阿聯航空的抗疫攻略
2020-12-11 中國民航網阿聯航空的抗疫攻略
——專訪阿聯航空中國區總經理李旬
阿聯航空杜拜機場
「與其他航空公司一樣，新冠肺炎疫情對我們的業務影響很大。」談起疫情危機帶來的挑戰，阿聯航空中國區總經理李旬開門見山地說。
Adam Li
不過，無論是在客運業務受挫後搶抓貨運發展機遇，還是在重啟客運業務後採取多項創新措施提振旅客信心，並持續恢復航線網絡，阿聯航空應對疫情危機的能力都是有目共睹的。
李旬認為，在不斷變化的商業環境中，持續為旅客提供服務的決心和快速滿足市場需求的應變能力與靈活性至關重要。而這正是阿聯航空的強項。
阿聯航空貴賓室提供的餐食採用衛生的密封餐盒
支持全球抗疫，架設空中橋梁
3月25日，為助力全球抗疫，更好地守護當地社區與人們的健康和安全，阿聯航空根據阿聯民航總局的指令暫停了所有客運航班運營，其業務嚴重受挫。在客運業務幾近停擺的情況下，為支持全球抗擊新冠肺炎疫情，阿聯航空不斷擴展貨運航線網絡，在充分利用已有貨機的同時，將不少客機用作臨時貨機，推出定期和臨時貨運航班以及貨運包機服務，為運輸抗疫所需的醫療用品和個人防護裝備架設空中橋梁。
記者看到這樣一組數據：今年3月底，阿聯航空SkyCargo貨運部僅通航35個目的地；到今年7月，其航線網絡已恢復至覆蓋全球逾100個定期貨運目的地。在新冠肺炎疫情大流行的4月~6月，阿聯航空SkyCargo貨運部共運營逾10000個貨運航班，持續為全球消費市場和企業運送應急物資與抗疫用品。目前，阿聯航空SkyCargo貨運部每周運營11個貨運航班，往返中國內地與阿聯。
阿聯航空這樣做既滿足了全球抗疫對貨物運輸的需求，也有助於其應對因客運收入減少而出現的流動性危機。李旬表示，阿聯航空的團隊極富創新精神，能根據不斷變化的商業環境迅速作出反應，將客機改裝成小型貨機無疑順應了時代的發展。
為進一步提升運力，阿聯航空SkyCargo貨運部不僅在波音777-300ER客機的客艙行李架和座椅上裝載貨物，還將10架波音777-300ER客機的經濟艙座椅移除，支持醫療急需品和食品以及製造業與其他行業所需材料的運送，助力目的地城市重新回歸國際貿易鏈。該公司還專門編制了一套完善的客艙載貨操作指南，並推出智能計算器應用程式，幫助員工計算客艙的最佳裝載量。
阿聯航空調整機上服務
「創新精神植根於基因中」
在新冠肺炎疫情發生後，阿聯航空的很多創新做法都開了行業的先河：4月中旬，阿聯航空與杜拜衛生局合作，在杜拜國際機場對特定航班的旅客進行新冠病毒測試，成為全球首家為旅客進行現場新冠病毒快速測試的航空公司；7月下旬，阿聯航空在行業內首推新政，為在旅行期間確診感染新冠肺炎的旅客承擔最高15萬歐元的醫療費和14天內每天100歐元的隔離費用。
其實，不只是在新冠肺炎疫情防控期間，阿聯航空自1985年成立以來就展現出大膽創新、「敢為天下先」的氣質，持續以優質的產品、服務和完善的航線網絡保持業內領先地位。第一家在飛機全部座椅上安裝個人視頻系統，第一家在空客飛機上安裝電話、傳真機，第一家在定期商業航班上提供淋浴服務……所有這些「桂冠」幫助締造了阿聯航空這一金字招牌。
一次創新難，持續創新更難。阿聯航空是如何做到的？李旬自豪地說，從公司成立以來為旅客提供出類拔萃的機上服務，到為旅客帶來「飛悅卓越」的飛行體驗，再到為確保新冠肺炎疫情防控期間旅客的安全，以及提振後疫情時代全球旅客出行信心而採取的健康與安全措施，創新精神植根於阿聯航空的基因中。
他特別提到了「以旅客為中心」的做法。為在條件允許時儘快且安全地恢復全部航班服務，阿聯航空推出了一系列以旅客為中心的產品與計劃，以更好地提振旅客的出行信心和提高靈活性，其中就包括在全球首推為旅客承擔新冠肺炎相關治療費用的新政。
「多年來，阿聯航空贏得了旅客的信賴並對此非常重視，我們致力於做對乘客來說對的事情」。在新冠肺炎疫情大流行之後，大量航班被取消，退款申請在短時間內激增。李旬介紹，阿聯航空動用現金儲備以兌現退款承諾，並在加快處理方面投入了更多資源。其月均處理能力已經從3.5萬份增加到近20萬份，退款平均處理時間從90天縮短到60天，並且還在縮短。
阿聯航空為旅客免費提供健康包
「提振旅行信心是關鍵」
阿聯航空作為一家高度依賴國際市場的網絡型航空公司，如何在安全的前提下儘快恢復航線網絡，是其重要考量。該公司於3月25日暫停了客運航班運營，在10多天後的4月6日重啟了停航後的首批客運航班運營。在阿聯當局於6月15日取消對過境旅客的限制後，阿聯航空開始逐步恢復航線網絡，為旅客前往杜拜或經杜拜中轉提供更多選擇。
李旬表示：「阿聯航空全力專注並致力於恢復全球航線網絡。隨著越來越多的機場和城市重新開放，我們正在努力恢復至新冠肺炎疫情發生前的水平。」截至今年8月底，阿聯航空的航線網絡已恢復到疫情發生前的半數以上。
然而，人們因擔心在旅途中感染新冠病毒而降低出行意願早已不是什麼秘密。在李旬看來，提振旅行信心是將航空市場恢復到新冠肺炎疫情發生前的規模的關鍵。如何做到這一點？他說：「作為一家航空公司，我們首先應確保採取高標準的健康與安全措施。同時，我們將持續致力於為旅客提供更多的旅行選擇和更好的產品與服務。」
國際航協於今年6月進行的旅客調查結果顯示，讓旅客感覺更安全的三大措施是，在離境機場進行新冠肺炎篩查、強制佩戴口罩和保持社交距離。目前，所有前往杜拜或經杜拜轉機的旅客必須持有效的核酸檢測陰性證明。同時，阿聯航空已經採取了覆蓋整個旅程的安全措施，從日常的清潔與消毒，到免費發放旅行健康包、要求佩戴口罩、保持社交距離等。
不僅如此，阿聯航空經過全面的健康與安全評估，還對自身的產品和服務進行了調整。為更好地服務高端旅客，該公司已恢復為兩艙旅客提供專車接送服務，並陸續開放各地機場的貴賓室；為確保執行最高衛生標準，在飛行時間超過1小時30分鐘的航班上增設一位機組人員專門負責清潔洗手間，使用一次性菜單並對餐食供應進行調整。
客機改裝後每班可增加17噸運力
「這是小型飛機無法匹敵的」
中國長期以來是阿聯航空的重要市場。作為首家開通往返中東與中國內地直飛航線的中東航空公司，阿聯航空在2002年開通了杜拜-上海貨運航線，在2004年開通了杜拜-上海客運航線。在新冠肺炎疫情發生前，阿聯航空在北京、上海、廣州三大樞紐機場每周共運營35個客運航班，均由A380客機執飛。
7月25日，在暫停運營中阿客運航線4個月後，阿聯航空從杜拜飛往廣州的EK362航班於15時45分降落在廣州白雲國際機場，標誌著阿聯航空正式恢復杜拜往返中國內地的客運服務。兩周之後，阿聯航空在每周1班的杜拜-廣州航線上進一步增加運力，用A380客機取代了此前的波音777-300ER客機。
旅客可通過手機訪問無接觸式菜單
其實，在新冠肺炎疫情發生後，由於A380客機大批停飛或提前退役，出現了不少有關全球最大客機「失寵」的聲音。作為全球最大A380客機運營商，阿聯航空也是在7月中旬才重新啟用這一機型。與以往不同的是，為了機上人員的健康與安全，該公司暫時關閉了A380客機的社交區域，包括水療淋浴間和機上行政酒廊。
李旬告訴記者，阿聯航空會根據市場需求安排運力，許多旅客因寬敞、安靜、舒適的機艙環境而選乘阿聯航空A380客機。「特別是在當前的情況下，旅客對A380客機寬敞的客艙空間和良好的私密性更感興趣，而這是小型飛機無法匹敵的。我們很高興在未來10多年間繼續將它作為我們的旗艦機型」。
談及在中阿市場上的未來發展，李旬說：「我們希望在商業環境和運營許可都滿足要求的情況下，逐步恢復前往北京和上海的航班並逐步增加班次。我們將繼續與有關部門緊密合作，在遵守政策法規的前提下逐步恢復航班服務。」（《中國民航報》、中國民航網 記者鄭雪）
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