李睿女士
西安皇冠假日酒店總經理
1989年加入西安香格裡拉金花飯店餐飲部
2003年轉換跑道成為宴會及會議統籌總監。在此期間，因卓越的工作成績，曾被管理集團多次派往其他城市姐妹酒店支援工作
2006年至2007年，李睿女士曾幫助京津新城凱悅酒店籌備開業，建立了完整的市場銷售團隊並進行了專業的指導培訓。回到西安後，李睿女士加入了西安香格裡拉大酒店
2007年到2013年，李睿女士在西安香格裡拉大酒店分別任職宴會及會議統籌總監、銷售總監，帶領銷售團隊取得了優異的成績
2013年是李睿女士職業生涯中重要的一年，她離開曾連續奮鬥20餘年的香格裡拉酒店集團，加入了法國雅高酒店管理集團，在西安索菲特人民大廈酒店任職行政助理經理，同時管理西安索菲特傳奇酒店、西安索菲特人民大廈酒店、西安豪華美居酒店、西安美居酒店
2016年，由於她在酒店行業的突出貢獻，成為西安市人大代表
2017年2月，李睿女士被提升為西安索菲特人民大廈酒店經理，帶領西安索菲特人民大廈酒店創造了許多驕人成績
2017年7月，任命為西安皇冠假日酒店總經理
30年酒店生涯，從服務員到總經理
是何機遇讓她選擇進入酒店行業？
又因何堅持了30年？
女性的身份令她在職場上多了一份細膩與堅韌
也令她面對更多壓力與挑戰
她如何平衡工作與生活？
人大代表的身份會為職場工作加分嗎？
她怎樣令員工的離職率降到最低？
面對層出不窮的新開業酒店
她如何面對來自集團和業主的壓力?
身為酒店總經理
還需要學習消防知識和建材知識嗎？
……
帶著這些問題
我們獨家專訪了西安皇冠假日酒店總經理
李睿 女士
走進她的世界 聆聽她的分享
同時也為我們上了生動豐富的一節職場培訓課
李睿女士
■對城市說 Talk To The City：翻閱您的過往履歷，您於1989年便開始在酒店工作至今。當初是怎麼進入酒店行業？又是什麼原因一直吸引著你從事酒店行業？
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因為我就讀於西安外國語學院的英語專業，所以畢業後就想找一份和英語相關的工作。在這個時候我得知作為當時第一家外資企業的西安金花飯店開始招聘，於是我就和三四千人一起應聘金花飯店。最終，我非常幸運地脫穎而出得到了這份工作，開始進入酒店行業。
我之所以能一直從事酒店行業，一方面，得益於初入社會時第一份工作讓我接受到嚴格的培訓和要求，比如為人處世和儀容儀表，這些對於一個職場新人來說都是很有幫助的。另一方面，我對工作的執著和對自身嚴格的要求也是不可或缺的原因。靠著工作的要求和自己的努力，就這樣一步步走了過來，並一直留在了酒店行業。
採訪照片
■對城市說 Talk To The City：30年前的酒店行業，和如今「井噴式」的酒店行業發展有著巨大的不同。不論是酒店從業人員的專業素養，還是酒店本身的運營模式和發展模式都有著不一樣的變化，相信您有著非常深切的體會。能為我們分享一下嗎？
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我可以說是和酒店行業一起成長的，這一路走來的變化也是非常大的。就拿當時的客源來講，從之前到現在對比來看，客流量和客源的變化就非常明顯。30年前，最初在酒店工作的時候，98%的客人都是來自外國的遊客，酒店淡、旺季非常明顯。而現在酒店只有3％左右的客人是外國的遊客，商務散客和會議團隊的客人在平常會更多。
自從西安成為網紅城市之後，市場對酒店的需求變的更大。這30年間，酒店自身最顯著的變化則來自於酒店的各個部門。以前我們都是前臺兼顧預訂，也沒有所謂的銷售團隊。而現在部門和工作內容分的非常仔細，拿市場銷售部來說，市場傳訊、銷售團隊、會議團隊、E-commerce線上銷售等等，而這些變化也側面映襯著城市經濟的發展。
酒店環境
■對城市說 Talk To The City：在您的職業生涯裡，您也曾經參與過多家酒店的籌開，關於酒店籌開的工作，您能分享一下您的經驗嗎？
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酒店的籌開其實是一件非常辛苦的事情。對於我來說，真正意義上做的籌備開業的酒店是西安香格裡拉酒店。酒店建設方面，從一開始酒店只有兩個員工，到每個部門每個崗位都有員工；從酒店第一天開門迎客到看著它越來越成熟越來越有知名度，我始終都在參與。團隊協作方面，我也把之前在金花飯店實戰的經驗變成了內容輸出，也用這些經驗為新員工做培訓。我認為，不論在任何崗位上，我們都要踏踏實實做好自己的工作，一步一步把事情做起來。
採訪照片
■對城市說 Talk To The City：2013年是您職業生涯中非常重要的一年，您選擇離開奮鬥20餘年的香格裡拉酒店集團，加入了西安索菲特人民大廈酒店任職行政助理經理，同時管理其他四家同集團的酒店。那您從銷售崗位轉為行政管理崗位令您遇到的最大困難或者挑戰是什麼？
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20餘年的歷練，在香格裡拉學到更多的是行業內的專業知識和個人的經驗積累，工作也非常穩定。但我個人並不是安於現狀的性格，後期也很想要尋求自我突破，所以選擇加入了西安索菲特人民大廈酒店擔任行政助理經理（EAM）。在索菲特這個更高的職位也是讓對我自己的要求變得更高。索菲特給了我更廣闊的平臺，不僅能把之前積攢的經驗得以更好的運用，也是讓我個人在酒店的行政管理方面更加進步，所以我在這裡一做就是四年。最大的挑戰也是我對自己的要求更高，對業績不夠滿意，始終認為仍然有可以提升的空間。
酒店環境
■對城市說 Talk To The City：2016年，因為在酒店行業的傑出貢獻，您被選舉成為西安市人大代表，當時您是什麼心情？
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2016年當選西安市人大代表，我肯定覺得非常榮幸和自豪，同時也覺得責任和義務更大了。人大代表是群眾與政府之間的橋梁，政府會對人大代表們提出的意見和建議進行跟進，也會邀請我們參加一些活動比如電視問政等。我也是特意去留心和研究目前旅遊行業的問題和現狀，在人代會上提出自己的觀點，為酒店甚至是整個旅遊行業的發展儘自己的一份力。當政府對我提出的問題或建議予以採納或認可時，我真正覺得這個人大代表的身份是很有分量的。
酒店環境
■對城市說 Talk To The City：作為酒店總經理，您的日常工作會非常繁忙。您會如何平衡自己的工作和生活？
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作為酒店總經理，日常工作瑣事真的非常多，而我又是一個凡事親力親為的人。如果有時間可以休假，我會選擇在周末的時候做個Spa、去爬山，有長假的時候我選擇出國旅行開闊眼界，也會非常留心國外好的酒店，向他們取經學習。
酒店環境
■對城市說 Talk To The City：作為一名女性領導人，您認為女性的身份會為您在職場上帶來怎樣的影響？尤其作為一名女性總經理，工作上您會更強勢，還是更柔軟？
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我認為女性天生具備的是比男士更細心的洞察力，是溫柔但堅定。所以我在酒店管理上一直是走心的，在酒店發展的戰略方向上也一定是把握和堅持自己的原則。作為總經理我認為最重要的是平衡各方面的關係，比如和員工之間的關係，以及和酒店業主的關係。通常我的方式是以柔克剛，很細膩很走心的去和員工溝通交流，找出問題解決問題。我也會關注員工的不同性格和工作方式，為他們設想更適合每個人的工作發展方向。
酒店環境
■對城市說 Talk To The City：目前中國大多數酒店仍會選擇外籍專業人士擔任酒店總經理，您是中國人，又是女性，當初這樣的任命您有壓力嗎？
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壓力肯定是有的，但業主給了我很大的堅持和信心。我認定自己的工作目標就是要把團隊打造好，讓客人的滿意度提高。堅持這個工作目標，我就把壓力轉化為動力，再加上集團和業主對我的支持，我也越來越有信心勝任這份工作。
酒店環境
■對城市說 Talk To The City：從香格裡拉集團，到雅高集團，再到您目前任職的洲際集團，在您看來，這三個酒店集團有什麼最突出的不同？
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酒店管理和發展的根本都是為客服務，這個客不僅僅是來住店的客人，也可以包括酒店自己的員工，所以歸根結底就是讓顧客滿意的同時也要提高員工的滿意度--只有員工工作開心，對酒店滿意，對管理層滿意，他們才會真心對客服務。在我看來各個酒店集團只是對外的口號和集團標語不同，本質大同小異，只在於每個酒店集團對於自己的口號是否貫徹到底、管理是否到位、是否能夠真正做到上傳下達，但是宗旨相通，都是為了服務客人，以達到最終的經濟獲益和集團擴張發展。
特別值得一提的是我現在所就職的洲際酒店管理集團為女性發展提供了很好的平臺。集團設立多種多樣的項目來培養女性成為部門主要負責人及總經理，就像西安有7家fullservice酒店，其中有2家都是女士擔任總經理。還有我所在的西安皇冠假日酒店，現在任職的行政委員，9位當中有6位是女性，其中特別要提出的還有一位是擔任洲際北區的區域工程總監。
酒店環境
■對城市說 Talk To The City：皇冠假日這個品牌在洲際集團內可以被理解為是「中流砥柱」，您能具體為我們解釋其品牌定位及特色嗎？
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皇冠假日的品牌定位非常清晰，消費群體大多來自Business Traveller（商旅客人）、快節奏生活的年輕人和旅行背包客。本著忠誠為客服務，皇冠假日非常注重旅居細節：包括我們為便捷商旅客人而提供的免費接駁車（酒店--地鐵站）、酒店內提供高速Wi-Fi、設施齊全的健身房、超大泳池和SPA理療室等。西安皇冠假日酒店的宴會和餐飲體系也很完善，不同於其他酒店我們的餐廳除了住店的客人就餐，也有非常多的回頭客和店外客選擇來酒店用餐，或舉辦宴會。
酒店環境
■對城市說 Talk To The City：西安皇冠假日酒店，在西安市場上擁有一定的知名度和美譽度，它優越的地理位置和價格策略決定了它在市場上的競爭優勢。但我們也必須承認，皇冠假日酒店已開業7年，在市場上同級別酒店中，甚至是面對新開業的高奢酒店，您認為皇冠假日如何穩固自己的市場地位？
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市場競爭激烈，要儘量保持自身優勢，取長補短，最重要的還是員工滿意度，這是最基本的條件。要注重服務的細節，在力所能及的地方盡力多做一點。留住員工才能留住客人，酒店也需要員工做到特色服務。我們做了很多針對員工的激勵政策，福利盡力覆蓋全員，哪怕是宴會廳幫忙搬桌椅的基層員工。晉職方面會儘量考慮從對酒店內部員工提拔，而不是招聘新人空降。
洲際酒店的員工意見調查一年會做兩次，西安皇冠假日酒店最近一次調查的分數是96分，遠遠超過洲際酒店大中華區的其他酒店，讓員工時刻感覺備受關懷，才能更好的控制員工流失率，才是最大的穩固自己。
酒店外觀
■對城市說 Talk To The City：在市場趨近飽和的當下，酒店必須與時俱進以保有市場份額，我們也看到皇冠假日酒店引進了機器人服務，未來皇冠假日還有哪些計劃？包括餐飲的推陳出新，市場宣傳，以及酒店是否會考慮更新設施設備等。
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我始終對新鮮事物抱有極大興趣，尤其是在新科技新技術方面。在打造品牌的時候我的觀點是：新、但一定要接地氣。拿餐飲來說，點餐要快速和智能，所以我要求酒店上線便捷的手機點單服務。在工程方面我們一直在優化雲端管理，酒店日常管理是線上完成，包括銷售部的客戶管理也是線上的，非常方便。我認為西安皇冠假日酒店做到了與時俱進，我們是西安酒店行業裡最早配置了機器人服務的酒店，在智能化系統這方面我也很驕傲，我們一直是走在洲際集團其他酒店的前面。
採訪過程
■對城市說 Talk To The City：您在西安生活了這麼久，對於這座城市最大的印象和感受是什麼？
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身為西安人首先我很熱愛這座城市。記憶深刻的是早年去蘇梅島度假，遇到當地嚮導並不知道西安在中國的哪裡，當時我非常難過，我認為西安的城市宣傳還不到位。後來我成為人大代表，也常常會思考這個問題，並在會議上多次提出怎樣做城市宣傳，如何推廣西安。近幾年越來越多的酒店品牌湧進西安，鍾情於西安，酒店住房率很在不斷攀升……這些我相信都是基於看好西安的發展。身為一個西安人，我感覺很自豪，我到其他城市的時候也會不斷地為西安這座城市做力所能及的宣傳。
酒店環境
■對城市說 Talk To The City：目前您對西安皇冠假日酒店在西安的市場佔有和品牌認知度是否滿意？
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就市場份額和品牌認知來說，我希望能做的更紮實一些。西安皇冠假日的餐飲仍有很大的潛力和發展空間，在客房方面也是需要更多的市場策略。面對很多新酒店的開業，雖然我有壓力，但我始終認為皇冠假日酒店本身還是有很多優勢，所以我們要堅持做好自己，努力把自身特色打造好。不僅是酒店安防系統、房間翻新、基礎設施設備這些「硬體」需要升級，還有酒店的服務理念和細節這些「軟體」也需要加強和提升。
酒店環境
■對城市說 Talk To The City：作為一位資深的「職業經理人」，您對夢想加入酒店行業或從業不久的年輕人有什麼職場建議？
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從事酒店行業是很辛苦的，尤其是剛入職的年輕人工資相對較低，工作繁雜；而對於年輕人來講，社會的誘惑力又很大，一定要有耐心，也要有恆心。沒有一蹴而就的好事，要一步一個腳印踏踏實實往前走。當然只要你是真心喜歡和熱愛酒店行業，有恆心，又肯堅持，那麼酒店行業同樣也是非常公平的，機會多，機遇好，可能只需要十年的時間就可以超過現在的我。
酒店環境
雖然此次採訪時長近兩小時，但是李睿總經理始終認真而耐心地回答了每一個問題，期間也會時不時與我們開起玩笑，讓整個採訪過程變得輕鬆愉悅，而她對工作的堅持和執著，以及對酒店行業的專業認知，也讓我們受益匪淺。採訪結束後，我們與李睿總經理一同搭乘電梯時她非常自然的請大家先上電梯，並說這是酒店從業人員特有的職業素養。當電梯停靠中間樓層時進來一位服務員，她親切地叫出了員工的姓名並和她打招呼。這大概便是李總口中反覆強調的「管理，要走心」。
對工作熱情執著，對市場敏銳的洞察力以及擁有傑出的管理才能使得李睿總經理在行業內擁有極佳的口碑，無論是曾一起共事的酒店從業人員，還是合作往來的客戶，提及她時都是讚譽有加。從餐飲到銷售，從基層到總經理，從西安金花飯店到西安皇冠假日酒店，正是她對工作的執著、自身嚴格的要求和自己的努力，才能將每一份工作盡力做到最好並擁有今天傲人的成就。從職場小白到資深大拿，李睿總經理用她的人生經驗為我們上了一堂30年的職場培訓課，我們也在她的身上看到了女性特有的細膩和堅韌。當我們詢問李睿總經理的人生格言時，她說到：「踏踏實實，一步一個腳印。」如此輕描淡寫卻又讓人覺得厚重而有分量。這是李總對自己人生的總結，也是她對自己要求和期待，正如她自己對西安皇冠假日酒店的祝福和深切期盼：
未來如何
未來可期
西安皇冠假日酒店
Crowne Plaza Xi'an
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