打造五星級航空運輸企業 深航空地服務升級優化
裝飾一新的客艙和機上娛樂系統、設有高檔按摩椅和電腦吧的候機樓VIP休息室「鯤鵬閣」、有航班查詢等多種功能的「鯤鵬通」簡訊服務、《相親相愛一家人》的客艙手語表演……新春到來之際，深圳航空公司對客服務又出創新舉措，從2月8日起，深圳航空公司500餘名空姐換上全新的空乘服裝，深航「打造五星級航空運輸企業」戰略行動正式起步，深航的地面、空中服務全面優化、創新、升級，力求為旅客提供更加便捷的一體化旅程服務。
空乘換裝拉開服務優化升級序幕
2007年2月8日，深航在深航錦江酒店鯤鵬廳舉辦「2007年新制服新服務體驗發布會」，受邀的旅客代表和媒體記者一起，以模擬乘機出行的方式，從購票、值機、登機到下機，體驗了深航推出的地面、空中新服務，並在模擬的客艙中觀看了由深航空姐演繹的空姐新裝秀。
深航宣布從2月8日起包括深圳總部以及南寧、無錫、廣州、瀋陽、鄭州等分公司的空姐將陸續換上新制服在航班上為旅客服務。深航空乘制服的設計以方便航班服務為出發點，小立領的款式簡潔、大方中透出年輕、朝氣、活潑；為反映深航欣欣向榮的發展趨勢，制服顏色上以深航標誌中特有的紅色為主打色調，除了襯衣的白底上不規則分布的紅色深航大鵬標誌外，在領口、袖口處等細節處還分別有紅金色相互映襯的流線型線條，顯得利索、乾淨。為方便旅客識別乘務長和乘務員，制服外套分別有典雅穩重的藍色和靚麗的紅色兩種。尤其值得稱道的是，深航新制服還搭配有一個特別的裝飾品――有深航LOGO的金色吊墜項鍊。據悉，該款空乘制服是深航從十多個設計方案中挑選出來的，由法國著名時裝公司設計，採用南韓進口面料製作，設計和材質兼具了實用性與美感。
一位李姓的旅客代表說，深航紅色的新制服讓人感覺非常溫暖、喜慶，深航空姐靚、服裝靚，穿著它給人感覺很精神，是一道亮麗的風景，尤其在春節前換裝讓人感覺到濃烈的節日氣氛。
據介紹，與深航空乘制服更換同步的是深航客艙服務的全面優化和升級。
根據深航「任何時候，自然體貼」的服務準則，深航對《顧客服務指南》進行了第三次修訂，新版的《顧客服務指南》在結構上以旅客消費行為過程為主線，更符合旅客的使用習慣；在內容上，增加網上訂票、電子客票、旅客行程單、自助值機、特殊餐食預訂等新服務內容，補充完善特殊旅客、常旅客以及限制物品運輸等相關內容；在語言上，採用對客語言，以與顧客「您」直接對話的方式，告知旅客享受的服務、享有的權力及承擔的義務，更具親和力；在版面上力求圖文並茂，對旅客有幫助的建議一欄都增加了生動、醒目的插圖。
深航自2007年開始根據新的企業識別形象系統對客艙環境進行改造升級，客艙座椅套、地毯、隔簾等均進行了全新設計。其中，公務艙鋪上深紅色純羊毛地毯，棗紅色靠背椅套配以金色絲條，加上金黃色繡有深航標誌的頭片、金色的隔簾，整體上以暖色調的布置烘託出公務艙高貴、典雅的氛圍。此外，深航還將2007年從義大利AVIOINTERIORS公司購入新型公務艙座椅裝配在5架波音737－900型飛機的公務艙內，該座椅可調至8度及0度平躺休息模式，方便公務艙旅客旅途中的休息。升級後的經濟艙以清新的藍色為主色調，藍色的地毯、藍色的椅套、乳白的壁板，帶給旅客舒適、潔淨的感受。
深航客艙環境的升級還在細節處下足功夫。在機上洗手間不足一平方米的小小空間，洗手臺上擺放有雅致的香水、盆栽和放置洗漱用品的小竹籃；鏡子上懸掛著可愛的布偶、燻衣草香囊；門背面的壁板上張貼著精美的畫片或者乘務員對旅客的溫馨提示……這是深航為使廣大旅客旅途感受更舒適，同時又體現出不同乘務組的特點，自2007年全面創新推行的「客艙洗手間文化」活動。各式各樣的飾品，一點一滴的裝飾，都是由每個執行航班的乘務組根據自己的理解挑選、購買、布置的，大大改善洗手間的環境衛生之餘，也表達出了空乘人員對顧客的「體貼」之情。
除了客艙環境的升級，深航對機上供旅客放鬆的娛樂系統也進行了升級。深航與知名傳媒公司合作，對機上錄像節目的內容、形式等進行全新設計改版，07年初，包括安全須知、深航簡訊、有獎問答、資訊特區、深樂谷、旅行博客、口岸院線、感恩的心等幾大主題板塊的娛樂系統節目已在航班上與旅客見面，其中安全須知介紹有手語演示；資訊特區分為經濟、體育、娛樂三部分，節目內容每日更新，信息面更廣，時效性更強；深航簡訊、有獎問答板塊為每周更新，在顧客與深航之間搭起了一個實時的互動交流平臺，獲得了廣大旅客的好評。
打造五星級航空運輸企業
年初，深航提出打造具備「方便」、「愉快」、「安全」、「高效」、「特色」五星的五星級航空運輸企業，其中「方便星」就是打造國人最喜歡乘用與使用的空中運網，「愉快星」就是要打造國人最滿意乘用與使用的空中樂園，「安全星」就是要打造國人最安全乘用與使用的空中家園，「高效星」就是要打造中國效率與效益雙高的航空企業，「特色星」就是要打造國際一流的低成本航空企業。深航以「特色航空的領跑者」為目標，從服務鏈的整合、提升服務理念開始，創新服務產品，增加服務價值，尋求與眾不同，想旅客之所想、想旅客之所未想，力求為社會公眾提供更為便捷舒適的出行產品和服務，力求建立從顧客潛在服務需求出發的服務創新機制，形成深航明顯的服務特色。
06年深航已在創新尤其是服務創新方面進行了很多嘗試，如「辣鵬」辣椒醬上機、《感恩的心》手語表演、「一票兩場隨變飛」、「兩岸三地一票通」、「易來易往」、「網上值機」、「行李白手套服務」等等。在此基礎上，07年初深航針對旅客電子化、手機化消費增多的情況，推出了「鯤鵬通」簡訊服務，為旅客提供包括航班信息查詢、機票預定提示、網上值機提示、航班登機口變更提示、金卡會員出行提示、當日航班臨時取消提示和顧客意見及建議等10項簡訊服務，讓旅客能輕鬆的掌握出行信息。
針對以往對集團客戶服務中送機服務項目多、接機服務項目少的特點，深航提出「集團客戶一體化服務」，將送機、接機及其他延伸服務系統、細緻地結合成一個整體，將服務項目由原來的機場提前出票、換登機牌以及綠色通道服務，延伸至訂票、登機、到達站天氣簡訊提醒、租車及機上餐食預定、公務艙休息室、擺渡車服務、行李提取、代辦託運服務、機上特別服務、到達站服務諮詢和協助、不正常航班服務等，所有從深圳、北京、上海、廣州出港的集團客戶或要客，均可享受到這種一站到位的差異化增值服務。
此外，深航還專門為VIP旅客、公務艙旅客、集團客戶和常旅客提供多項增值服務。深航將在深圳等地機場投資建設總面積達960平方米的「鯤鵬閣」VIP休息室，向VIP旅客、公務艙旅客、集團客戶和常旅客等開放。「鯤鵬閣」將設置獨立衛浴、衣帽間、行李室、吧檯、自助餐檯等，安置高檔按摩椅、銀行自助櫃員機、手機充電設備等，還可為旅客提供遊戲機、筆記本電腦等。「鯤鵬閣」還將設置名酒陳列區、字畫陳列區，供旅客欣賞購買。另外，在「鯤鵬閣」休息的旅客，還可欣賞到古箏、大提琴的現場演奏。
深航有關領導告訴記者，2007年是深航提前實現「369」規劃第一階段目標的關鍵一年，是深航的「特色年」。深航在春節前後陸續推出多項地面、空中服務的新舉措，方便旅客更便捷、快速、舒適的出行。深航的服務創新不是偶爾的創新，而是持續不斷的創新，深航的特色也不是單一的服務特色，而是安全、管理、機制、文化、經營、服務等等方面系統的特色，「特色航空的領跑者」是深航的追求目標。〔通訊員 林傑〕
(責任編輯：田瑛)