今年雙十一馬上到了
可市民程女士卻還在為
去年雙十一購買的迪士尼門票傷神
「沒有在指定的日期裡申請退款，
迪士尼就能拒絕退款嗎？」
今年疫情以來，上海迪士尼樂園一度閉園，持有非指定日門票的程女士並未第一時間退票而是選擇等等看。
5月11日，迪士尼恢復運營後，像她這樣的持票消費者，本該翹首以盼入園，沒想到她先後遭遇無法使用，想退款發現錯過時限、被要求提供各種「證明材料」的尷尬處境。
儘管經過多番協商，迪士尼樂園已與程女士達成一致，退款要求也已於近日受理。
但程女士對於交涉過程頗有看法，她認為：迪士尼在退款流程中設置了重重障礙，過度索取個人信息，對消費者來說並不公平。
退款被索要各種證明材料
2019年雙十一期間，程女士在淘寶平臺的上海迪士尼度假區官方旗艦店購買了一張雙人平日票，價值399元，原定於2020年3月31日到期。
受疫情影響，迪士尼於2020年1月25日閉園。4月5日，她通過客服詢問，被告知門票不會過期作廢，可選擇退款，也可以選擇延期，不過當時具體的延期方案還未出來，程女士選擇繼續等待。
5月23日，程女士再次詢問客服，得知非指定日門票的有效期順延，天數為閉園之日起至樂園「提前預約期」結束日之間所損失的天數。度假區將與持有這類門票的遊客另行溝通具體有效時間。
不過，雖然能夠順延，但樂園處於「試運營期間」，她購買的雙十一活動門票不支持使用。
既然方案已經出來，程女士便耐心等待度假區通知她具體的延期結果。但直到9月21日，程女士才收到簡訊：門票將於10月29日到期（10月2日-5日不適用），過期將作廢。
因孩子已經開學、自身工作繁忙，無法在適用日期前往，思考再三後，她在10月19日向客服溝通退款。對方答覆後她才得知，原來她的雙十一門票僅可在2020年8月23日前申請退款，此後便不能申請退款，僅可在順延時間段內預約使用。
客服稱，8月17日他們「發過簡訊通知」，且核實過短息是發送成功的，「如果您確實沒有收到簡訊，建議您前往營業廳拉取8月17日前後的簡訊清單」，平臺需要消費者提供「未收到簡訊」的證明材料。
△消費者與迪士尼淘寶客服交涉。
熱線客服在與上級溝通後，要求程女士將身份證正面照片、訂單截圖、支付頁面截圖以及詳細訴求發送到指定郵箱，便可為她申請線下退款。
然而，完成這些材料發送要求後，第二天她再次撥打客戶熱線確認時，客服在詢問上級後，又提出了一套材料要求：由於程女士是打算帶孩子出遊，因此還需要出具孩子的出生證或提供公司證明，以證明親子關係……
△左圖為消費者收到的門票有效使用期提醒簡訊，右圖為消費者被要求提供的證明材料及發送渠道。
迪士尼稱是「內部流程規定」
程女士按捺不住心中的氣憤：
一來，消費者在不知情的情況下錯過申請退款時間，迪士尼是否有權利拒絕退款？
二來，要求拉取個人簡訊清單、親子證明、公司證明，是否在過度索取消費者的個人信息，人為地設置退款障礙？
10月20日，她向上海市民服務熱線12345反映自己的遭遇。當天，迪士尼樂園處理投訴的工作人員聯繫她，表示能為其簡化退款流程。
10月27日，解放日報·上觀新聞記者聯繫迪士尼樂園的工作人員，得到的答覆是：程女士所購買2019年雙十一活動門票，因遇到疫情影響，官方設定了8月17日至8月23日之間的退款申請期。而程女士表示沒有收到相關簡訊，且因為孩子開學原因無法使用。按照公司內部流程規定，遊客提出退款的自身原因，就要出具對應的證明材料。因此，不管是淘寶官方客服還是熱線客服，均會提出此類要求。對方又舉例稱，這與遊客生病無法前往，就要提供病歷證明等一樣的道理。
對於程女士擔憂個人信息被過度索取的問題，他表示，已經和涉及部門做好溝通，保障遊客的信息安全。根據程女士已經發送到郵箱的資料，迪士尼已經同意在15個工作日左右為其辦理退款。
他強調：每個人的退款原因和訴求各不相同，迪士尼方面則是依據個人的具體情況，判斷「真正需要退款」的遊客。
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作者：車佳楠
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