中新經緯客戶端2月3日電(張燕徵)2月3日凌晨，飛豬旅行平臺再次升級了防疫期間旅行產品退改保障政策，所有1月31日(含)之前預訂、且出行時間為1月23日至2月29日的酒店訂單，無論國內國外，一律提供免費退訂保障。
這是目前旅遊業內時間覆蓋最長、地域覆蓋範圍最廣的酒店退改保障政策。這也是疫情爆發以來，飛豬平臺第四次發布退改保障政策。
在防疫階段，旅遊行業受到的衝擊最為明顯。疫情突發，飛豬乃至全行業面臨了怎樣的局面？企業管理層如何做出決策處置？如果疫情持續下去，飛豬將如何解決接下來的經營問題？對此，中新經緯客戶端專訪了飛豬副總裁黃宇舟。
防疫期間的深圳高鐵站 中新經緯 張燕徵攝
旅遊旺季成了退訂旺季
「春節假期原本是旅遊旺季，但突如其來的疫情將這一切都打亂了。」黃宇舟說道。
相比於往年來講，今年的春節是非常熱門的，而且越來越多的消費者把出境遊和周邊遊作為過春節的新方式。根據春節前的飛豬訂單統計，2020年春節假期出行用戶規模較去年提升30%左右，隨著疫情的來臨，讓原本的旅遊旺季變成了退訂旺季。
據了解，飛豬是最早一批宣布退改保障政策的在線旅行平臺。從1月21日宣布即日起至1月31日出行武漢地區的酒店、門票、用車訂單，可免費取消。1月23日，飛豬升級退改保障，宣布2月8日(正月十五)前出發的全線產品可免費取消，且不論國內國外，不論產品類型。1月31日，飛豬再次升級退改保障至2月29日，整體構成上佔比超八成的國內遊產品繼續支持全部免費退訂。此次，免費退訂的保障繼續擴大至全球酒店。
黃宇舟坦言，「春節旅遊的核心出行時間集中在大年二十八到正月十五，正是飛豬第二輪公告所涵蓋的日期，這是春節旅遊的『關鍵時段』，也是我們當時決策的考慮所在，必須給消費者以安心。」
春節旅遊產品客單價高，如果不全退，必定有消費者為了避免損失選擇出行，在國家如此重大的全民戰役之下，這將非常不利於疫情的控制。黃宇舟表示，全線退改保障既面臨無法預估的資損，也面臨無法預知的疫情發展，各種風險基本完全不可把握，但阿里巴巴的價值觀是「客戶第一」，此時此刻，必須要有擔當。
國際航空公司指引牌 中新經緯 張燕徵攝
新技術提升服務質量
黃宇舟透露道，相較於往年春節，飛豬平臺的客戶來電量在1月21日開始爆發，峰值達到去年同期的10倍。往年春節客服要增加約50%的人手，而今年，這個數字已經是倍數級的增長，每個客服處理的訂單是以前的5至6倍，飛豬全員小二上陣接電話應對蜂擁而至的退訂需求。
「飛豬的工作人員在這個春節全部處在加班狀態，一方面和產業鏈上各級供應商進行對接，另一方面還要和消費者進行溝通，我們希望能夠通過協調各方，最大限度的減少商家的損失和滿足消費者的需求。」黃宇舟稱。
值得注意的是，旅行產業的供應鏈是非常複雜的，上遊協調著著航司、旅遊景區、酒店、郵輪等資源對接合作方，下遊對接著所有的消費者。「為了應對這次疫情，整個旅行產業鏈的開始了一次大協同，這是旅行行業從來沒有過的現象。」黃宇舟稱。
在協調眾多上遊資源合作方的同時，為了及時解決用戶的旅遊產品退訂需求，飛豬推出了「一鍵退訂」服務。「我們依靠阿里巴巴強大的技術支持，在一天的時間內就推出了『一鍵退訂』產品服務，目前，大概有超過百分之五十的消費者是通過這個產品進行退訂服務，消費者通過『零諮詢』已經完成所有流程的推進，這在業內也是首次創新。但是我們在大交通方面，比如機票服務還是要按照民航的要求走退訂流程。」黃宇舟稱。
未來三個月是更艱難的時間段
春節期間，疫情對於在線旅遊平臺造成的損失有多大？黃宇舟表示，在春節防疫階段，各旅遊行業通過高度積極配合，已經將商家和消費的損失降到最低。「從經營角度來看，如果只是春節期間，虧損還相對可控。但接下來1至3個月，消費者的出行還會受到很大的影響，這是旅行行業必須要面對的艱難時間段。」黃宇舟稱。
黃宇舟進一步補充道，隨著部分企業已經恢復生產生活的秩序，企業活動、社會活動也會逐漸增多，飛豬會聯合旅行上遊的資源方，比如機票、酒店、鐵路、汽車、交通運輸等合作夥伴一起幫助社會恢復人員流動和秩序。「我們當下要做的事情就是積極配合國家防疫政策，處理好適當的人群出行，控制整體的出行服務等。後續，飛豬有計劃給出一些政策，幫助平臺商家儘快恢復生產。」黃宇舟稱。
「在疫情面前，旅遊行業的企業確實會面臨一定的考驗和挑戰。我相信有一件事情不變，就是從長遠角度來看，整個國家經濟發展和人民生活的水平是不斷提升的，外出旅行已經成為人們重要的生活方式之一。」黃宇舟稱。(中新經緯APP)
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