棗莊市百事通
天馬國際旅行社有限公司——
熱情服務
讓遊客財產失而復得
2013年4月19日,棗莊市百事通天馬國際旅行社地接部導遊王珂接待一個東營旅行團,全程陪同。旅途中,王珂認真詳細講解了棗莊當地的人文歷史和風土人情,並藉機介紹了當地的特色小吃:辣湯、饊子和菜煎餅,觸動了遊客的味蕾,大家紛紛表示想親口嘗嘗這些特色小吃。為儘可能地滿足遊客需求,第二天早上王珂主動為客人購買以上特色早餐,讓遊客大飽口福,讚不絕口。
4月20日上午的行程是遊覽抱犢崮國家森林公園,大家在導遊的帶領下向崮頂出發,將近山頂時有一位女士突然發現自己的手機不慎丟失,並迅速告訴了導遊。導遊王珂了解了情況後,安排好其他遊客繼續遊覽,就返回途中遊客拍照的景點——三清觀,為客人尋找手機。在逐一打聽了附近的遊客後,又找到了景區管理人員說明情況,最終確認是被天津的三位遊客撿到並帶下了山。當王珂追到山下時天津遊客已經乘車離去。可王珂並不甘心,他協調景區查詢到天津組團社和全陪導遊,迅速與他們取得聯繫,確認郵寄地址和聯絡方式,使遊客的手機失而復得。
煙臺國際機場航空旅行社——
視客人為親人
2012年10月6日,桂林兩江機場最後一班桂林——煙臺的包機航班正在登機安檢,一位70歲的老人在過安檢的過程中被檢查出攜帶兩瓶500ml的桂林三花酒。按照機場安檢規定,攜帶液體超過100ml均不得隨身攜帶,只能託運,老人說什麼也不肯託運,擔心託運過程中會造成酒瓶摔碎,所以堅持要自己隨身攜帶。煙臺國際機場航空旅行社領隊衣建華第一時間了解到這一情況後,便走過去主動與老人聊了起來。原來老人是廣西人,早年當兵來到煙臺,一住就是半個世紀。因為煙臺到桂林交通不便,老人上了歲數以後回家看看的次數更少了,這次的煙臺桂林包機,滿足了老人多年來的心願。在短短幾天時間裡,老人回到了自己闊別已久的家鄉,思鄉心更濃,所以回煙臺的時候特意帶上了兩瓶家鄉的三花酒。看著老人熱淚盈眶的雙眼,領隊衣建華緊緊握住老人的手,輕聲說:「大爺,我給您想辦法。」
說完之後,衣建華跑到打包處,自己掏錢買了一個結實的酒架,並協助老人將酒裝入酒架內,又自費為老人打包。在經過仔細檢查,確保萬無一失的情況下,為老人辦理了託運。一路上為防止老人擔心,衣建華主動將位置安排在老人身邊,緩解老人的情緒。下了飛機以後,衣建華將打包酒架親手送到老人面前,裡面的三花酒完好無損。為了表達對衣建華領隊的感謝,老人特地製作了錦旗送到旅行社,書曰:「待客如親,真情體現」。
臨沂國際旅行社——
參團,你就是我的責任
2012年的一天,臨沂國際旅行社領隊帶領26人赴歐洲五國十三日遊。在第六天遊覽景點時,其中一名遊客李女士感覺面部有些不適,但是沒有告訴領隊。領隊發現異樣及時詢問李女士情況,李女士說:「不要緊的,可能有點水土不服。」晚上到達羅馬某酒店,領隊來到李女士房間再次看望並詢問情況,發現李女士的左邊嘴角處微腫,於是與當地導遊一起打車到藥店買了一些消炎藥,讓客人服下休息。
第二天一早,領隊又去探望李女士時發現並沒有消腫,就果斷撥打了當地醫院的電話,並送李女士去就近的醫院。經過醫生診斷,客人面部神經痙攣,也就是通常所說的面癱。領隊及時將情況向總部匯報,旅行社領導以遊客身體健康為首要任務,安排遊客及時就醫。但李女士想中止行程回國治療,在這種情況下,行程中止團費會有損失,回程機票也是全損,買單程的回程機票價格高昂,客人身上也沒帶那麼多錢。作為旅行社都知道,這些錢如果現行墊付將有不能收回的風險,但是臨沂國旅為了客人的健康著想,安排了最近的航班飛回國內,並安排車輛送李女士去醫院就診。
當客人家屬到達醫院時,先行趕到的國旅董事長正陪同李女士進行各項檢查,並已為李女士墊付醫藥費、住院費等一切費用,如親人般無微不至。客人痊癒後對旅行社和導遊非常感激。旅行社和導遊在沒有任何責任的情況下把客人照顧得如此周到,用實際行動詮釋了旅行社與客人視同魚水的關係。
濱州傳媒集團康輝旅行社——
攜愛去旅行
2012年5月初,濱州傳媒集團康輝旅行社開始每周六、周日發黃花溪一日遊團。因為景區是新開闢的,市場佔有份額比較小,景區本身宣傳力度不夠,發團情況不是很理想。馬上就到發團時間了,但只有同行旅行社收了2個客人。其實旅行社只要好好做做客人的工作就可以不發團,公司也不用損失什麼。然而總經理張琳卻不這麼認為,她說:「濱州雖小但是旅行社遍地都是,我們接待每一位『上帝』,要麼不接要麼接好,我們每個人都代表了康輝這個品牌。這次我們是虧錢了,但是我們得到了同行的信任,以後只要有黃花溪的客人他們肯定會大膽地收,不會考慮發不起團來而無法和客人解釋。」
旅行社決定讓這兩位客人單獨成團,並派一名導遊專門為其服務。人雖少情意卻濃,出發後客人一直說「就我們倆你們也發啊」,導遊張金秀底氣十足地說:「康輝講的是誠信,一人也成行!」中途大家在休息時,聽見有人喊「救命」,司機王師傅和導遊張金秀出於職業反應第一時間尋著聲音找去,一個孩子在遊玩時不小心從棧道上掉下去了,孩子的母親在著急地哭喊。王師傅什麼都沒想也沒來得及脫掉上衣就直接跳進水裡,把孩子救了上來。王師傅為了救落水兒童後背被劃傷,兩部手機都進水無法使用,但是他還是很高興地說「孩子沒事就好」,為此孩子的母親一而再地表示感謝。導遊回來把此事匯報給總經理張琳,張總說:「這個團幸虧發了,要不然誰救那個孩子。這就是『塞翁失馬,焉知非福』,吃虧有時候就是福!」後來因為此事,黃花溪景區還給旅行社送來「見義勇為 情系遊客」的錦旗。
(山東省旅遊監察總隊 提供)