差評對於一個門店來說，不亞於一次小型的危機公關。面對顧客的評價，餐飲老闆們該如何做好應對管理，積攢口碑呢？
一、了解差評的危害
我們先來看一組關於評價的數據：
在這個吃飯先看星級、再看評價的時代，顧客的心理一般都是趨利避害的。一個新用戶在進店後，首先就會通過用戶評價來了解店鋪的信息。
因此差評會直接影響顧客的第一印象，導致部分新用戶流失，降低門店銷量，同時也還會拉低店鋪在平臺上的評分排名，影響用戶到店轉化率。而其中，真正起到決定性影響的是一星差評率。
所謂一星差評率，其實是指一星評價在所有評價中的佔比。如果這個比值過高，遠遠超過附近同類型店鋪的一星差評率，那麼，店鋪的排名也因此會隨之降低。）
此外，給差評的顧客還會形成「口碑效應」，影響店鋪的回頭客和復購率，拉低門店的綜合質量分，進而拉低競價推廣效果，那麼到這時商家就需要花費更多的推廣費。
二、有技巧的回覆差評，變害為利
在處理顧客差評的時候，要遵循以下這5個回復技巧：
1、回復及時。最好當天回復，給顧客留下一個認真負責、迅速響應的印象。
2、道歉為先。要避免毫無重點的長篇大論。
3、態度誠懇，千萬不要推卸責任和「硬剛」，否則有理說不清。
4、有特殊原因可以說明，但關鍵還是拿出解決辦法。
5、切忌統一模板進行回復。回復內容要有針對性，讓顧客感受到真誠的態度。
三、利用評價區，打造「買家秀」廣告
一般來說，顧客對於其他食客說的話都願意相信，因此老闆們只要把評論區運營好了就可以吸引新客。不少商家就會通過福利活動引導顧客作出評價，但如何通過評論區巧妙的打廣告，促進新客下單呢？
某甜品店以18～35歲的女性作為主要的消費群體，其主要滿足顧客愛吃甜品、解嘴饞、下午茶、節假日以及生日儀式等場景和需求。但甜品這一行業有以下幾個痛點：包裝易撒漏變形、顧客擔心長胖、奶油品質和口感很關鍵，對保鮮條件的要求也比較高。
針對以上，此店鋪的評論區是如何運營的呢？來看看首頁的幾條評論↓
點評：突出「400元客單」，引導高客單價人群進店消費；點名推薦爆款產品「3拼毛巾卷」和「慕斯九宮格」；「閨蜜推薦」提升新客的信任感；同時，「低脂低糖」抓住女性顧客怕胖的心理；「奶油要求高」突出了產品品質；3圖＋50字更容易上優質評論。
點評：「甜品放冰袋」體現了商家的服務細心；多產品和包裝的多維度展示；同時「蛋糕不變形」打消了顧客的疑慮；以食客語氣引導其他顧客收藏店鋪；另外，還巧妙宣傳了店鋪的招牌產品——榴槤千層蛋糕。
老闆們在引導顧客評價的時候，既要突出店鋪的包裝、客單價和產品品質等優勢，同時還要解決顧客的「隱形痛點」。總結一下就是：
1、點評的前15條評價非常重要，要保證5屏內能夠看到餐廳的關鍵信息。外賣平臺上前十幾條的評價是用戶進店時系統自動加載好的，如果還想繼續往下看，往下滑動時就會有1-2秒的等待時間，所以大部分顧客在看20條評價時就差不多了。
2、前15條評價要有策略和布局，能突出關鍵詞，並保證前幾屏的評價不重樣。比如：
分5條突出利潤款、爆款、新品等；
分5條突出精美包裝、商家服務等；
分5條突出產品特色、品牌特色等。
四、利用「在線聯繫」減少差評
1、通過「在線聯繫」，及時溝通，減少店鋪潛在差評。
如果遇到顧客點的菜品已經售空，或者超時催單等問題，商家或騎手可以通過及時跟顧客回復溝通，減少顧客的抱怨情緒。
2、在消息回復率達標以後，商家們可以直接聯繫差評顧客處理。如下圖所示：
注意：由於每個商家收到的顧客評論數不同，因此回復率的目標值也就不同。該目標值會根據上月商家收到並且回復的顧客消息數變化，在80%-100%之間波動。
最後，建議商家們在電話聯繫顧客時要開啟錄音，如果遇到現金勒索等這些惡意差評的時候，要注意留下證據，並及時聯繫平臺。如果證據確鑿的話，平臺也會做出相應的公正處理，保證商家的合法權益。
五、積極回復好評
解決了差評，當然也不能忽視好評。因為好評裡也會隱藏著顧客的建議和需求，而且通過回複評價， 還能把顧客從【有好感】變成【忠實粉絲】，從而有效提升回頭客！
建議以下4類好評可以優先回覆：
1、置頂的評價。置頂的評價通常會有「優質點評」的標識，這類評價瀏覽量非常高。
2、評價裡點出「門店特色」，對其他顧客有引導作用。
3、好評中帶著建議或者透露出不滿的。尤其是用了「還行吧」、「不過還是送上五星」這些詞的顧客，代表顧客不是很滿意，這時老闆們還要再來個回復，才能抓牢這些顧客的心。
4、非常熱情，甚至點名艾特了老闆或者店員的評價。
回復這些好評除了和回復差評需要同樣的及時、誠懇和有差異化以外，還可以從以下４個技巧入手↓
①引用顧客在評價中說過的話，讓對方感覺自己被重視、被關注。
②對於認可自家門店的顧客，可以主動獲取他們的聯繫方式。通過微信朋友圈和好友頭條等位置，讓顧客看見我們的店，提升復購。
③人格化溝通。和顧客像朋友一樣聊天，增加真實感，並拉近距離。
④至少準備15條不同版本的回覆。同樣一句美言，聽十遍可能都膩味了。所以老闆們需要從不同角度、不同的語言來一一進行回復。
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