海底撈火鍋：快樂服務生
海底撈餐飲有限責任公司成立於1994年，是一家以經營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業。
公司自成立以來，始終奉行「服務至上，顧客至上」的理念，以貼心，周到，優質的服務，贏得了紛至沓來的顧客和社會廣泛讚譽.
公司始終高揚「綠色，健康，營養，特色」的大旗，致力於火鍋技術的開發與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的「麻、辣、鮮、香、嫩、脆」等特色的基礎上，不斷創新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇並在眾多的消費者心目中留下了「好火鍋自己會說話」的良好口碑。
公司始終堅持「綠色，無公害，一次性」的選料和底料熬製原則，嚴把原料關，配料關，十三年來歷經市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化「蜀地，蜀風」濃鬱的優質火鍋品牌。
十三年艱苦創業，不斷進取，團結拼搏，公司逐步從一個不知名的小火鍋起步，發展成為今天擁有三千餘名員工，擁有一批食品、飲食，營養，工程，倉儲、管理方面專家和專業技術人員，擁有十七家直營分店（直營店面積超過三萬平方米），十多個加盟店，四個大型配送中心和一個大型火鍋底料生產基地的跨省大型餐飲企業。
公司還是中國餐飲協會理事單位和四川省餐飲協會常務理事會員單位，在川，陝，京，豫，滬等省市頗具知名度的餐飲企業。曾先後在四川、陝西、河南等地榮獲「納稅大戶」、「先進集體」、「優秀企業」、「消費者滿意單位」、「名優火鍋」等十餘項光榮稱號和榮譽。
2006年6月23日，200名來自百勝中國的區域經理將年會前聚餐的地點選在了海底撈位於北京牡丹園的分店，與其他客人不同，他們拒絕了提前點餐，執意觀摩整個服務流程、對服務員的興趣遠大於火鍋本身。這頓飯的目的是「參觀和學習，提升管理水平」。
按照海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的話說，「這簡直是大象向螞蟻的學習」。這個比喻不無道理，飯桌前的每個百勝區域經理手中都有至少36家門店，而當時海底撈全國的門店數加在一起，還不到20家。次日，在百盛中國年會上，應邀作為演講嘉賓的張勇就如何提升員工熱情被「新學生」們追問了整整3個小時。
追問者不只是百勝。從去年開始，以人力資源為研究方向的北京理工大學工商管理系副教授王奮到海底撈的目的，也從「吃火鍋」變成了「敬業度調查」，讓她好奇的是，海底撈服務員對職業的認同感，竟遠遠高於她所帶的MBA班學生。
嗅覺敏銳的投資公司也聞風而至，IDG、國金證券、老虎基金先後找到了張勇，希望注資這家在全國6個區域擁有23家門店的連鎖餐飲企業，幫助其加速發展。
人均消費不到70元、服務卻周到得幾近「變態」的海底撈，一時間成為業內關注的焦點。
「五星級」火鍋店
要想在海底撈吃一頓晚飯，基本的做法是提前2-3天訂座，如果你需要的是包廂，那麼訂座的時間還要提前到2周。
每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當後將鑰匙交給客人，等到客人結帳時，泊車服務生會主動詢問：「是否需要幫忙提車？」如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務。按照網友的話說，「泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度」。
如果沒有事先預訂，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不像你想像的那麼糟糕。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區裡都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內提供的免費上網、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發時間，減輕等待的焦躁。
大堂裡，女服務員會為長發的女士紮起頭髮，並提供小髮夾夾住前面的劉海，防止頭髮垂到食物裡；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑膠袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你餵孩子吃飯，陪他/她在兒童天地做遊戲。
抻面是很多海底撈老客戶必點的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會把4元一根的抻面舞得像藝術體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強。
餐後，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結完帳，臨走時隨口問了一句：「有冰激凌送嗎？」服務員回答：「請你們等一下。」五分鐘後，這個服務員拿著「可愛多」氣喘籲籲地跑回來：「小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。」
「所謂特色就是你比別人多了一點點，而正是這『一點點』為海底撈贏來了口碑。」張勇說。
「超越客戶期望」的服務為張勇贏來了客戶。在大眾點評網北京、上海、鄭州、西安的「服務最佳」榜單上，海底撈從未跌出前2位。北京分店平均單店每天接待顧客2000人，單店日營業額達到了10萬。
「要生存下去只能態度好些」
與引入3i與普凱2500萬美元資金，高調赴港上市、憑藉標準化管理迅速擴張門店數的同行——小肥羊火鍋連鎖——不同，在張勇口中，你很少聽到「標準化」、「資金」、「加速擴張」這類字眼。
張勇甚至對這些字眼非常抵制，並因此拒絕了所有向他拋出橄欖枝的風投。
「他們要買股份，還要求制定發展計劃書，規定第一年要發展到什麼水平，第二年要發展到什麼水平。該吃飯吃飯、該睡覺睡覺是人生的一個境界，做企業也是一樣，明年該怎麼發展怎麼發展。」張勇說道，以海底撈目前的市場，只要把價格上調一點，工資壓低一點，就能夠達到風投要求的利潤，但他不願意為了資金改變自己的節奏，因為在張勇看來，支撐海底撈發展的根本，從來不是錢。「現在時機並沒有到。」
「從前有一個高僧，有人問他修煉這麼多年修煉出什麼心得，高僧說該吃飯的時候吃飯，該睡覺的時候睡覺。這個人很不以為然，說這是所有人都會的，高僧說，總有那麼些人吃飯的時候百般需索，睡覺的時候千般抵賴。」
14年前，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉簡陽支起了4張桌子，利用業餘時間賣起了麻辣燙，「我不會裝修，不會炒料，店址選在了街的背面，連毛肚是什麼都不知道，想要生存下去只能態度好些，別人要什麼快一點，有什麼不滿意多陪笑臉。」張勇回憶道，「結果大家都說我的東西不好吃，卻又都願意過來吃。」半年下來，1毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了1萬塊錢，這家麻辣燙，就是海底撈的前身。
「其實如客人覺得吃得開心，就會誇你味道好，但如果覺得你冷淡，就會說好難吃啊。」從那時起，張勇就意識到，做好餐飲行業，服務才是取勝的關鍵，而作服務的，只能是海底撈每一個員工。
張勇所說的時機，指的是擁有足夠滿足擴張需要的合格員工，在此之前拿錢拼店數，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。而如何儲備更多擁有「海底撈」思維的管理者和一線員工，佔據了他如今絕大部分精力。
「我們培訓有很多種方式，一種是理論培訓，一個老師講n個學生聽，還有一種在現實生活中摸索，一個師傅帶一個徒弟。」張勇介紹到，目前，他正在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進行人員招聘，並參與培訓體系的建立和教材的編寫。但是，在張勇看來，「製造」海底撈員工的真正關鍵並不在培訓，而在於創造讓員工願意留下的工作環境。
「餐飲業是低附加值、勞動密集型的行業，怎麼點火、怎麼開門並不需要反覆教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，願意幹下去，只要願意幹，就不會幹不好。」張勇直言，「標準化固然重要，但是笑容是沒有辦法標準化的。」
在張勇看來，顧客在海底撈感受到的標準化服務，只不過是因為他在一樓遇到的服務員願意在海底撈工作，在二樓遇到的服務員也願意在海底撈工作罷了。
海底撈「公社」
10：30am，北京冬天典型的陰冷天氣，海底撈白家莊店的每把茶壺都灌滿了剛煮沸的黑豆漿，音樂舒緩，一天的忙碌即將開始。吧檯裡幾個穿著亮綠色工服的年輕服務員正悄聲討論什麼才是接聽訂餐電話的最好方式，一個四川口音頗為濃重的女孩兒不斷重申「甜美、清脆、簡潔」的重要性以及不應該說「餵」的理由。
今年8月，原北京大慧寺店店長李麗彬，被海底撈北京區總經理袁華強抽調過來籌備這家新店，如今，一切已經初上軌道。
李麗彬至今都還記得在海底撈領第二個月工資時的情形，當時負責拖地的她意外地在信封裡發現了一張寫著「希望你向管理層發展」的紙條，留紙條的人正是當時監管門店的施正紅副總經理。在海底撈工作的7年裡，李麗彬曾擔任過四川、陝西、鄭州、北京4個區域7家門店的店長，在去年張勇獎勵工作滿5年的員工時，得到了一個小小的純金元寶。
在白家莊店，像李麗彬這樣從海底撈各個門店抽調過來的老員工達到了80多人，新人只有20人左右。
「員工的食住都由店裡負責，按照海底撈的規定，必須給所有員工租住正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘，因為太遠會縮短員工的休息時間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨一個房間。」為了解決100多名員工的住宿問題，李麗彬在三裡屯附近一口氣租下了12套商品房，還專門配了兩個阿姨，負責員工宿舍的保潔工作。
「我們在所有的房子裡都配了空調，張總為了減少員工外出上網可能帶來的危險，每套房子都新裝了可以上網的電腦。」目前，李麗彬的丈夫仍在四川老家，海底撈為她和16歲的兒子租下了一套獨立的兩居室，孩子現在就讀於北京105中學，入學也是公司負責解決的，李麗彬至今不知道當時的入學贊助費是多少。除此之外，李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年12天的帶薪年假、回家往返的火車票以及大堂經理以上級別員工享有的每月300元父母補貼，這部分錢會直接由公司寄到員工家裡。
「海底撈服務員的月工資平均1300元，在同行中屬於中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均成本就達到了2000元。」袁華強介紹到，目前一個門店光員工住宿的費用一年就要花掉50萬元。
然而，在王奮看來，工資和福利只是提高員工敬業度的保健因素，激勵因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。在王奮接觸的企業中，一個位於中關村的高科技企業在辦公室裡安上了攝像頭，而賣火鍋的海底撈卻給了基層服務員打折、換菜甚至免單的權利，只要事後口頭說明即可。在王奮看來，「這是非常值得深思的事情」。
袁華強的經歷就是一個很好的例子，從19歲加入海底撈做門童做到成為北京地區的「封疆大吏」，袁華強只花了4年的時間。「只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠複製我的經歷。」據袁華強介紹，他手下負責牡丹園、慧新東僑、西單店的店長林憶，今年只有21歲。
「海底撈的企業目標一共有三個，第一個是創造一個公平公正的工作環境，第二個是致力於使雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現實，第三個目標才是把海底撈開到全國。」王奮強調到，「海底撈的成功之處就在於，在3000名海底撈員工的看來，這三個目標都是可以兌現的。」