世界盃如火如荼，點燃了全世界球迷的熱情。由於大多數比賽在北京時間夜間進行，點外賣、吃夜宵成了很多熬夜球迷的選擇。據美團外賣的數據顯示，世界盃開賽僅15鍾，美團外賣的夜宵訂單量就較前日暴增40%。
然而在暴增的訂單背後，卻隱藏著一些不愉快的用戶體驗。近日，市民呂先生向《法制晚報》記者透露，他在世界盃開賽首日通過美團外賣點了一份燒烤，由於商家配送人手不夠，直到球賽結束外賣還沒送到，令他大失所望。
事件 距離不到1公裡 外賣走了倆小時
據呂先生介紹，6月14日世界盃開賽首日，他於晚上11點半左右在美團外賣點了一份燒烤。「為了能早點吃上飯，我特意選了離家最近的餐館，距離才七八百米，當時顯示的送抵時間是12點半以前，但到了約定的時間，外賣並沒送到。」呂先生說。
隨後，飢腸轆轆的呂先生致電商家，對方表示接單太多人用不夠。「商家說看我離得這麼近，所以才沒急著送。」呂先生說，隨後商家向他承諾，馬上送到。然而，十幾分鐘後，外賣仍沒有蹤影。一氣之下，呂先生點了「申請退款」，很快他的手機上就有了回應——商家拒絕退款，理由是訂餐已經在配送中。
「美團平臺說對退款有異議可申請客服介入，但我在訂單頁裡只看到商家電話，根本沒有其他選項。」呂先生說，他想找在線客服幫忙，但系統顯示在線客服忙，建議他撥打客服電話。而在呂先生反覆撥打客服電話後，得到的卻總是「坐席忙」的回應。
無奈之下，呂先生只能再次撥打商家電話，強烈要求退款或者儘快配送。十幾分鐘後，呂先生終於拿到了近兩個小時前訂的燒烤，此時球賽早已結束。「我打開包裝後發現，送來的燒烤還少了一對雞翅，但我已經精疲力盡，懶得再去追究。」呂先生說。
6月15日上午，呂先生再打開美團外賣時，發現前一天在「投訴服務中心」對商家進行的投訴顯示「已完成」，這令他感到很驚訝，「要說已經處理完成，那無論如何也應該通知我這個投訴者對這件事是怎麼處理的吧？完全沒有，就這樣結束了！」呂先生說，後來他才注意到，他的訂單是商家自配送。
「對於自配送的商家，目前看來平臺並沒有給顧客任何保障，這意味著哪怕商家再晚幾個小時送餐，我既不能要求退錢也不能睡覺，就只能幹等著，實在太糟糕了！」呂先生說，他希望平臺可以給他一個說法。
說法 消費者投訴已受理 自配送商家被罰
6月15日下午，呂先生接到了美團外賣客服打來的電話，客服表示，會對該商家進行處罰，也會按照呂先生反映的問題對系統進行優化，同時退還訂單費用。
此外，記者從餓了麼、美團、百度外賣平臺了解到，對商家自配送，平臺會將相應的配送信息發送給消費者。如果消費者對商家進行投訴，平臺客服會進行受理。如果商家因配送超時獲得差評，將影響該商家在平臺的排名。
追訪 的確偶有延時 平臺運力已向夜宵傾斜
無獨有偶，記者在餓了麼、美團、百度外賣APP上，還看到了很多關於顧客反映送餐慢的差評。
如一位顧客在餓了麼APP上評價某麻辣小龍蝦店：「7點下的單，應該8點半送到，結果9點10分才到。」一位顧客在美團APP上評價某烤串店：「比預計時間晚了一小時，全都涼了。」還有顧客在百度外賣APP上評價某雞排店：「配送嚴重超時。」……類似的評價在外賣軟體上還有很多。
「我們一個片區有十幾二十個送餐員，世界盃期間的訂單量較平時有所增加，基本還是能送的過來的。」一位美團外賣送餐員告訴記者。
美團外賣公關表示，針對世界盃期間的訂單特點，美團外賣已提前儲備運力，對夜宵類商戶進行運力傾斜，已經安排專門團隊負責夜間的外賣需求，能夠充分滿足世界盃期間的配送需求，全力保障世界盃期間24小時配送。
同時，美團外賣也已對騎手加強夜間配送的交通安全培訓，確保安全、準時地為用戶提供配送服務。
商戶方面，據簋街商戶會長、花家怡園餐廳總監周梅華介紹，簋街的商家既有選擇平臺送餐員送餐的，也有商家自己進行配送的，如花家怡園餐廳就選擇的就是平臺統一配送，大多數都能按時送到。
又如簋街某小龍蝦餐廳選擇的就是商家自配送，夜間配送時間截止到凌晨5點半。「我們的小龍蝦都是現點現做的，15到20分鐘才能做好，不像快餐做的那麼快，有時候確實可能會晚個幾分鐘到十幾分鐘，但大多數還是可以按時送達的。」該商家說。