來源:北京商報
作者:孟凡霞 馬佳昆
反映保險消費者對保險環境的感知、保險業的信任度、消費信任偏好和保險消費意願的保險消費者信心指數出爐了。3月24日,中國保險保障基金有限責任公司(以下簡稱「保險保障基金」)發布2019年中國保險消費者信心指數報告顯示,2019年中國保險消費者信心指數為72.1,較2018年的71.9穩中有升,處於信心較強區間。
2015至2018年中國保險消費者信心指數得分分別為69.2、71.2、73.7、71.9。對此,保險保障基金表示,2019年指數穩中有升,反映出消費者保險消費者對保險行業整體環境持樂觀態度,對保險行業未來發展向好趨勢保持穩定;保險消費者自信程度和對他人的信任傾向保持穩定,對自身消費能力預期較充足;保險消費者對保險業信任度依然較強;保險消費意願略有波動,但仍穩定在信心較強區間;原保費收入企穩回升,行業回歸保障的成效逐步顯現,行業運行平穩向好。
具體來看,2019年保險消費者對保險環境信心為72.0,與上年持平,其中,行業環境感知穩中有升,2019年較2018年提高2.2,經濟發展預期和行業發展預期較前兩年有不同程度的下降;2019年,保險消費者的消費信任偏好較前兩年略有波動,得分為73.9。其中,消費者對他人的信任度較上年略有下降,消費自信程度較為平穩,下滑不明顯。
從保險業信任度指標得分來看,2019年為70.4,較2018年有所調整,但仍持續處於信心較強區間。保險消費者對於保險業的信任度由能力感知、誠信感知和友善感知三個二級指標構成。2019年,這三個二級指標得分略有波動,但均處於信心較強區間。調查發現,多數消費者一方面認為當前市場上有吸引力的產品較多,而且獲取產品信息和購買產品的渠道較多,理賠和給付服務都很便捷;另一方面也認為保險從業人員專業素質參差不齊、流動性較大的問題依舊存在,這影響了消費者對行業信任度的評價。
不過,2019年,保險消費意願得分低於前兩年,為69.7。保險消費意願由消費者不退保意願、續保意願、增保意願和推薦意願四個二級指標構成,除推薦意願外,其他指標較往年均有不同程度的下滑。
此外,該報告也發現了一些消費者的新需求。第一,消費者期盼保險消費更具個性化、差異化。調查顯示,消費者對於個性化訂製產品的需求較高。消費者希望保險公司能依據不同的消費者的不同需求,推出差異化產品。儘管現階段保險產品越來越多樣化,但消費者整體仍感覺各保險公司產品同質化較為嚴重,保險公司的後續服務也比較單一。消費者期待保險公司可根據自身競爭優勢和客戶特點,找準產品的目標人群和市場切入點,根據不同的消費者需求設計不同風險責任範圍的保險產品,減少千人一面的產品。 第二,老年人群的保險需求亟待滿足。消費者呼籲,當前中國人口老齡化程度越來越嚴重,老年人口比例越來越大,很多家庭養老負擔較重。保險公司可以開發並推廣針對老年消費者的商業健康保險產品,如老年特定疾病等險種,減輕家庭負擔。
第三,消費者呼籲保險公司重視人才培養,用科技賦能改善服務體驗。目前代表保險公司「第一印象」的銷售人員存在流動率高、人員素質參差不齊的現象。這與一些保險公司著力塑造的品牌形象嚴重不匹配。消費者希望保險公司能夠通過科技賦能,將保險科技應用於各業務流程和服務環節,努力實現承保、核保、定損、理賠等功能的智能化,用網際網路科技去裝備團隊來改善客戶體驗,加強客戶粘性。
第四,消費者希望保險公司從保險銷售者向家庭風險管理者躍遷。消費者期盼保險公司加快提升自身服務水平,從單純的保險銷售者轉變為向消費者提供以保險為起點、以服務為終點的「保險+服務」的家庭風險管理者。