打車10公裡收費233元 乘客弄髒車廂，清潔費應該怎麼收？
2020-10-22 08:45:05
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A-跑了10公裡，耗時32分鐘，最後系統顯示收費233.4元，這個打車軟體到底咋收費的？近日，記者接到了鄭州市民孫先生的投訴，原來，孫先生雨夜與朋友一起通過打車軟體打車回家，隨後，司機認為他們乘車期間弄髒了車廂，在未協商的情況下，發來了附加200元洗車費收費單。
醉酒嘔吐、小孩或者寵物便溺、無意間打翻了飲料、下雨天溼了座位、大雪天腳下有泥……你在打車期間，遇到過這些突發情況嗎？乘客弄髒車廂，清潔費應該怎麼收？誰來「定價」？孫先生的200元洗車費依據是啥？連日來，記者就此事進行走訪。
【事件】雨夜送喝多朋友打車回家10公裡路被收費233元
10公裡的路程，為何顯示收費200多，到底是咋回事？是系統收錯錢了還是其他原因？孫先生向記者講述了事情的原委。
13日晚，鄭州下雨了，他與幾位朋友聚餐後返程，於晚上11時左右，從鄭東新區農業南路亞星投資大廈處，利用手機上常用的打車軟體打了一輛車。不過，由於系統自派，接單的並非該平臺運營車輛，而是該平臺提供的第三方服務，孫先生對該出行公司的收費規則並不了解。
「天很晚了，還下著雨，我們沒想那麼多，有車來接給我們送到家就行！」孫先生說，隨後，他和兩位朋友上了車，兩人坐後排，一人坐副駕駛。
其間，由於其中一位朋友喝得有點多，兩次要求停車。
「大家都是講素質的人，我們不會故意吐到人家車上。」孫先生說，但身體不適要求下車嘔吐，這也是合理要求。不過，當天晚上下著雨，下車時，他們身上可能沾了雨水。
隨後，喝多的朋友被送到家。孫先生看天有點晚，怕不好打車，希望司機停車等待，他送完朋友要繼續坐車回自己家。但司機表示不願意等，隨後各自分開。
沒想到的是，當他送完朋友準備再打車時，發現系統發來收費單是233.4元，其中，起步價8.5元，裡程費（10.376公裡）是20.02元，時長費（32分鐘）10.78元，最大一筆支出是洗車費200元，這讓他大吃一驚！
【爭議】客服：車輛弄髒需收取清潔費乘客：明明沒吐車上
「為啥會多出200元洗車費？車怎麼了？」孫先生認為，這筆帳單不清不楚，他無法支付。但因此，他也無法再使用該打車軟體打車。
隨後，他諮詢該出行公司客服了解到，司機認為他們乘坐車輛弄髒車廂，令自己無法再拉客，造成損失，因此，按照規定加上了200元的洗車費。
「如何弄髒了車廂呢？」「收費標準是啥？」
「制定這樣的收費標準，有何法律法規依據？」
孫先生發出三連問。「這種感覺太憋屈了，乘客似乎沒有說不的權利。」
客服與司機了解情況後向孫先生反饋，按照該平臺計價規則，乘客嘔吐車上，需要支付200元洗車費。
「但我們明明沒有吐在車上啊！」孫先生十分不解。
客服表示，查看現場照片和視頻後確定，的確沒有嘔吐在車上，但後排座位被弄得非常溼，影響司機繼續接單，孫先生需要賠償100元。
「先不說這個收費規則合理不合理的問題，即便真的是我們把座位弄溼了，那是因為下雨天，並不是我們故意把後座搞髒，一點雨水就要收費100，合理嗎？」孫先生對於收100元洗車費的協商結果依然不滿。「此外，為何乘客在現場時不說，結束之後直接加上洗車費，如果我不申訴，是不是就按照吐在車上那個200元收取了？」
雙方暫時協商未果，孫先生也無法再使用該打車軟體。
【走訪】不少司機最怕醉酒者乘客期待收取清潔費標準更明晰
該平臺收取這筆費用，有何依據？為何會制定這樣的「收費模式」？
隨後，記者採訪了解到，該出行公司制定的清潔費收費規則為：如果乘客在使用車輛過程中因踩踏，將食物、飲料灑落，寵物排便等，造成車內環境髒亂或有異味的，乘客需支付100元/次的清潔費；如果乘客乘車時嘔吐造成車輛髒亂、有異味，乘客需支付200元/次的清潔費。
「平時遇到喝多的乘客，都不願意拉。」一位網約車司機告訴記者，此前拉過一個喝多的乘客，吐一車，他嫌麻煩，沒有索賠，只能自己花錢洗車。
「開出租的誰沒拉過喝多的，只要不吐車上就是萬幸。」另一名計程車司機表示。乘客一旦把車廂環境弄髒，的確很影響下面接客，司機去洗車，不僅要產生洗車費，來回也耽擱很多接客的時間。平臺制定收取清潔費，也是為了維護司機的權益。
對此，孫先生表示理解。不過，他也強調，他質疑的並非清潔費本身，而是收取這個清潔費是由誰來「拍板」的，「造成車內環境髒亂或有異味的」的標準是啥，正如自己遇到的情況，因身上雨水沾溼了座位，現場不協商，等乘客離開後司機自行「頂格」要求支付清潔費200，讓乘客無法認同。「後續再申訴，現場都沒有了，更麻煩！」
記者了解到，另一家網約車平臺關於洗車費的規定是這樣的：在訂單開始計費後，行駛過程中如遇到明確有損壞載運車輛內外潔淨程度的情況，司乘協商一致後，駕駛員可添加相應費用(以實際花費為準)。如有發票，駕駛員應及時向乘客提供。
從該規則中可以看出，「明確有損」「協商一致」「實際花費」是收取洗車費的三個關鍵因素。
【說法】收取清潔費根據市場調查定價，但司機須與乘客協商
隨後，記者就此事採訪了孫先生所乘坐的網約車所在的出行公司相關負責人。
該負責人回復，經調查，當日乘客之一系醉酒乘車，在乘坐途中多次下車，因雨天淋溼衣物，進而造成車座套墊浸溼，給司機後續接單的確帶來不便，經客服核實事實清楚。
那麼，如果乘客把車廂弄髒，到底應該收多少錢？該公司制定的100、200元洗車費的收費依據是啥？
該負責人表示，這是公司根據汽車服務市場中內飾清洗的一般市場定價來作出的。以途虎養車為例，鄭州市區內飾清洗綜合排序中，五座轎車的內飾清洗費用均超過200元。
綜合考慮用戶體驗，在清潔費100元/200元標準制定中，公司尚未添加司機誤工費等相關費用。
那麼，司機是否必須在與乘客協商一致的基礎上，才能發送洗車費用？如果像孫先生這樣的情況，未協商直接出價格，乘客是否有說不的權利？
該負責人表示，客服核查確定，司機在收取清潔費一事上確實沒有和乘客做好溝通。對此，公司已委託司機所在租賃公司予以批評教育要求今後整改。目前，公司客服綜合考慮乘客體驗，已對該乘客清潔費酌情減免。
此外，公司也將就此事形成典型案例，對平臺上所有司機進行通傳教育，要求司機嚴格執行平臺管理措施，積極提升用戶體驗。
責任編輯：張丹潔