| 人民視覺 |
電商購物成為普遍需求，消費大戰不斷加劇。為爭奪流量紅利，電商社交化成為一個新趨勢。作為社交化電商的主要模式，微商的發展引人注目，但也存在門檻低、欠規範、商品質量差等問題。微商的市場到底有多大？社交化電商能走多遠？
「微商泛濫，朋友圈還是社交圈嗎？」
個人做微商，不需要註冊審核，商品的簡介、價格、種類，都是通過朋友圈分享，形成「信息轟炸」。微商成了不少假冒偽劣產品的藏身之地
「春天來了，本是約上好友去踏青的時節，我卻『沒臉見人』，只能待在家裡，都怪這可惡的微商。」近日，家住蘇州姑蘇區的陳蕾在朋友圈裡寫道。
為啥「沒臉見人」？原來，陳蕾因為用了劣質面膜，臉部大面積紅腫，只能在家靜養。而這面膜，正是她從某代理祛痘面膜的「好友」那兒買的。
「我屬於痘痘肌，工作一忙就容易長痘。這月初痘痘又長起來後，剛好看到有個做微商的朋友發了某品牌面膜圖片，說『能抑制痘痘生長』，私聊後說能打六折，我就付款下單了。」陳蕾說，用了三天後發現，臉部皮膚過敏，痛癢難耐，去醫院檢查，被告知患上了接觸性皮炎，「當時我就嚇壞了。」
「剩下的幾十張面膜肯定不敢用了。醫生給我開藥後建議少吹風，塗完藥膏多在家裡休息，原定的郊遊計劃就這麼泡湯了。」陳蕾一臉無奈。
微商是對傳統電商模式的顛覆，它利用社交工具實現商品信息的快速傳播。在微商中，買賣雙方是人與人之間的關係，不是人與店的關係，這種以情感為支撐的社交關係更容易產生彼此信任，讓人產生購物衝動。
中國網際網路協會發布的報告顯示，2016年全國微商從業者超1500多萬人，行業總體規模超過3600億元。
然而，由於微商準入門檻較低，市場亂象也逐漸暴露。目前，微商營銷主要涉及化妝品、服裝、手機等電子產品，以及減肥、養生等保健產品。商品的簡介、價格、種類，都是通過朋友圈分享出去，形成「信息轟炸」。個人做微商，不需要經過註冊審核，微商也就成了不少假冒偽劣產品的藏身之地。
根據中消協的統計數據，去年全國消協組織共受理遠程購物投訴2.98萬件，網絡購物佔比超過九成，其中以微商為代表的個人網絡商家成為投訴熱點。
前不久，西安雁塔區居民王婧從朋友圈微商那裡買了一雙回力鞋，但到手後發現鞋碼不對，鞋底甚至有輕微裂痕，她馬上聯繫賣家說明情況，要求退貨。賣家先是表示道歉，說誤發了殘次貨，回頭就補發正品。結果沒過兩天，王婧就被對方拉黑了。
「我有300多名微信好友，做微商的就有20多人。他們天天在朋友圈裡發廣告，真是不堪其擾。這些微商很多都是熟人，又不好意思刪好友，只好把他們拉進黑名單，把他們的朋友圈屏蔽掉。」王婧說。
專家表示，以微商為代表的社交電商能提升購物體驗。從國外看，社交電商的興起適應了人們交際與消費的社會需求，有廣闊的市場空間。然而，頻頻發生的行業亂象，不僅影響了正常的微商買賣，甚至影響到人與人之間基本的信任和交往。「自從有了微商，從此沒了朋友。」一位微商店主的話，道出了買賣雙方的苦衷。
「買到假貨，該到哪兒找人說理？」
大多數微商都是以個人帳號為主體，一部手機就可以輕鬆運作。由於沒有經過工商登記或者認證，目前還缺少成熟的監管辦法
在湖北武漢某高校任職的張潔經常通過微信購物，自認為朋友圈都是熟人生意，「可信度高」，然而最近，她還是上當了。
上月底，張潔在朋友圈看到一個微商賣某品牌的皮褲，從圖片上看，做工精細，款式不錯，88元的售價也比市場價便宜不少，就下了單。收到貨後，她感覺兩條褲腿一松一緊，穿著非常難受，做工也比圖片上的樣品差很多。張潔要求退貨，但對方一口咬定「退不了」，只給她發了6.6元微信紅包，讓她自己去裁縫店改一下。
賣家如此強硬的態度，讓張潔一下子接受不了。直到這時，她才記起，這位朋友圈裡的「好友」，是出差時在一家店鋪的門口通過「掃一掃」添加的，根本不是什麼「熟人」。
「雖然改一下也能穿，但賣家的態度太過分了。我氣不過，立即撥打12315熱線向工商部門投訴。一位受理人員說，微商往往是打著『朋友、熟人幫忙』的名義進行買賣，屬於私人委託，許多還是業餘兼職，難以適用《消費者權益保護法》的規定。如果企業通過微信進行營銷，開展代購業務，則適用《消法》的規定。」張潔說。
張潔打電話到當地消協諮詢。一位工作人員介紹，我國《消法》中有關消費者權益保護的條款，是以「經營者」為對象的。而個人微商不具備「經營者」資格，僅僅是熟人之間出於信任產生的購物行為，給取證帶來麻煩，目前還缺少成熟的監管辦法。如果侵權數額較大，消費者可以作為民事糾紛，向法院提起訴訟。
「我買到了假貨，竟然無處說理。你說這微商還能不能叫人放心買？」張潔十分困惑。
「如果微商涉嫌虛假宣傳，影響到消費者的購買行為，就已構成欺詐。」北京匯佳律師事務所主任邱寶昌認為，對於微商的管理，社交平臺應當負起責任，「微信等社交平臺獲取了用戶信息，就應該負起通過技術手段對違法違規交易行為進行管控的責任，包括實時掌握微商賣家的地址、電話等基本信息。否則，一旦產生糾紛，就容易讓人陷入溯源無根、維權無門的尷尬境地。」
針對消費者維權難點，由北京市工商局參與研發的「全國網絡交易平臺監管服務系統」去年6月已經上線，實行「黑名單」管理，今後，消費者打開被列入「黑名單」的微商頁面，將會彈出「請勿消費」的提示。
工商部門提醒，消費者添加陌生微商「好友」要謹慎，一定要核實清楚對方的真實身份。對朋友圈內明顯低於正常價格的商品和服務，一定要注意甄別，特別是保健食品、化妝品、食品等，最好在詳細了解其原料、產地等基本信息後，再慎重下單。
「品牌來了，微商貨架能不能升級？」
微商的核心，是基於社交圈來傳播內容，而不是刷屏式的生硬廣告。只有靠內容建立起嶄新的社交信任，才能實現由社交到成交的良性循環
「以前，我對微商不熱心，特別是看到那些賣面膜、賣衛生用品、賣服裝鞋帽的『好友』每天暴力刷屏，煩得我直接拉黑屏蔽。但最近我注意到，立白、活泉、雲南白藥等一些品牌商也開始進軍社交圈，利用微信公號做起了微商，在這些品牌微商的公號裡買商品，心裡踏實些了。」上海某外企白領吳海君說。
其實，從一開始，微商就不僅僅是個人賣家的「專屬品」。早在2015年，永輝、京東等商業實體就嘗試進行移動電商推廣，將自己的貨架搬到了社交媒體中。目前，蘇寧微店已經上線，參與者不僅包括蘇寧的2萬員工，還將向全社會開放。店主可隨時將某個商品、品牌甚至廣告分享至自己的微信、QQ等社交平臺，一旦好友下單，可獲得最高50%的收益。國美電器也表示，將員工微店作為「全零售戰略」升級的核心，未來10萬名員工都要開微店。
中國電子商會微商專業委員會秘書長凌教頭表示，「新零售」浪潮席捲而來，很多品牌將線下推廣與微商結合當成是品牌發展的重要路徑。隨著眾多品牌商的加入，微商有可能逐步邁入長線發展的新周期。
專家表示，轉型微商，各大品牌最看重的是社交屬性和大數據化。通過微信等平臺可以更方便地獲取用戶信息和建立熟人消費黏度。但歸根到底，建立在熟人基礎上的「人情經濟」不是長久之計，如果產品不能更便宜，服務和體驗不能更優質，也很難會有「熟人」一直埋單。
「進駐微商是一回事，而升級貨架是另一回事。」北京西城區居民秦藝告訴記者，前不久，她關注了某日化品牌的微信公號，沒想到，該公號三天兩頭推送不同的商品廣告。每次點擊廣告，都指向同一家網上商城的購物連結，「看著挺新鮮，實際上就是一個商業噱頭，兩個星期後，我就取消關注了。」
「無論電商模式如何創新，以產品和服務為代表的內容總是第一位的。」凌教頭表示，微商的核心，是基於社交圈來傳播內容，而不是刷屏式的生硬廣告，「只有通過內容建立起嶄新的社交信任，才能實現由社交到成交的良性循環，這樣的微商才能被消費者認可。」
微信購物有糾紛，該如何維權？（連結）
微信購物不是無法可管的真空地帶，發生糾紛可以依據《消費者權益保護法》、《合同法》等法律解決；如果商家涉嫌違法犯罪，就要進一步追究其責任。
中消協的消費維權專家表示，消費者在微商購物遇到問題時，可採取以下步驟維護自己的合法權益：
1.收集、保留證據。用手機從各角度拍下假冒偽劣產品的照片，將與賣家的聊天記錄截圖，以備投訴時使用。
2.聯繫賣家進行退換貨，消法規定的網絡購物制度同樣適用於微商。
3.通過第三方交易平臺——「微店」手機APP購物的，要及時聯繫微店要求賠償。網絡交易平臺明知或應知賣家侵害買家合法權益而未採取措施的，或不能提供商家真實信息的，交易平臺應當承擔賠償責任。
4.向微商所在地工商部門或消協組織投訴。
5.涉嫌犯罪的，向公安機關報警立案。按照法律規定，如賣家銷售金額達5萬元以上，公安機關應當立案偵查。
6.造成消費者人身損害的，及時向銷售者和生產者進行索賠。
專家表示，買貨人通過微商交易時，要了解清楚賣家的真實身份信息；大件物品最好籤訂書面的買賣協議；保留銀行、支付寶等匯款、支付憑據；注意識別收款帳戶同賣方身份是否相符。
（本報記者 齊志明整理）
《 人民日報 》（ 2017年03月31日 18 版）
(責編：羅娟、高紅霞)