飛機票退改籤手續費誰說了算?該如何解決?

2020-12-21 人民網四川頻道

原標題:飛機票退改籤手續費誰說了算?

  近日,《工人日報》報導了航空公司和旅遊網站在未事先告知的情況下,消費者購買的返程機票出現「去程未用、返程作廢」的情況,引發輿論廣泛關注。實際上,消費者在購買飛機票後遇到的問題還有不少。

  江蘇省消委會4月底發布的一項調查顯示,飛機票退改籤費用總體較高,甚至有的退票費為票價3倍以上;提前很早改籤但仍然被收取高額改籤費用;特價機票只退機建、燃油費。

  那麼,飛機票退改籤過程中存在的這些問題是否合理?退改籤手續費誰說了算?《工人日報》記者採訪了相關專家學者。

  為何會出現退票費高於機票價格的情況?

  江蘇省消委會的調查顯示,在退改籤費用收取問題上,參加調查的消費者退訂機票時被收取費用最高為3000元,佔機票價格的42%;在改籤中,收取金額最高為6000元,佔機票價格的100%。抽樣調查中還發現一例樣本,其退票費用是機票價格3倍以上。

  此外,還有30.7%的受訪者表示,提前很早改籤但仍然被要求收取高額改籤費用,而23.5%的受訪者遇到過退票費用比機票價格高的問題。

  那麼,為何會出現退票費高於原價的情況呢?對此,中國消法研究會副秘書長陳音江表示,主要是目前機票市場沒有統一明確的退改票規則。

  據悉,1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》規定,旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票,收取客票價10%的退票費;在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票,收取客票價20%的退票費;在航班規定離站時間後要求退票,按誤機處理。

  但2004年,原民航總局修訂的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》,取消了統一的退改籤費用規定。後來,機票退改籤費用由航空公司自主決定。

  在陳音江看來,取消統一退改籤費用規定,確實對促進民用航空業競爭發展起到了積極作用,但隨著各種網際網路機票銷售渠道的出現,機票退改籤扣費規則也日益複雜。部分機票代理商為了規避自身風險,謀取不當利益,甚至故意設置高於原價幾倍的退票費。不僅不合理,而且涉嫌強制消費。

  「退票費高於機票價格,這是有關機票代理商與航空公司讓消費者知難而退,實際上就限制了消費者退票的權利。這與不得退票的規定實質是一樣的,很不合理。」中國人民大學法學院教授劉俊海對記者說。另外,消費者提前很早(比如提前1個月)改籤或下錯單立馬改籤並不影響銷售,但也要被收取高額費用,這一問題也不合理,這是有關代理商和航空公司缺乏替消費者考慮的商業思維。

  特價機票只能退機建、燃油費,是否屬於霸王條款?

  江蘇省消委會的調查顯示,以同一時段在攜程、去哪兒、飛豬、同程等電商平臺預訂3折以下機票為例,多數機票只能退機建、燃油費。那麼,這一規定是否合理呢?

  業內人士告訴記者,針對特價機票,航空公司的理由是,特價機票一般打折幅度較大,消費者在享受較大優惠的同時,需要承受的風險自然也會更大。如果消費者退票,可能使得航空公司失去了再銷售的時機。此外,對於機票代理商而言,如果同意消費者退票,不但沒有任何收益,還得替航空公司墊付退票款,並倒貼一定的稅費。因此,對於機票代理商來說,制定嚴格的退改籤規則可以獲取部分利益。

  「特價機票因其價格優勢仍可以銷售,特別是旅遊旺季,航空公司並無損失。因此,只能退機建、燃油費並不合理,這損害了消費者自主選擇和公平交易的權利。」劉俊海指出,《消費者權益保護法》明確規定,消費者在購買商品或者接受服務時,有權自主決定接受或者不接受任何一項服務,消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。

  電子商務研究中心法律權益部助理分析師賈路路指出,特價機票不退票款只退機建、燃油費的規定,屬限制消費者權利,是對消費者不公平、不合理的霸王條款,應當認定為無效。

  中消協專家委員會委員邱寶昌律師也認為,打折不能成為剝奪消費者應享受權利的理由。當然,如果消費者退票的話,商家可以讓消費者補償一定的費用,但這筆費用應該在消費者認可的範圍之內,不能過高。

  退改籤手續費較高問題,該如何解決?

  劉俊海指出,隨著機票購買渠道越發多樣和便捷,飛機成為越來越多的消費者旅遊、公差的主要交通工具。但是,因為家人生病、工作安排等各種原因行程臨時調整,需要退票、改籤的人也逐漸增多,較高的退改籤手續費確實應該引起有關部門的重視。

  對此,不少消費者建議:退改籤收費標準應該根據提前時長的不同而收取,提前時間越長收費應越低;主管部門應該加強管理和規範,督促航空公司、電商平臺、旅遊公司、票務代理等嚴格按照規定收取退改籤手續費;不同折扣的飛機票應該按照不同的標準收取手續費。

  江蘇省消委會則建議,將退改籤收費與退改籤時間及訂票時間、退改籤時間與登機時間及登機日所在的航班時刻營運狀況相比較,以測算航空經營者可能存在的收益減少的損失。特別是退改籤時間與登機日的期間長度,可劃分為24小時、72小時、15日、1個月、3個月等不同的時長,確定不同的收費比例,同時兼顧所在的航線等情況。

  同時,江蘇省消委會建議管理部門,一方面,要規範特價機票的範圍。另一方面,不得規定嚴重侵害消費者權益的不公平格式條款。

  此外,陳音江指出,現實中,還存在一些代理商與航空公司規定不一致的情況,比如航空公司規定只收10%的退票手續費,代理商要收取50%。因此,應嚴格航空機票代理人的告知責任範圍,無論旅行社還是在線旅遊平臺,都有責任和義務將航空公司退改籤的收費範圍、標準等與自身服務中所要收取的費用嚴格區分,防止其以模糊、籠統的收費,侵害消費者及其航空公司的權益。楊召奎

(責編:袁菡苓、羅昱)

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