第一宗罪：大而全
同樣是因為星級評定，三星以上酒店都大而全。從健身房、美容美髮、小賣部、餐廳、會議室、宴會廳、遊泳池、商務中心、機票預訂、大堂吧、行政酒廊等等，不一而足。酒店的設計不是根據市場的實際情況，而是根據星級標準規定。不管客人需不需要，一股腦兒地都給整上。
行業管理部門政策滯後；業主不懂行；地方政府好大喜功，總是往高檔豪華靠。以至於五星級酒店滿天飛，一個小縣城裡都會建五星。一些設計師因循守舊，不懂市場，不動腦筋，天下設計一大抄，弄得中國幾乎所有的星級酒店都一個樣。不僅功能大而全，並且毫無特色個性。
第二宗罪：門童和行李員
門童就是幫你拉門的，甚至還有為你拉廁所門的。行李員許多是門童兼，他們都屬於禮賓服務。客人到店，不管啥事兒，都可以讓禮賓代辦，小事如拉門、訂餐、叫車，大事如照看孩子、寄存行李等。這些都是豪華酒店為了差異化服務而創新的，許多酒店，檔次沒這麼高，姿色沒這麼好，也東施效顰。
本來行李都有很好的輪子，有些還是萬向輪，自己完全可以自食其力。行李員幫你拿到房間，不給小費又不好意思，有些人還找理由在房間磨蹭，大有不給就賴著不走的勁頭兒；給少了也不行；給了吧，又覺得憑啥要強迫我變相消費呢！況且，我回到房間，需要隱私，一個陌生人進你的房間會感覺很不好。除了豪華酒店，絕大部分中高檔酒店都可以考慮取消門童和行李員，這種服務費人工，但客人並不欣賞。
第三宗罪：高大尚的大堂
躍層挑高中庭是凱悅起步時候的特色，這樣的造型在高樓裡很有氣勢和震撼感。一般高檔酒店大堂，沒有個一兩層挑高好像就不能叫大堂。大堂不僅高，還大。大堂面積不是考慮功能性的，主要是視覺和感官上的。面積巨大，相當宏偉氣派。除了高、大之外，時尚也是必不可少的。且不說水晶燈、大理石這些名貴材料，不入流的藝術品和工藝品也是隨處可見。
大堂的高大尚在豪華酒店無可非議，但是大家都模仿，都往這個方向奔，就有些過了。大部分酒店光鮮在大堂，寒酸在客房，客房家具老式，棉織品陳舊，牆壁斑駁。
我們可以看到，許多歐美的酒店，大堂僅僅是功能性的，有時候會有一些人文的藝術品，這些藝術品的層次很高（絕不是工藝品），體現品牌和管理者的品味和審美。將空出來的地方做酒吧或商業空間，聚人氣，提高利用價值，方便客戶。
第四宗罪：大堂吧
酒店的大堂吧是為了方便酒店客人會客、休閒設置的，有些高檔酒店的大堂吧也成了社區的聚會場所。比如上海虹橋萬豪的大堂吧，北京國貿香格裡拉的大堂吧。但大部分酒店大堂吧成了一種呆板的標準配置，沒有這個評不上星級，有了這個吧，就要經營收費。我們常常會遇到在大堂吧的沙發上，屁股還沒有坐熱，就有服務員來問你：先生要喝點什麼？你要是回答：不需要，通常會給你冷臉看，甚至不讓你坐，趕你走。
大堂吧通常裝修豪華，飲料收費也貴，業主在投資上不會少花錢。如果不能將大堂吧經營好，最好不設大堂吧；即使設了，也不要收費，可以對酒店客人免費開放。
第五宗罪：餐廳
酒店的早餐廳兼全日餐廳是必不可少的，但是一個酒店自己經營中餐、西餐、當地餐、自助餐是沒有必要的。餐飲的管理複雜度高於客房，好的大廚不容易找，不容易留，餐飲用人多，備料、採購環節多、漏洞多。目前許多社會化大餐飲都關門、轉行，酒店的餐飲更無優勢可言。可以採取外租、外包的方式，引進優秀的品牌餐飲，可以以較低租金，營業額分成的形式合作，風險共擔，達到雙贏。上海虹橋萬豪引入唐宮壹號，北京柏悅引入新榮記等都是好的例子。
第六宗罪：商務中心
商務中心完成客人的列印、傳真、訂票等功能。訂票應該是越來越方便了，攜程、航空公司。傳真的使用快要成為歷史，文件籤字可以用手機拍照發過去，用不著傳真。除了律師，要列印文件的客人也不多。即使客人有列印文件的需求，我們將酒店印表機共享給客人就行了，根本不需要配備專門的商務中心。商務中心佔地方，費人工，還要添置一堆利用率很低、淘汰很快的電子設備。
是時候跟商務中心說Byebye了！
第七宗罪：入住登記
入住登記是大家詬病最多的一件事情。
一是時間長。即使沒有排隊等待，辦一個入住花上10-15分鐘屬於正常。那些前臺的哥們姐們不知道在電腦上忙什麼？一直敲個不停。複印上傳身份證、收銀刷卡、做房卡.櫃檯外通常是疲憊勞頓的客人，不耐煩，焦慮。
還有一個就是收押金。比如房價1000元，要收到2000元押金。為何要收押金？不信任？應該房價是多少就收多少錢，如果需要在酒店消費籤單，信用卡授權就行。
第八宗罪：退房
在國外住酒店是可以沒有退房的，你刷了信用卡之後，酒店會根據你的消費從信用卡裡扣款。查房這種帶有侮辱性的行為，居然在中國橫行了這麼久！真是不可思議！
退房的高峰是早晨8點左右和中午12:00前，往往要排隊。如果你要發票的話，麻煩事兒又來了。完全可以將這些數據存在電腦裡啊，為什麼每次要勞煩客人呢？
有些酒店已取消了退房，沒有籤單，不需要付押金，相信客人不是小偷，不查房，稅控機和PMS系統聯網.做了許多後臺開發和準備，一切為客人著想。客人要發票，入住的時候就開給他。方便客人的同時，也節省了前臺的工作量。
第九宗罪：高房價
酒店的定價方式一直是高開低走。門市價格給的高高的，然後給你打折。價格越高，顯得酒店越高檔。可以拿到最低價的是團隊，其次是協議，這些都是背靠背的合同方式，Case By Case，每一個都不一樣。你可以說是差別定價，也可以說是價格歧視。
在這個信息充分對稱的時代，這樣的差別定價，且不說有欺負矇騙老實人之嫌，愚蠢的是將自己的客人推給OTA，推給團購，徒增銷售成本。
所以，經濟型酒店一開始就率先在行業內推行實價銷售，只有會員才能享受最優惠的價格，中介的價格不可能低於前臺價。最優惠的價格總是給會員，酒店網站和APP上的價格也永遠是最低的。
第十宗罪：WIFI收費
時至今日，還有許多酒店，尤其是高檔酒店，收取WIFI費用，WIFI收費仍然是用戶一大痛點。消費者不理解為何在漢庭、全季都能享受到的免費WIFI服務，而在上千元的酒店房間中收上百元甚至更高的上網費。酒店將上網費作為收入，甚至收益的一部分，而對於顧客卻是失望的一部分。
我也專門統計了一下，今天，國際酒店集團大部分已經給予會員免費WI-FI，只有四季等少數品牌還在堅守收費的陣地，甚至還限制同一個房間同時上網的IP數量！
酒店可以沒有客房電話，但是不能沒有高速WI-FI。
第十一宗罪：早報紙
在電報、傳真時代，給客人免費報紙是體貼客戶。但是在網際網路高度發達的今天，這項服務已經成了費力不討好的事情：報紙需要錢；送報紙需要人工；報紙還有中英文版之分；大部人不會看，當成廢紙仍在地板上，客房服務員還要打掃。即使有10%的客人會看，為了這10%，90%浪費了。還不如將當日報紙放在前臺，客人可以按需取閱，省人、省錢、省事。
第十二宗罪：夜床
就是在黃昏4-5點鐘之際，有人溜進你的房間，給你將床罩（如果有的話）掀掉，將被子拉一個斜角，方便你晚上鑽到裡面睡覺。且不說服務員進房間，對客人隱私有影響，一個酒店為做夜床要花費多少人力啊！何況這項服務，一般客人並不需要。
我是從經濟型酒店起家的，我們自然而然改變了鋪床的傳統做法，我們也沒有足夠的人力做夜床。我們的中檔酒店全季和星程也沒有這項服務，高檔的禧玥和漫心品牌也沒有夜床服務。從來沒有一個客人投訴抱怨過夜床的事情。
第十三宗罪：套房
關於這一條，我其實不是很自信。套房確實給許多人帶來方便，這樣做的目的，一是為了滿足不同客戶的需求，什麼樣的規格都有，總有一款適合你。二是為了收益最大化，根據出租率情況，誘導客人升級，提高平均房價。
碰到不好排房的平面，我寧可排成雙臥房，也不會排套房，這樣可以降低單位客戶的房價，性價比超高，容易銷售。當然，這條意見在豪華酒店同樣失效，他們即使有總統套房也是合理的。
第十四宗罪：辦公檯面
現在越來越多的人會在酒店辦公，希望有一個夠大的辦公空間。這個要求，許多高檔酒店都是可以滿足的。問題是在實際運營過程中，桌面上被酒店管理方放了太多東西：賓客指南、訂餐菜單、文具、電話、電視節目單，有的還有當日報紙，雜誌，講究的再放一個檯燈。
我們能不能將本該留給客人的寫字檯留給客人？我們能不能不要自作多情，畫蛇添足，做許多花哨而無用的事情？
第十五宗罪：開關
高檔星級酒店，通常電源開關也是相當複雜高檔的，這些設計本身其實是想討好客人，給客人提供個性化的、多樣的選擇和氛圍，但是，最後的結果總是差強人意，高估了客戶們的學習適應能力。沒有人喜歡到一個房間，先花十幾分鐘學習研究房間的各種電器、燈光控制。
第十六宗罪：磁條門卡
一般人分不清楚磁條門卡和IC晶片門卡的區別。大部分酒店的門卡都是磁條門卡。這種門卡的好處是，成本低，讀寫設備便宜。壞處是容易消磁，不穩定。你如果不小心將房卡跟手機放在一起，通常，深夜你回去是沒法用它開門的。如果經歷了這樣的事情，你就知道IC晶片卡和磁卡的區別了。晶片房卡成本高，但是穩定。隨著技術的進步，門卡是不是還需要都成問題。假如未來推出「無卡開門」，大家也不要意外。
第十七宗罪：地毯
客房地毯的使用是為了彰顯高檔，氣派，腳踩在上面舒服，聲音小。但是，酒店客房住客的更換頻率很高，什麼樣的客人都有，地毯的保潔和對健康的影響就成了問題。
清洗地毯的成本很高，而且相當麻煩，乾燥起來費時間。所以地毯不是一客一清洗，一般用吸塵器吸，表面上乾淨了，但是看不見的細菌、黴菌、蟎蟲是消滅不了的，地毯跟床罩一樣，可能是酒店裡最不衛生的兩樣東西。
我從進入酒店行業，就使用地板代替地毯，價格不貴，容易打掃，容易清潔消毒，健康衛生。
第十八宗罪：浴缸
浴缸也是酒店行業早期創新的一種。那時候浴缸剛剛出來，一些豪華酒店率先採用，許多酒店紛紛仿效。
在度假酒店或者溫泉旅館，客房裡放一個浴缸是情調、是必需品，大部分高檔商務酒店浴缸已是標配，有這個必要嗎？
所以，我的建議除了度假酒店、溫泉旅館、豪華酒店，一般酒店根本不需要配備浴缸，而是將淋浴做好：淋浴區儘量大，淋蓬頭儘量大水溫、水壓合適穩定，熱水做回水，冷熱水做變頻穩壓泵等。即節省了業主的投資，又加強了客戶體驗。
第十九宗罪：洗衣服務
早上希望睡個懶覺，但是，一陣吵鬧的敲門聲還是打斷了你的美夢，當你惱怒地爬起來去開門，詢問有啥事兒時，門外有個恭敬的聲音問你：先生，有衣服要送洗嗎？搞得你惱羞成怒＋啼笑皆非！
酒店的洗衣服務也是非常的昂貴，洗一條內褲還不如買一條新的，只有西裝乾洗可能才配得上洗滌物的價值。跟洗衣服務配套的，還有客房衣櫥裡的熨鬥和燙衣板。我也一直搞不清楚，有多少客人在房間自己燙衣服？尤其是男士，會燙衣服的估計也是少數。客人如果需要，可以將燙衣板送到房間，是不是需要在每一個房間配一個？也可以考慮在酒店設置一個洗衣房，自動洗衣、烘乾，燙衣板和熨鬥可以放在那裡，大家共享。
第二十宗罪：小冰箱、鬧鐘和保險柜
我將這三項放在一起是因為它們有一個共同點：好心辦壞事。但是弄巧成拙的是，小冰箱通常因為價格比旁邊便利店的高許多，客人一般不到萬不得已，不會取用。倒是那冰箱的噪音，會在寧靜的晚上，讓人難以入睡。
每個酒店的鬧鐘都不一樣，各顯神通，又得學習研究一陣子。而且這些鬧鐘成本低，質量不一定高，有時候鬧鐘不響或者停擺都是可能的。
保險柜也好不到哪兒去。現代大部分出差的人都是用信用卡，帶大量現金的人很少，真正有貴重物品，也可以到前臺寄放。將東西放在保險箱裡，反而在臨走的時候容易忘記。有時候，少即是多。從美好的願望出發，結果卻是弄巧成拙。
仔細研究這些誇張變樣的服務，有幾個共同點：
將豪華酒店的服務標準，生搬硬套在所有酒店。客人是貴族階層，服務員是奴隸。「客人是上帝」的口號就是這種思想的代表。事實上，所有的服務都想從客戶身上拔毛：上網、小冰箱、大堂吧、洗衣、送行李等等，榨乾客戶的所有收益點。
虛榮，做作，裝逼。過去酒店是奢侈品，是富人社交的平臺。今天的酒店，絕大部分是大眾消費品，不再是炫富的工具。應該從用戶角度考慮功能設置、裝修標準、大堂規格，而不是高大上、大而全。
這些想法在我腦海中已經縈繞了許多年，只是今天第一次整理出來。我從一個外行進入經濟型酒店，再進入中檔，未來也許還會進入高檔領域。我的思考可能片面和局限，但是，他山之石可以攻玉，希望我的觀察和思考，對當今中國的酒店業有所啟發，有所幫助。
作者為華住酒店集團即原漢庭酒店集團CEO季琦
（編輯：Jenny，圖片：ECC視覺中心）
中國（廣東）室內設計總評榜徵稿正在進行中，發現最完美的設計過程，尋找理想的「設計合伙人」
主辦單位
中國建築與室內設計師網
廣州群英匯文化傳播有限公司
參評對象
廣東區域內執業的青年室內設計師（45周歲以下）以及設計機構
徵集時間
2014.5.15-2014.8.31
參評方式
詳情請登陸中國建築與室內設計師網http://www.china-designer.com，進入廣東分站總評榜專題查看。
參評諮詢
賴小姐 134-1646-8574
石小姐 135-6006-6408
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