不可的雙方面來保證才能實現真正的品質遊。
價格越低 陷阱越深
北京金色福旅行社總經理 胡世海
低價遊必然帶來遊客的體驗舒適度降低，遊客轉而會選擇其他旅行社甚至選擇自助遊，對旅行社失去信心，自助遊對旅行社行業衝擊是非常大的，其中一個重要因素就是旅行社不能給遊客提供真實需要的旅途享受，導致自由、舒服、服務缺失。更深層次的危害是旅行社失去了大量客源，沒有了採購優勢，航空公司和酒店直接向遊客個人提供預訂服務，旅行社的價格優勢更難顯現，於是旅行社再降價，遊客的體驗更差，體驗差必然帶來對旅行社信心的降低。如此下去，惡性循環。
品質遊貴在堅持
環境國旅網絡營銷部副經理 張瑩倩
堅持做品質旅遊是旅行社的生命所在。作為國家環保行業第一家大型國際旅遊集團，我們堅持「關愛環境，呵護旅遊」的企業理念，擅長生態旅遊，這本身也是品質遊的重要組成部分。
今年，我們再次針對品質遊服務設立「私人旅遊顧問」，推出「綠遊、郵輪、蜜愛、電影、親子、購物」等一系列主題遊產品，力求將高品位、高質量、高附加值的旅遊產品推向市場。
專為品質遊開發線路
北京春秋旅行社市場部 孫宇彤
北京春秋旅行社推出了多條品質遊線路，涉及範圍從國內旅遊到出境旅遊。每條品質遊線路都是精心設計：不強迫購物、不增加進店、無強制自費項目、團團必派領隊、北京獨立成團，絕不當地拼團……並且在原有行程基礎上提高住宿標準，讓客人的旅途更加舒適；篩選行程中景點，讓客人更全面體驗當地特色。
文 本報實習記者 薛穎雯
（京華時報記者： 薛穎雯）