轉載 / 新浪財經（sinacaijing）
作者 / 王琳琳
西安女奔馳車主哭訴維權事件持續發酵。而作為漩渦的主角——奔馳4S店西安利之星除了此前回應表示「已與女車主消除誤解，達成共識」之外，暫未有最新正式聲明。
記者查詢發現，西安利之星的法定代表人顏健生還是一位馬來西亞「拿督」，由其擔任法定代表人的企業多達128家。值得注意的是，顏健生還在梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司中擔任董事。
同時，西安利之星此前曾被曝多次因車輛質量問題引發車主維權的事件，2015年至2018年還涉及17起訴訟案例。
利之星法定代表人在奔馳中國擔任董事
新京報記者查詢發現，西安利之星的股東分別為中星集團有限公司和西安航空發動機集團天鼎有限公司，以8000萬人民幣為註冊資本，成立於2012年5月，法定代表人顏健生。
其中，中星集團有限公司持股比例達到75%。中星集團有限公司旗下的豪華車經銷商集團利星行汽車大名鼎鼎，利星行汽車2017年的年度營業收入達到801.1億元在2018中國汽車經銷商集團百強排行榜中排名第三。
進一步查詢啟信寶顯示，西安利之星的企業類型為外資投資企業分支機構，為外資公司。值得關注的是，由顏健生擔任法定代表人的企業多達128家，包括利星行（中國）汽車企業管理有限公司和利星行貿易（中國）有限公司，擔任高管139家。
在擔任法定代表人或任職的企業中，多數與利星行相關。這就是說，在諸多利星行旗下的奔馳4S店中，顏健生擔任法定代表人，擁有決定性話語權。
同時，顏健生在利星行（中國）汽車企業管理有限公司和利星行貿易（中國）有限公司中不僅擔任法定代表人，也是這兩家公司的董事長。值得注意的是，顏健生在梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司中擔任董事。
除了這些身份之外，馬來西亞人顏健生還有一個身份是馬來西亞的拿督。在馬來西亞，「拿督」頭銜是榮譽制度下的一種稱號，雖然不具有世襲和封邑的權力，但是一種象徵式的終身榮譽身份。
利星行在奔馳擁有相當的話語權
公開資料顯示，西安利之星汽車有限公司是利星行集團成員。而利星行汽車是在中國成立最早和目前最大的奔馳汽車經銷商，也是世界最大的奔馳乘用車經銷商集團之一。
新京報記者通過天眼查發現，目前梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司由戴姆勒大中華區投資有限公司、INSIGHT LEGEND LTD.、戴姆勒股份公司共同投資成立，持股比例分別為54.08%、25%、20.92%。
梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司現在的法定代表人為劉禹策，也是公司董事長。而劉禹策在10多年前曾是利星行（大連）汽車有限公司、大連中星汽車有限公司的法定代表人、董事長。
2012年11月劉禹策退出利星行（大連）汽車有限公司，法定代表人、董事長變更為顏健生。大連中星汽車有限公司的法定代表人則在1999年5月由劉禹策變更為GANKHNSENG（即顏健生）。
據媒體此前報導，從股權結構、董事會組成來看，利星行在梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司享有相當的話語權，就連梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司在北京的辦公地點戴姆勒大廈，也是座落於利星行旗下的利星行廣場。
質量和暴力售後保養問題頻被曝光
新京報記者了解到，西安利之星號稱西安最大的奔馳4S店，從開業以來，問題不斷頻頻被曝光，除了汽車質量問題、暴力保養之外，還包括店員捲款逃跑、陌生男子輕易開走百萬奔馳車、因欠款遭堵門等等。
例如，2014年6月25日，西安利之星奔馳4S店的一名店員捲款而逃，約有兩千萬元被帶走，後被西安市公安局高新分局丈八路派出所民警證實確有其事。同年10月，一名男子在西安利之星工作人員不知情的情況下，輕而易舉開走價值近百萬元的奔馳ML級新車，雖然此後車被找到，但西安利之星的管理安保問題十分嚴重。2014年10月，西安利之星欠某客戶數千元欠款遲遲未還，該車主駕車堵門。
不過，西安利之星被投訴和詬病最多的，還是所售車輛的質量問題以及暴力售後保養問題。2016年2月5日，一名女車主在西安利之星花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC300，在提車後還沒開到家就因故障而導致儀錶盤一個黃燈亮起。
2016年4月，張先生在西安利之星花260萬購買邁巴赫S500，但僅半個月豪車就出現漏油。2017年5月在汽車論壇上，有爆料稱西安利之星合格證造假。2018年4月西安高先生花246萬購買的奔馳半年之內修5次。
暴力保養也是西安利之星被詬病的問題之一。在汽車之家、天涯等汽車論壇上，網友爆料車輛出現問題後去西安利之星詢問原因，但卻被告知德國人設計時沒考慮中國的現狀；在車輛剮蹭後去西安利之星維修，但維修後顏色出現差異，也被告知是正常。
利之星2015至2018年間涉訴訟17起
在西安利之星購車出現問題的車主們，遇到最大的難題就是維權難。新京報記者今天在無訟網上查詢發現，從2015年至2018年，有關「西安利之星汽車有限公司」的案例達到17起，其中包括6份判決書，11份裁定書，所涉及的基本都是民事買賣合同糾紛。
在11份裁定書中，其中有8份西安利之星作為原告，因買賣合同糾結分別對8個人提起訴訟。最終因未在7日內預交案件受理費，裁判結果是按西安利之星汽車有限公司撤回起訴處理。
涉及個人起訴西安利之星買賣合同糾紛案例有3起。在一起民事糾紛案件訴訟文件中一位車主表示在籤訂銷售合同並交付1萬元定金之後，被告知需加錢才能提車。
事件回顧
這兩天， 「奔馳女車主哭訴維權」的視頻引爆網絡。
視頻中，該女車主哭訴（以下簡稱W女士）為了慶祝30歲生日，自己在西安利之星4S店花66萬買了一輛新奔馳小轎車，可車還沒開出4S店，就發現發動機漏油。
此後，在15天之內，W女士多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照「汽車三包政策」更換發動機。對此，無法接受，無奈之下，她只好坐在店內的奔馳車頂上討要說法。
該女車主有理有據思路清晰的維權言辭，得到了眾多網友的支持。
西安發布：責成退車退款
據@西安發布 4月14日消息，13日西安市市場監管部門再次責成「利之星」4S店儘快落實退車退款事宜，W女士感謝市場監管部門對消費者的支持，但目前不能接受店方退款，並且願意接受調查核實以後依照有關規定更換發動機、或退換車的結果。
市場監管部門要求「利之星」4S店對消費者新提出的訴求和證據調查核實後，依法依規作出公正處理，切實保護消費者的合法權益，努力營造良好的營商環境。
通報全文：
引起關注的」W女士購奔馳車消費糾紛」一事，記者採訪高新區市場監管部門，了解到該部門有關工作進展情況。
2019年2月25日，投訴人W女士與西安利之星汽車有限公司(簡稱「利之星」4S店)籤訂了分期付款購買全新進口奔馳CLS300汽車購車合同。3月27日提車後，因認為發動機存在問題與「利之星」4S店自行協商退換車輛未果。4月9日向陝西省市場監管局12315指揮中心、西安市12345熱線電話投訴，訴請退款退費。當日高新區市場監管部門接到上級轉辦立即安排處理，敦促「利之星"4S店依法妥善解決消費者投訴。下午投訴人又到"利之星"4S店繼續和店方協商，當晚要求「利之星」4S店籤訂了退車退款書面協議。
4月11日、12日，高新區市場監管部門先後對雙方退車退款協議情況進行了核實；對「利之星」4S店經營情況進行檢查，已對「利之星」4S店涉嫌質量問題進行立案調查，對涉事車輛進行依法封存，並委託法定檢測機構進行技術檢測；對「利之星」4S店負責人行政約談，並要求該店通知奔馳(中國)公司協助進行調查。
4月13日，市場監管部門再次責成「利之星」4S店儘快落實退車退款事宜，聽取了投訴人新提出的八項訴求。當天，還組織「利之星」4S店負責人與投訴人對話協商，努力促成雙方達成解決問題的一致意見。對話中，店方負責人向W女士因購車問題引起的不愉快表示道歉，並表態願立即退款、承擔市場監管部門調查核實後相應的法律責任。W女士感謝市場監管部門對消費者的支持，但目前不能接受店方退款，並且願意接受調查核實以後依照有關規定更換發動機、或退換車的結果。
目前，高新區市場監管部門要求「利之星」4S店繼續加強溝通解決投訴問題。對消費者新提出的訴求和證據調查核實後，依法依規作出公正處理，切實保護消費者的合法權益，努力營造良好的營商環境。
女車主此前提出8點訴求
4月13日上午，奔馳女車主W女士在其丈夫等人陪同下，來到西安利之星4S店所在地的市場監管部門，提交了一份正式的書面投訴材料並表達了相應的訴求。
她的訴求包括：
1.調查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況；
2.車輛PDI檢查是否真實，檢查人員有無資質？3月22日付款到3月27日提車期間又做了哪些檢查，有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質？
3.沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測，如果是質量問題，依法賠償，如果是三包問題，也願意接受。
4.調查4S店在銷售過程中是否侵犯了顧客的知情權，是否有強制消費，收取的金融服務費是否合理？要求調查是否存在違法行為。每年有多少消費者被動消費？
5.規範汽車行業車輛PDI檢查及從業人員素質；
6.奔馳官方要給一個正式的道歉和情況說明；
7.對個人精神方面的損害給予補償；
8.對汽車行業銷售方面的亂象進行整治，維護消費者合法權益。
昨天，奔馳送禮物協商，車主未接受
13日下午，在西安市市場監管局高新分局的主持下，消費者W女士和4S店方代表進行了數小時的溝通協商。
在雙方協商期間，有奔馳方工作人員帶著鮮花、蛋糕等禮物在會議室外等待，但消費者W女士最終並未接受這些禮物。 澎湃新聞記者 王建 攝
在此期間，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司於13日17時44分通過其官微就「奔馳女車主哭訴維權」一事首次發布聲明，稱已派工作小組前往西安展開調查。
聲明稱，自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來，該公司立即展開對此事的深入調查以儘可能詳盡了解相關細節。對客戶的經歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-奔馳品牌堅持的準則。
目前，已派專門工作小組前往西安，將儘快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。
這條微博發布後不到一小時，18時30分左右，W女士從進行協商的會議室走出。
她表示，協商還沒有結果，「政府領導在幫助我們，說會推動促進這個事情」。
據參加溝通協調會的一位人士介紹，奔馳方表示願意配合監管部門依法調查，如存在違法違規行為，願意接受處理。
律師：選擇權在消費者
根據媒體報導，涉事4S店強調的理由是，既然汽車已經售出，那麼只能按照「汽車三包政策」更換發動機，哪怕車子根本就沒有開出店門口，那也應該由消費者承擔損失。4S店的說法遭受到了網友們的抨擊，紛紛指責該店店大欺客，有恃無恐。
因為根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定：開具購車發票之日起60日內或者行駛裡程3000公裡之內（以先到者為準），家用汽車燃油洩漏的，消費者可以選擇免費更換家用汽車產品或退貨。對此，記者也採訪了法律人士。
陝西合恆律師事務所主任律師李志山針對此事表示，如果網傳的 「奔馳女車主哭訴維權」的視頻中，所有該車主表達的內容和細節全部屬實，則西安利之星奔馳4S店的行為已違反《消費者權益保護法》。
李志山：「因為消費者把車買過後壓根就沒開出你4S店的範圍，就發生了這麼一個事情。就說一個商品都沒有使用，而且沒有離開交易的場所，質量是有問題的，你就該給人家退換。」
此外，李志山認為，汽車「三包」規定的選擇更換權利在消費者，而不是廠家。
李志山：「根據《消費者權益保護規定》，作為買了商品以後在一定期限內出現這種問題，你也是要給人家退換的。另外，根據汽車的「三包」規定，選擇更換的權力是在消費者，而不是在廠家。作為消費者提出來要求退貨，這個權利是應該得到保護的。」
作為一種便捷的交通工具，汽車和人們的生活越來越緊密。近幾年，我國逐步完善了汽車召回制度，較好地保護了消費者利益。但也要看到，購車糾紛還在持續發生。李志山表示，對消費者而言，解決這些問題應該依靠法律手段。
李志山：「正常來講，我們國家依法治國，在法治環境下，這種事情發生以後，消費者完全可以拿起法律武器維權，但是大多數消費者覺得差不多一協商，咱們吃點小虧就算了，大多數是這種導致的，我認為我們要加強消費者的維權意識，通過合法的途徑維權，他該賠償的就他賠償，所以我們要引導消費者走這個路子。」
汽車售後糾紛該如何處理？
中國消費者協會發布的報告顯示，2018年汽車相關投訴主要集中於售後服務、合同及質量問題，佔比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題佔比總和超七成。
也就是說，隨著汽車保有量的增長，售後服務問題佔比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。而在2018年汽車品牌投訴榜單中，奔馳、寶馬和奧迪紛紛上榜，且奔馳和寶馬的投訴量位居前三甲。
值得注意的是，雖然此次發動機漏油事件屬於個案，但這家涉事的4S店已發生多次糾紛案件。根據媒體的報導，奔馳汽車出現類似事故並不是一件孤立的實踐。
據華商報2016年2月報導，一位朱女士在也是在這家高新區西安利之星奔馳4S店花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC300。次日提車，還沒到家，發現儀錶盤上的「黃燈」亮著，後按照工作人員建議更換汽油後仍未奏效。
隨後，4S店向其出具了一份書面答覆。答覆稱，車的情況為「車輛行駛中儀表故障燈點亮」，「確定了導致儀表故障燈報警的原因」，並直接給出維修方案：「可以通過更換變速箱控制電腦予以修復」。朱女士向媒體表示，這份回復沒有明確說是發動機故障燈，也沒有進一步明確故障原因，就直接給出維修方案。
這件事被曝光後，女子無奈哭訴維權贏得了網友們的支持。
在支持聲援的同時，網友們不禁在問，都說有理不在聲高，有理走遍天下，但為什麼在現實中，老實人總被欺負？講道理等於好說話，好說話形同好欺負。在消費維權領域，尤其如此。耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？維權為什麼如此難？為什麼「按鬧分配」似乎成為了社會常態？
正如媒體評論指出，商家態度傲慢，店大欺客的背後其實也有監管乏力的影子，因此相關部門在還原真相的同時，還需秉公嚴處，給公眾一個交代。保障合法權益不受侵犯，需要消費者不斷增強維權意識，更離不開監管部門的有效監管。
來源：新京報、西安發布、中國之聲、澎湃新聞、北京青年報等
編輯：仃西
如果可能、那就走在時代的前面
如果不能、那就同時代一起前進
但決不要落在時代的後面
——布留索夫