原標題：商場口碑指數發布得分負值,這是啥情況?
文/半島記者 文鴻飛 圖/半島記者文鴻飛 趙亞斐
2019年12月27日,青島市市場監管局召開新聞發布會,通報了30家大型商場NPS口碑指數推薦調查結果。結果顯示,30家大型商場NPS口碑淨推薦值平均分為9.8,其中24家為正值,1家為0,西海岸麥凱樂、市南區麥凱樂、嶗山區大拇指廣場、市南區百盛等五家則為負值。據悉,發布會前市消保委已召集此次受訪的30家商場相關負責人召開了集中約談會,針對調查中發現的問題,分別給各商場發放了建議函。如今,時間已過去半個月,NPS為負值的商家到底失分在哪裡?針對消保委給出的整改建議,商家出爐了怎樣的整改計劃?近日,記者對市南區麥凱樂和百盛進行了實地探訪。
記者探訪:
業態單一,設施老舊,服務不周
兩家商場存在這些問題
據了解,此次調查問卷的主要部分圍繞商場品牌、商場環境、服務情況、入駐品牌、營銷活動和商場配套6個方面展開。記者在1月6日實地探訪時,也重點關注了上述六個方面,結果發現存在的問題還真不少。
傳統百貨為主,體驗感差品類單一
記者實地探訪時,發現無論是市南區麥凱樂還是市南區百盛,其業態組合都存在過於單一的情況。以百盛為例,縱觀其目前尚在營業的樓層——B1到7樓,除了一樓有漢堡王之外,其餘均為傳統的百貨業態。麥凱樂雖因有8樓的影城,7樓和負一層的餐飲及6樓的電玩,但總體還是以傳統百貨為主。餐飲、娛樂和兒童業態佔比低的同時,體驗感也有待提升。以餐飲為例,記者在麥凱樂7樓和負一層探訪時發現,其現有的餐飲品類單一,7樓除有一家海鮮自助外,其餘幾家尚在營業的餐飲均為快餐性質,負一層則以小吃為主。「好久沒來了,想和閨蜜吃個午餐,結果逛了一圈,沒找到想吃的,只能吃個米線。」市民徐女士告訴記者。
名品潮牌欠缺,空間布局較亂
雖然兩家商場均以傳統百貨業態為主,但記者探訪時發現,其引進的品牌中,名牌和潮牌的佔比較低,時尚感不強。逛過市南區百盛的人都有印象,原來其一樓堪稱美妝大牌的集合地,迪奧、蘭蔻、香奈兒……無所不有,但記者1月6日下午探訪時發現,上述大牌美妝已悉數撤櫃,只剩下雅詩蘭黛。取而代之的各種折扣攤位,以及其他零星品類的櫃檯,比如床上用品和珠寶翡翠,給人的感覺是又亂又沒有美感。「百盛曾經也算是中山路上的網紅店了,可現在你看大牌撤了,人也沒多少,感覺特別不好。」網友「為你抓妖怪」如此感慨。二樓和一樓一樣,以打折攤位和櫃檯為主。三樓、四樓的情況稍好,但名牌和潮牌不多,僅有的幾個有知名度的品牌如淑女屋、ONLY、江南布衣、依戀等都在打折,折扣從一折到五折不等。
曾經的潮流集合地市南區麥凱樂內的名牌和潮牌也大不如從前,前些年曾經佔據整個樓層的少女裝,如今已大大縮水。記者在少女裝所在的三樓探訪時發現,賣場內的品牌中除播、拉夏貝爾等幾個可稱之為少女裝的品牌外,還集合了女士內衣、童裝服飾、玩具、兒童樂園、旅行社等。「前幾年挺喜歡來這買衣服的,潮牌和少女品牌都挺多的,現在你看沒幾個了,根本沒有挑選的欲望。」薛小姐告訴記者。
配套設施欠完善,服務意識較差
商場的配套設施完善與否,服務貼心與否,也在很大程度上影響著商場的人氣和競爭力。記者探訪時發現,上述兩家商場的配套設施都有待完善。記者在市南區百盛探訪時發現,整個商場內沒有設立母嬰室。雖然在7樓設有會員中心,但記者進入7樓後,並沒有找到相關指引,轉了好大一圈才找到。同時,有廁所的樓層也沒有指引,且廁所內不提供洗手液和衛生紙,也沒有兒童廁位和特殊人群的廁位。麥凱樂的配套設施雖比百盛稍好,但偌大的商場只在三樓設了一個母嬰室,廁位少的同時,個別廁位還被貼上了「溫馨提示,暫停使用」的標示,更有不少直接被透明膠帶「封門」。廁所雖然提供衛生紙,但是要掃碼才能取。此外,雖然其在負一層設有總服務臺,但總服務臺不提供租借雨傘和童車等服務。
電梯方面,麥凱樂的扶梯在通往7樓的位置樹了一個牌子,牌子上指示「溫馨提示:正在維修,暫停使用」,並未告知要去7樓和8樓的顧客該如何繞行,這也給包括記者在內的顧客造成了困擾。記者當天看到牌子和提示後,不得不繞了一圈找到直梯,才得以上了7樓。前往7樓吃飯的張阿姨也是如此,「要是提醒一句,請走直梯就好了。」她說。相比之下,市南區百盛的提示倒更顯具體,只是如果在告知7樓會員中心可乘10到14號電梯直達的同時,再告知10到14號電梯的位置就更好了。
商場環境方面,市南區麥凱樂曾是香港中路上的時尚高端所在地,但記者探訪時發現,其六樓家居層扶梯一側成了小型倉儲地,箱子上還晾曬著東西,靠近扶梯的一側的牆面牆皮大塊脫落。在四樓的男裝樓層,一試衣間用類似牛皮紙的東西進行糊貼,一品牌外的亮化面則已斑駁。此外,其超市內的貨架間距也比較小,照明有些暗。在市南區百盛的一些樓層,雖然在營業時間內,但不少櫃檯沒有銷售人員。後經詢問得知,有些櫃檯要兩個櫃檯才有一個銷售人員在崗。
商場回應:
百盛已開始進行調整升級
麥凱樂對口碑調查完全不認可
面對調查結果和主管部門的約談,得分靠後的市南區百盛和麥凱樂的反應如何?是哪些方面的不完善導致失分較多?商家自身又有怎樣的提升和改善計劃?商家也給了相關回應。
市南區中山路百盛的相關負責人就上述問題表示,目前商場正處於轉型期,七樓到九樓都在裝修,因此失分不少。但百盛作為1998年開門納客的老商家不會甘心於此。目前,百盛已開始進行調整升級,未來將打破傳統百貨的零售品牌堆砌格局,增加年輕顧客群喜好的品牌,豐富購物中心業態,如餐飲、體驗、娛樂、兒童教育及服務配套等項目,創建一個集購物、特色餐飲、兒童教育娛樂、休閒體驗、生活配套為一體的全新社區型購物中心。
麥凱樂總店店長董麗接受採訪時表示,她本人對此次消保委發布的口碑指數調查結果表示完全不認可。她認為此次調查取樣、問題關注都不科學,麥凱樂是大型的綜合性商場,家樂福、永旺和大潤發等則是大型超市,業態不一樣,根本沒法放在一起做比,也沒有可比性,由此得出的調查結果也有失公允。「不說別的,我們西海岸的店得分竟然比總店的還要高,我自己都不認可。」董麗告訴記者。此外,她認為此次市南區麥凱樂失分主要失在配套設施上,其餘比如服務、品牌、環境等,包括營銷活動都是一直在努力提升的,顧客的滿意度和忠誠度也是在逐步提升的。採訪結束時,董麗表示,此次消保委發布的這個口碑指數調查結果,對麥凱樂的聲譽造成了一定的影響。
相關部門:
口碑指數調查科學客觀
今後將在其他行業開展
據介紹,此次口碑調查是青島市市場監管局、青島市消保委聯合進行的第一次官方NPS調查。NPS(Net Promoter Score消費者推薦度指數)是國際通行的消費口碑評價與顧客推薦度評價體系,是測定品牌口碑的重要指標,也是衡量顧客忠誠度的關鍵指標。這次調查於2019年8月份進行,調查對象為在30家商場消費過的消費者。本次行業口碑指數調查客觀、科學,主動聽取了消費者的意見建議,充分了解消費者的關注點,同時掌握了30家大型商場的服務質量和水平。今後,市消保委計劃繼續在與消費者利益密切相關的其他行業和消費領域開展NPS消費者口碑指數調查工作,充分發揮職能,提高青島消費環境舒適度、經營者誠信度和消費者滿意度,助力青島打造國際時尚城。
[來源：半島都市報編輯：亞麥]